キューパフォーマンスサマリービュー
以下の権限
- Analytics > Conversation Aggregate > View
- Analytics > Data Export > All
- Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View
- Directory > User > View
- Routing > Queue > View
- UI > Supervisor Queue Details > View
- Groups > Team > View (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
アンケートフォームの列とデータを表示するには
- Analytics > Survey Aggregate > View
- Quality > Survey Form > View
キューの現在および過去の指標とデータを表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>キューパフォーマンス。フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。
ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する
分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。
ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。
- パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
- 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
特定のキューの詳細については、キューの名前をクリックして、キューのパフォーマンス詳細ビューを表示してください。
集計データを表示するに選択したキューのグループについて、複数のキューをフィルタして選択し、 グループとして表示をクリックします。 Genesys Cloud は、キュー パフォーマンス詳細 ビュー を、選択したキューの集計データとともに表示します。
ビューでデータをエクスポートする には、エクスポートをクリックします。
フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
このビューは、「フィルタ」パネルからフィルタを使用する場合を除いて自動的に更新されます。 最新のデータを表示するには、更新するをクリックします。
メモ： 着信数、応答数 (率)、放棄数 (率)、平均応答時間、サービス レベル、および平均待ち時間の各列には、キューで処理されたインバウンドインタラクションのメトリクスが表示されます。 他のすべての列には、キューが処理したインバウンドおよびアウトバウンドインタラクションの両方に関するメトリクスが表示されます。
電子メールやメッセージングなどの非同期のインタラクションの場合、トピックや感情などの音声およびテキスト分析メトリックがレポートの集計ビューで更新されるまでに最大 72 時間かかります。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示するには、キューのパフォーマンスサマリービューをカスタマイズしてください。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 キューの概要の詳細ビューに戻ると、フィルターと列の変更はそのまま残ります。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。
キューでフィルタ処理して、それらのキューに関する集計データをサマリー行に入力します。
アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。
メトリックを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。このビューの指標をフィルタリングする場合、最大2年までのカスタム日付範囲を選択します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
| プリセット | 説明 |
|---|---|
| 現在のインターバル | 現在の30分間のデータを表示します。 |
| 今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
| 昨日 | 前日のデータを表示します。 |
| 今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 先週 | 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
| 過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
| 今月 | 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。 |
| 週別に今月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
| 先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
| 過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
| 過去 3 か月 | 過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日～2023年1月31日。 |
| インターバル | 30分間のデータを表示します。 |
| 日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
| 週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
| 月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。 |
| 週別の月 | 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。 
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。
- メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコン
をクリックします。 - メディアタイプを選択します。
- フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
- 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
- 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
- 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。
選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成。
ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンをクリックします。
列を表示または非表示にするには:
- 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
- （オプション）列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。
- （オプション）列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA 。
- （オプション）列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。
- 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 メモ： キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
- 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。 メモ： 列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。
列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。
ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット 
をクリックします。
最大 20 列まで選択できます。
列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。
表示するキューの名前を入力するには、フィルターキュー 検索アイコンをクリックします。キューの名前を入力し、 検索結果からキューを選択します。 ビューに追加する追加のキューを入力して選択し続けることができます。
複数のキューを選択してフィルタリングする
複数のキューを選択してフィルタリングできます。
- キューの行で、チェックボックスをオンにします。
- フィルターに追加するキューのチェックボックスを引き続き選択します。
- フィルターに追加をクリックします。
キュー行の上の要約行を使用して複数のキューの集約メトリクスを表示するには、複数のキューを検索して選択します。 サマリー行には、選択したキューの集計メトリックが表示されます。
集計データを表示する
選択したキューのグループに関する集計データを表示するには、複数のキューをフィルタしてグループとして表示をクリックします。 Genesys Cloud は、キュー パフォーマンス詳細ビュー を、選択したキューの集計データとともに表示します。
インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。 たとえば、 「着信数」メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。 ユーザーでフィルタした場合、着信数列にデータは含まれません。
インタラクション フィルター
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| スキル |
選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。 他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。 |
| 言語 |
選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。 他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。 |
| 方向 | 選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。 |
| 初期方向 | 選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。 |
| DNIS | 選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。
|
| セッション DNIS | 選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。
|
| 宛先 | 選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。
|
| ユーザー |
選択したユーザーに関連した情報を表示します。 他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。 ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。 |
| ラップアップ |
選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。 他のラップアップ コードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップ コードをフィルターリングします。 |
| メッセージ タイプ |
選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 |
| メディアあり | マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 |
| プロバイダー | 会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。 |
| 利用されたルーティング | インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
| リクエスト済みのルーティング | インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。 ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。 |
| エージェント アシスト |
はい エージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。 いいえ エージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。 |
| 作業チーム | 選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。 他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。 詳細については、作業チームの概要を参照してください。 |
| 最初のキュー | インタラクションの最初のキューのデータのみを表示 インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、最初のキューを選択します。 |
| 外部タグ | 会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。 メモ： 外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。 |
ノート:
- [フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。
- スキルと言語のフィルターは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
- スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。 ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。
インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには
- フィルターをクリックします。
- アウトバウンドタブ をクリックします。
- 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。
送信フィルタ
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| 連絡先 ID |
一意のシステムID ユーザー 。 |
| 連絡先リスト |
選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。 他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。 |
予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:
- フィルターをクリックします。
- ジャーニータブをクリックします。
ジャーニー フィルター
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| カスタマー ジャーニー データがある | 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。 |
| プロアクティブ | インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。 |
インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには
- フィルターをクリックします。
- 外部連絡先タブをクリックします。
外部連絡先フィールド
| フィルター | 説明 |
|---|---|
| 外部連絡先 | 選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。
外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。 有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。 メモ： 結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。
たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。 |
| 外部組織 | 選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。
別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。 |
利用可能な列
利用可能な列を表示するには、キューパフォーマンス概要ビューパフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。
パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビュー。
パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する。
