ナレッジベース記事のタッチポイントまたはセグメントを追加する
ナレッジベース記事のバリエーションを作成できます。 バリエーションを使用すると、単一の質問と回答の記事を保持し、タッチポイントまたはセグメントに応じて回答を変更できます。 タッチポイントには次のコミュニケーション チャネルが含まれます。
Agent Assist タッチポイントのバリエーションは、顧客がエージェント アドバイザーと対話するときに情報を顧客に合わせて調整する場合に役立ちます。 ボット フロー、ナレッジ ポータル、メッセンジャーのバリエーションは、顧客のセルフサービス ジャーニーに合わせて情報をカスタマイズする場合に役立ちます。
このカスタマイズでは、顧客および顧客のこれまでの経過に応じて、さまざまなバージョンのナレッジ記事が表示されます。
- 新しい記事の場合、Genesys Cloudは、すべてのバリエーションとタブのデフォルトタイトルを含む単一のタブを作成します。
- 現在のバリエーションがない既存のアーティクルの場合、デフォルトで Genesys はこのタブにバリエーション 1 と名前をつけます。
- 複数のバリエーションを追加すると、条件に一致するバリエーションが増えると、ナレッジ ベースは右端のタブを優先して返します。 タブの優先順位を調整したい場合は、そのタブを他のタブの左側にドラッグする必要があります。
デフォルトの記事タッチポイント
新しい記事を追加すると、Genesys Cloud はすべてのバリエーションを含む単一のタブを作成し、そのタブに「デフォルト」というタイトルを付けます。 バリエーションを作成するまで、Genesys Cloudはすべてのタッチポイントに同じ回答を使用します。 デフォルトのバリエーションを変更する方法の詳細については、を参照してください。ナレッジベース記事のタッチポイントを編集する。
記事バリエーションセグメント
さまざまな知識をカスタマイズすることもできますセグメントこれにより、顧客の属性と対話のコンテキストに基づいてナレッジ コンテンツをパーソナライズできます。 セグメントは、共有される行動や特徴に基づいて訪問者を識別し、分類します。
顧客およびジャーニー属性のセグメントをカスタマイズするには、予測エンゲージメント。 Predictive Engagement で以前に作成したセグメントのみを使用できます。 タッチポイントでセグメントを選択すると、顧客に表示される情報が、選択したセグメントのコンテンツに合わせて変更されます。
セグメントの詳細については、を参照してください。セグメントの管理そしてセグメントについて。
記事タッチポイントを追加する
ナレッジベース記事に記事タッチポイントを追加するには、次の手順に従います。
- 管理をクリックします。
- ナレッジ の下にある、記事 をクリックします。
- クリックメニュー>知識>記事。
- ナレッジベース リストをクリックし、適切なナレッジベースを選択します。
- 新しい記事を作成する 、または既存の記事を開く。
- 回答の内容」の下にある「追加」 をクリックします。 バリエーションを作成ダイアログボックスが開きます。
- バリエーションを設定する。
- Name（名前）」の下に、バリエーションに意味のある名前を追加します。 例えば、タッチポイントの名前やタッチポイントのグループ分けを表す名前など。
- Touchpoints（タッチポイント）」の下で、「 Select Touchpoints（タッチポイントの選択）」 をクリックし、該当するタッチポイントのチェックボックスを選択またはクリアします。 デフォルトでは、システムはすべてのタッチポイントをチェックする。
- (オプション)セグメントリストを作成し、Predictive Engagement セグメントを追加します。 セグメントの詳細については、を参照してください。セグメントの管理そしてセグメントについてs.
- アクティブな「コンテンツ」に存在するコンテンツを回答タブに使用するには、アクティブなタブからコンテンツをコピーする チェックボックスを変更しないままにします。 空白の回答ボックスからコンテンツを作成するには、このチェックボックスをオフにします。
- 作成するをクリックします。
- 回答のコンテンツ] で新しいタブをクリックし、タッチポイントに適した変更を加えます。
- 記事の右上で、Save をクリックする。
- クリック 公開する。
