シリーズ： ナレッジワークベンチのナレッジオプティマイザ

ナレッジオプティマイザーは、ナレッジベースのコンテンツを最適化、または改善することができるツールです。 ナレッジ・オプティマイザーは、知識ベースにおける可能な限りのギャップや改善すべき点についての洞察を提供します。

• 特定の期間内のすべての問い合わせと、回答済みおよび未回答の問い合わせの内訳（パーセント表示）。
• 特定の期間内に回答されたすべてのクエリと、回答されたクエリが発生したアプリケーションの内訳（パーセンテージ）。 これらのアプリケーションは、ナレッジ ポータル、メッセンジャー用ナレッジ アプリ、Genesys Dialog Engine Bot Flow、Genesys Digital Bot Flow、およびエージェント アシストです。
• 特定の期間内のすべての未回答のクエリと、未回答のクエリが発生したアプリケーションの内訳 (パーセンテージ)。
• これらのアプリケーションは、ナレッジ ポータル、メッセンジャー用ナレッジ アプリ、Genesys Dialog Engine Bot Flow、Genesys Digital Bot Flow、およびエージェント アシストです。
• 上位20記事と、その記事が会話に登場した頻度。
• 回答された上位20のクエリと、それぞれのクエリが会話に登場する頻度。
• 未回答のクエリ上位20個と、各未回答のクエリが会話に登場する頻度。 

サーバーは1日1回データを処理するため、未回答のクエリを最適化するまでに最大24時間かかることがあります。 ナレッジベースダッシュボードを表示するには、Admin>Knowledge>Optimizer をクリックします。 

ナレッジベースの記事における人気度を把握する

指標の「ヒット数」欄には、そのタッチポイントで顧客が同じ意図で質問した回数が表示されます。 これらの類似した意図を持つ質問は、現在の "ホットトピック "についての洞察を提供するためにグループ化されています。

ヒット数」欄の数値は、特定のクエリやアーティクルの総ヒット数ではなく、ナレッジ・オプティマイザでそのクエリやアーティクルに関連するタスクが最後に終了してからのヒット数である。 このビューでは、総トラフィックとは対照的に、最近のトラフィックに基づいて注意を要するタスクを確認することができます。 ベストプラクティスでは、ナレッジオプティマイザーからすべてのタスクをクリアし、トラフィックにタスクを一から挿入させることを推奨しています。

未回答のクエリを最適化する

未回答のクエリについては、コンテンツを最適化することができます。 未回答クエリの最適化を選択した場合、以下のことが可能です。

• クエリーの詳細を見る 例えば、記事のヒット数、上位20のクエリのヒット数、上位20の回答済みクエリのヒット数、上位20の未回答のクエリのヒット数などです。
• 未解決の問い合わせに対する回答が含まれている可能性のある、関連記事の候補一覧を見ることができます。
• 未回答の問い合わせに対して、好きな既存記事を関連付ける。
• 知識ベースに一致する答えがない場合、未回答のクエリのために新しい記事を作成します。
• 新しい記事にフレーズを追加する。
• 既存の記事をそのまま、または編集した後にフレーズを追加することができます。

トップ記事の詳細と感想を見る

トップビュー記事とフィードバックタイルは、指定された期間にナレッジベースで使用された最も人気のあるトレンド記事（最大20件）に関する詳細を表示します。 この情報は、ナレッジベースの記事の有効性を分析するのに役立ちます。 記事をクリックすると、以下の情報が表示されます。

アーティクルビューには、以下の情報が表示されます。

• クエリーと回答
• 知識ベース、言語、作成日、最終更新日、著者、ステータスなどの記事の詳細情報
• ポジティブフィードバックのヒット数、ネガティブフィードバックのヒット数などのアナリティクス
• この記事が回答した他のクエリ

これらの詳細があれば、ナレッジベース内の記事に対して変更を加えるべきかどうかを検討し、判断することができます。