進行中のデジタル・インタラクションを監視する
前提条件
- Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license
カスタムスーパーバイザー ロール を作成し、以下の権限を割り当てる：
進行中のデジタル・インタラクションを監視できる。
- モニタリングにより、エージェントと顧客とのやりとりを検査することができます。 顧客とエージェントは、あなたがやりとりをモニターしていることに気づかない。
The monitoring features are available on the interaction's detail page. To access the details page, click an in-progress interaction from any of the following views:
利用可能なチャンネル
- ウェブ メッセージ
- メッセージング（サードパーティおよびAPI）
- SMS
インタラクションをモニター
このセクションでは、スーパーバイザーとしてインタラクションをモニターする方法について、ステップごとに概要を説明します。
- Genesys Cloudは、エージェントまたは顧客に、あなたが監視中であることを通知しません。
- スーパーバイザーとして、モニタリング中の会話に参加することはできませんが、エージェントが見ているすべてのコンテキストパネルを見ることができます。 これにより、会話の細部まで調べることができる。
- インタラクションをモニターするには、ステータスをAvailable に設定してください。
- 会話をモニターできるのは、一度に1人のスーパーバイザーだけです。 別のスーパーバイザがすでに監視されているインタラクションを監視したい場合、Genesys CloudはMonitorボタンをグレーアウトし、選択したインタラクションを監視しているスーパーバイザを表示します。
相互作用の監視を開始する
- 現在進行中のインタラクションをモニターするには、いくつかの方法がある。
を通して
Performance >Interactions にアクセスし、監視したいエージェント名の横にある双眼鏡アイコン(
)を選択します。を通して
パフォーマンス >キュー アクティビティ. インタラクション中 セクションでは、現在進行中のインタラクションを見ることができます。 監視したいエージェント名の横にある双眼アイコン(
)を選択します。パフォーマンス >キュー アクティビティ. 画面の右側で、On Queue エージェントのリストから、エージェント名の横にある+ アイコンをクリックして、インタラクションの詳細を展開し、View Details をクリックします。
- 開いたインタラクション 画面で、エージェント名の隣にあるリストからモニター を選択します。 複数のエージェントが存在する場合は、最初に監視するエージェントを 多数 リスト。
相互作用のモニタリング中
- Genesys Cloud があなたをインタラクションに追加すると、インタラクションパネル に新しいインタラクションが表示されます。 モニターされた会話を表示するには、新しいインタラクションをクリックします。
- インタラクションパネルにある双眼のアイコンは、どのインタラクションをモニターしているかを示しています。
相互作用の監視を停止する
以下のいずれかの方法で相互作用の監視を停止する：
| 相互作用の中で |
モニタリングしているインタラクションの左上隅にある双眼鏡アイコンをクリックします。 |
|
スルー交流詳細 |
Performance >Interactions にアクセスし、監視するエージェントを選択します。 Internal の下で、エージェント名の隣にあるStop Monitoring を選択します。 |
モニタリング終了後
You can inspect the interaction's metrics on the Interaction Detail tab. The binocular icon shows which supervisors participated in the interaction via monitoring.
Click the image to enlarge.
In the interaction's Timeline tab, you can inspect the timeline when the supervisor monitored an interaction.
Click the image to enlarge.
To read more about interaction details and interaction timeline, see View an interaction's details and View an interaction's timeline.
