オムニチャネルにおける通話制御
前提条件
- オムニチャネル ウィジェットがコンタクト センターに追加されていることを確認します。
エージェントは、オムニチャネルで着信コールに応答したり、発信コールを発信したりできます。Salesforce Service Cloud Voice のオムニチャネル ウィジェットは、音声通話を他のサービス チャネルと統合し、エージェントがすべてのやり取りを 1 か所で管理できるようにします。通話ルーティング、プレゼンス管理を最適化し、Service Cloud 機能と統合することで、エージェントの効率と顧客エクスペリエンスを向上させます。
オムニチャネルの電話タブには、通話を管理するための次の一般的な機能があります。
- 電話帳
- 保留数
- ミュート
- 直接転送
- 再開
- 発信者の追加
- キーパッド
- 通話の終了
オムニチャネルの使い方については、Salesforce のドキュメントにあるHelp Customers on the Phone を参照してください。
メモ:
デスクフォンを使用して通話を処理する場合は、必ず次の手順に従ってください。
- デスクフォンで応答する前に、着信コールがオムニチャネルに表示されている必要があります。このシーケンスが必要なのは、通話を接続済みとしてマークする前に、Salesforce で通話レコードを作成する必要があるためです。
- 通話転送は、必ずデスクフォンからではなく、オムニチャネルから開始してください。このアクションにより、Salesforce に音声通話レコードが作成されます。
電話帳の概要
コンタクト センター Lightning アプリのオムニチャネル ウィジェットで利用できる電話帳オプションを使用すると、エージェントは他のエージェントやキューにすばやく電話をかけることができ、時間と労力を節約できます。電話帳により、社内コミュニケーションがスムーズになり、エージェント間の連携がより効果的になります。電話帳オプションを表示するには、エージェントに次のいずれかの権限が必要です。
- 外部連絡先 > 接触 > 見る
- Routing > Queue > Search
- 会話 >コミュニケーション >ターゲット
電話帳を使用すると、エージェントはダイヤルイン (DID) 番号を必要とせずにスピード ダイヤル リストを使用して他のエージェントまたはキューに電話をかけることができ、エージェント間の通信が改善されます。
電話帳には、エージェントとキューの連絡先のディレクトリが表示されます。エージェントは連絡先を直接選択してダイヤルできます。
注記：オムニチャネル電話帳の連絡先タイプは、該当する場合、Genesys Cloud の対応する連絡先タイプにマッピングされます。例えば、接触タイプは次のようにマッピングされます外部連絡先Genesys Cloud で。そのディレクトリただし、連絡先タイプは、Genesys Cloud のどの連絡先タイプにも直接マッピングされません。
