Genesys Agent Assistのベストプラクティス

説明

場合によっては、Genesys Cloud が会話後に要約を生成しないことがあります。

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• 会話の長さが十分ではありません。

会話は短すぎることも長すぎることもあります。  会話は固有の単語を含むいくつかの文で構成されている必要があるため、Genesys Cloud は意味のある要約を抽出できます。  現在、会話が長すぎる場合 (約 15 ～ 20 分を超える場合)、Genesys Cloud は概要を生成しません。 

説明

ハイパーリンクを含む記事をGenesys Agent Assistからチャットにコピーすると、埋め込まれたテキストだけがチャットボックスに表示されます。

説明書

チャットボックスでハイパーリンクのある記事をコピーする前に、手動でハイパーリンク自体をコピーして、リンクテキストの後のブラケットに貼り付ける必要があります。

説明

自動表面化のための知識記事認識を向上させるため、Genesysは知識記事にトレーニングフレーズを追加することを推奨しています。 

説明書

フレーズは同じ意図を表現する別の方法です。

ナレッジ ベースは、既存の質問に対するさらに多くのフレーズを自動的に学習します。 既存の質問と回答の記事に他のフレーズを追加すると、学習プロセスが加速され、ナレッジ ベースが最適化されます。 詳細については、を参照してください。ナレッジベース V2 記事にフレーズを追加する。

説明

自動サーフェシングのためのナレッジ記事の認識を向上させるには、一意のタイトルと一意の追加フレーズを作成します。

説明書

詳細については、ナレッジベース V2 記事にフレーズを追加する。

Genesys では、浮上した記事が会話 (発言) に少なくとも 50% 関連していることを確認することをお勧めします。 詳細については、を参照してください。ナレッジベース V2 記事のクエリをテストする。 

説明

現在、エージェントは会話を開始した後、Genesys Agent Assist パネルに移動する必要があります。Genesys Agent Assist パネルは自動的に開始されません。

説明書

会話の開始時に Genesys Agent Assist パネルが表示されるようにするには、パネル マネージャーでそれをデフォルトのパネルとして設定できます。 詳細については、エージェントとのやり取りのデフォルトパネルを指定する。

説明

音声会話中、Genesys Agent Assist は文字起こしされた会話に基づいてナレッジ記事を提案し、対話後に質の高い要約をエージェントに提示します。

API を介してこの文字起こしを改善するには 2 つの方法があります。

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• 辞書管理を参照

特定のビジネスまたはドメイン固有の単語が正しく転記されていないと判断した場合は、転記を支援するために問題のある用語の辞書を作成します。 詳細については、音声文字変換 - 辞書管理とは？

• 数字をどのように表示するかを決める 

スペルアウトされた数字を数値形式で表示する必要がある場合は、Notifications API を介して数字を管理できます。音声文字変換に Notification API を使用する開発者は、単語に綴られた数字ではなく、正規化された数字と桁を表示できるようになりました。 この機能は英語の方言にのみ適用され、英語インド語 (en-IN)。 詳細については、見る通知API開発者センターで。