外部プラットフォームデータの同期化
The Genesys Cloud Employee Experience (EX) product allows you to use workforce engagement capabilities; for example, scheduling and employee performance, and at the same time enables you to handle contact center voice and email interactions via an external platform. To perform and use workforce engagement capabilities within Genesys Cloud EX, you must synchronize data from an external customer experience platform.
The integration application determines the scope and mapping of external data elements to synchronize.
Genesys Cloud EX 連携アプリケーションの構築方法については、Genesys Cloud EX 連携ガイド を参照してください。
コンフィギュレーションデータの同期
外部で処理するインタラクションのデータを表示するには、外部プラットフォームを設定し、Genesys Cloudと同期させます。 設定データの同期は2つのステップで行います：
- 初期シンク: 既存の外部設定をGenesys Cloudにインポートする1回限りの同期です。
- Ongoing Sync: 外部プラットフォームの設定変更を検出すると、Genesys Cloudの更新をトリガーする継続的な同期です。
Synchronize the following configuration information with Genesys Cloud via Genesys Cloud Platform APIs:
- ユーザー・人物情報
- ACDのスキルや言語
- アクセス区分
- キュー
- ラップアップコード
- 二次ステータス
エージェントステータス・データシンクロナイゼーション
ワークフォース・エンゲージメント機能（ワークフォース管理、従業員パフォーマンスなど）と連携する場合、エージェントのプレゼンスとルーティング・ステータスに関する外部プラットフォームのデータをGenesys Cloudと継続的に同期させる必要があります。
- プレゼンス: プレゼンスは、エージェントが利用可能かどうかを示す。 エージェントは外部プラットフォームでのインタラクションを扱うことができるので、Genesys はプレゼンスデータの真実の源が外部プラットフォームから来ることを期待します。 詳細については、 エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標。注意： 現在、Genesys は 1 組織につき 1 つのプレゼンスソースをサポートしています。
- ルーティングの状態: エージェントのルーティングステータスは、特定のエージェントに関連する現在の作業モードを示します。 例えば、On Queue、Not Responding、Communicating、Idle、Offlineなどです。 エージェントは外部プラットフォームでインタラクションを処理できるため、Genesys はルーティングステータスデータの真実の源が外部プラットフォームから来ることを期待します。
インタラクションデータの同期
ワークフォース エンゲージメント機能を使用する場合、会話を作成するには、エージェントの音声と電子メールの顧客とのやり取りを外部プラットフォームから Genesys Cloud と同期する必要があります。ユーザーが Genesys Cloud EX 内で外部インタラクションを簡単に参照および区別できるように、すべての外部インタラクションには外部ソース プラットフォームが必要です。
交流記録の同期
To review interactions from an external platform and then perform quality management using Genesys Cloud EX, you must upload interaction recordings from the external platform into Genesys Cloud.
To perform 音声分析 on a recording, the recording must meet higher-quality standards compared with recordings used only for archival purposes. For more information, see Recording injection at the Developer Center.
