シフト トレードの概要

前提条件

交代シフト用の以下のライセンス:

  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 2 WEMアドオンI、Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII、またはGenesys Cloud EXライセンス

管理者がシフト取引を管理するための以下の権限。

  • Workforce Management > 交易要求 > 見る
  • Workforce Management > 交易要求 > 編集する

エージェントが交替取引に参加するための以下の許可

  • 人材管理>エージェントシフトトレードリクエスト>参加する許可

スーパーバイザーが代替シフトを管理するための次の権限:

  • 人材管理>代替シフト>ビュー許可
  • 人材管理>代替シフト>編集許可

エージェントが代替シフトのリクエストを送信するための次の権限:

  • 人材管理>エージェント代替シフト>提出する許可

交替取引により、代理人は他の代理人と完全な交替を取引することができます。 現在の週を含む 6 週間のウィンドウでシフト取引を作成できます。たとえば、週の勤務が月曜日に始まり (ビジネス ユニット設定で設定)、今日が 2024 年 6 月 10 日水曜日である場合、シフト取引は次の週に許可されます。

  • 2024年6月10日 
  • 2024年6月17日
  • 2024 年 6 月 24 日
  • 2024 年 7 月 1 日
  • 2024年7月8日
  • 2024年7月15日
 メモ:   取引できるのは将来のシフトのみであり、管理ユニットの追加のシフト取引設定の対象となります。

シフト取引により、エージェントは別のエージェントとの取引を開始するか、シフト取引パネルに表示される代替シフトを選択することで、スケジュールされたシフトを別のシフトと取引できます。 取引要求に対して自動承認を許可するか、管理者による確認のためにそれらをキューに入れるかを選択できます。 シフト取引の承認からシフト開始までの最短時間を設定することもできます。 たとえば、最小値が24時間の場合、エージェントは今から10時間後にシフトして取引を要求することはできません。 しかし、彼らは今から少なくとも24時間後に交替の間の交易を要求することができます。

    マッチング基準の要件

    取引要求に対してエージェントの一致基準を設定できます。 取引が制約を満たす場合は、リクエストの処理方法を選択してください。 マッチング要件は以下のとおりです。 

    • キューメンバーシップ
    • 割り当てられた言語 
    • 割り当てられたスキル
    • 同じ計画グループを処理する能力 

    要件の任意の組み合わせを選択することも、しないこともできます。 たとえば、同じ言語、一連のスキル、キューのメンバーシップ、および同じ計画グループを処理する能力を持つエージェント間でのみ取引が発生するように指定できます。

    交易規則のシフト

    交替取引ルールには、管理者による確認を許可、拒否、または送信するように設定できる次の制約があります。

    • 異なる時間帯での取引のシフト
    • 片方のみのシフト トレード
    • 毎週の支払時間違反を最小限にするシフト取引
    • 最大毎週支払われた時間違反となるシフト取引

    シフト取引ルールの場合、自動レビューを有効にして制約を許可するように設定すると、システムは取引を承認できます。自動レビューを無効にすると、システムはリクエストをレビューのために管理者に送信します。シフト取引ルールによって取引が妨げられる場合は、違反メッセージが表示されます。違反メッセージのリストについては、以下の折りたたみ可能なセクションをクリックしてください。

    シフト取引ルールのいずれかによって取引が妨げられると、次の違反メッセージが表示されます。

    • エージェントの能力の不一致
    • 自分自身と取引することはできません
    • 他のユーザーとの直接取引
    • シフト活動カテゴリの開始は許可されていません
    • 開始シフトが変更されました
    • 開始シフトが存在しません
    • 開始エージェントのシフトが競合している
    • シフトの開始には外部活動が必要です
    • 開始エージェントのシフト間の時間 ({time}) がシフト間の最小時間 ({min}) より短いです
    • {startDate} から始まる計画期間の開始エージェントの支払済み時間 ({time}) が、最大支払済み時間 ({max}) を超えています
    • {startDate} から始まる計画期間の開始エージェントの支払済み時間 ({time}) が、最小支払済み時間 ({min}) 未満です
    • 開始エージェントのスケジュールが存在しません
    • 無効な状態
    • 開始シフトの外部アクティビティが、受信シフトの中断できないアクティビティと重複している
    • 開始シフトの外部アクティビティが受信シフトの範囲外である
    • 受信シフトの外部アクティビティが開始シフトの中断不可能なアクティビティと重複している
    • 受信シフトの外部アクティビティは、開始シフトの範囲外です
    • シフト間の最小時間ルールは開始エージェントに対して完全に評価できない
    • 計画期間の最大支払時間ルールは、開始エージェントに対して完全に評価できません。
    • 計画期間の最低支払時間ルールは開始エージェントに対して完全に評価できない
    • シフト間の最小時間ルールは、受信エージェントに対しては完全に評価できません。
    • 計画期間の最大支払時間ルールは、受信側エージェントに対して完全に評価できません。
    • 計画期間の最低支払時間ルールは、受取エージェントに対して完全に評価できません。
    • 一方的な取引
    • 受信エージェントのシフトが競合している
    • {startDate} から始まる計画期間の受信側エージェントの支払時間 ({time}) が、最小支払時間 ({min}) 未満です
    • {startDate} から始まる計画期間の受信側エージェントの支払済み時間 ({time}) が、最大支払済み時間 ({max}) を超えています
    • 受信側エージェントのシフト間の時間 ({time}) がシフト間の最小時間 ({min}) より短いです
    • 受信エージェントのスケジュールが存在しません
    • 片側取引の受取シフト
    • 受信シフト活動カテゴリは許可されていません
    • 受付シフトが変更されました
    • 受信シフトには外部活動がある
    • 受信シフトはもはや開始エージェントが望んでいたものではない
    • 両面取引の受信シフトが不足しています
    • スケジュールは公開されていません
    • サービス目標は達成されませんでした
    • {{agent}} のシフトが見つかりません
    • シフト開始が許可された時間よりも早い
    • シフト取引は有効になっていません
    • 不平等な有給時間
    • 週のスケジュールは異なります
    • 週のスケジュールが存在しません
    • {{agent}}のシフトには外部アクティビティが含まれています
    • {{agent}} のシフトには、{{receivingAgent}} のシフトの範囲外の外部アクティビティが含まれています
    • {agent} は、{weekDate} の週の週給 {paid}(最低 {min})を支払いました
    • {agent} は、{weekDate} の週に対して、毎週 {paid}(最大 {max})を支払いました

     

    活動カテゴリ取引ルール

    アクティビティ カテゴリ ルールは、エージェントが別のエージェントとシフトを交換するときに各アクティビティ タイプに対して何を行うかを決定します。エージェントがシフトを特定のアクティビティと交換できるようにするか、交換したシフト内のアクティビティを他のアクティビティに置き換えるか、アクティビティを変更しないままにするかを決定します。 

    対外活動貿易ルール

    外部アクティビティ取引ルールは、エージェントが別のエージェントとアクティビティを取引するときに、アクティビティ プラン、コーチング、学習機能によって配置されたアクティビティなど、各外部アクティビティ タイプをどのように処理するかを決定します。

    シフトトレードの有効化と設定については、以下を参照してください。シフトトレードの有効化と設定