着信数のメトリクスは、なぜ応答数と放棄数を加算したメトリクスと等しいとは限らないのですか?

フローアウトとGenesys Cloudによるメトリック統計の追跡により、OfferedメトリックがAnsweredとAbandonedメトリックと等しくなくなる可能性があります。

提供されるインタラクションは答えた、放棄された、またはフローアウト相互作用。フローアウトとは、エージェントが応答したり切断されたりすることなく、キューに出入りするインタラクションです。これらには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間後に別のキューまたは外部の相手に転送されるキュー内フローなどのシステム駆動型イベントが含まれます。発信者がキューを終了して IVR に戻ることを選択した場合にも、フローアウトが発生することがあります。提供されたインタラクションは、応答済み、放棄済み、またはフローアウト インタラクションのいずれかになります。

Genesys Cloud は、メトリック統計を 30 分間隔で追跡します。相互作用は複数の間隔に及ぶ可能性があります。ある間隔でインタラクションがキューに入ったが、次の間隔まで応答または放棄されない場合、Genesys Cloud は、そのインタラクションをある間隔では提供済みとしてカウントし、次の間隔では応答済みまたは放棄済みとしてカウントします。 。例えば、コールが 7:28 にキューに入り、エージェントが 7:32 にそのコールに応答します。Genesys Cloud は、7:00～7:30 間隔の Offered メトリックにコールを追加しますが、7:30～8:00 間隔の Answered メトリックにエージェントの回答を追加します。