ジェネシス音声決済

IVRで支払いをキャプチャする

課題は何ですか?

顧客は利便性を期待し、データのセキュリティを要求します。彼らは、カード所有者の保護が保証された電話決済のオプションを望んでいます。電話によるカード取引を受け付けないと、損失が発生します。データ セキュリティ基準を超えないと、顧客とビジネスが危険にさらされることになります。

解決策は何ですか?

自動 IVR システムまたはエージェントに送信されるクレジットカード データを保護する PCI 準拠のソリューションにより、安全なやり取りを確保します。柔軟な顧客体験を提供しながら、詐欺行為を防ぎ、信頼を維持します。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

この機能的なユースケースにより、企業は支払いキャプチャ機能を使用して、PCI PA-DSS 認定の支払いをすぐに提供できるようになります (PCI PA-DSS = 支払いカード業界 - 支払いアプリケーション データ セキュリティ標準)。カードに関連する質問のみが尋ねられるように、動的な処理が適用されます。ユースケースは、完全に自動化されたモードまたはエージェント開始モードで展開できます。

ユースケースのメリット

利点 説明
カスタマー体験の向上 エージェントによる支払いまたは完全に自動化された電話による支払いのオプションを顧客に提供します。
初回コンタクト解決率の向上 電話による支払いの精度と効率を向上します。
収益の増加 市場投入までのスピードと確立されたベストプラクティスを通じて収益回収を改善します。
インタラクション放棄の減少 特定のセルフサービス タスクには、確実な認証手段が必要です。発信者を適切に識別できない場合、通話はエージェントが対応可能になるまで待機することになる可能性があります。
罰金と罰則の軽減 クレジットカード決済の手動処理による不正行為関連の罰金（PA-DSS認定アプリケーションの使用による）とPCIコンプライアンス問題のリスクを軽減

サマリー

企業は、PA-DSS 認定の支払いキャプチャ IVR アプリケーションをコール フローに追加して、支払いを迅速にキャプチャできます。支払いキャプチャ IVR アプリケーションは、サードパーティの支払いプロバイダーと統合して支払いを完了します。支払いキャプチャ IVR アプリケーションには、カード タイプの自動検出機能が含まれています。また、カードデータの収集と検証に適切なルールを適用します。支払いはエージェントによる支援または完全に自動化できます。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

  1. 顧客は支払いキャプチャ IVR アプリケーションに転送されます。この転送は、別の IVR アプリケーション (このユース ケースの範囲外) から、または安全な支払い転送を開始するエージェントによって実行される可能性があります。エージェントが顧客を安全な支払いキャプチャ IVR アプリケーションに転送すると、エージェントは一時的に通話から削除され、会話を聞くことができなくなります。Genesys Cloud CX では、支払い処理が完了した後もエージェントは通話を再開できるように予約されたままになります。
  2. Genesys Cloud CX は、顧客が識別されているかどうかを確認します。そうでない場合、Genesys Cloud CX は顧客を識別および検証のための別のアプリケーションにルーティングします。この機能は別のユースケースでカバーされています。 Genesys Cloud 向け Genesys 顧客認証 (CE07) 。
  3. 識別と検証が成功すると、顧客は次のステップに進みます。そうでない場合:
    • 支払いの試行が完全に自動化されている場合、顧客はエージェントによる手動処理のコンテキストとともにキューに転送されます。
    • 支払いの試行がエージェントによって支援される場合、発信者はエージェントに転送され、顧客とエージェントは会話を続けます。
  4. Genesys Cloud CX は発信者に支払い金額を要求します。この金額は次のいずれかになります。
    • データ ディップを介して IVR によって取得される (この使用例の範囲外)
    • エージェントが支払いキャプチャIVRアプリケーションを開始する前に入力した内容に基づいて
    • 発信者によって入力されました。この場合、Genesys Cloud CX では顧客が支払い金額を入力できるようになります。(支払い試行がエージェント支援によるものである場合、DTMF 入力のみが許可されます)。システムは、続行する前に、入力された金額が許容値内であるかどうかを確認します。システムでは、発信者が IVR またはエージェントから取得した全額を支払うことを選択できるようにすることもできます。
  5. 顧客はカード番号を入力します。
    • Genesys Cloud CX は、統合を通じて、カード番号が有効かどうか、またカードの種類が何であるかを確認します。カードの種類に応じて、顧客に詳細情報（有効期限や CVV コードなど）の提供が求められます。
    • 各フィールドの入力（カード番号、有効期限、CVV コードなど）ごとに、入力内容が読み上げられ、顧客は入力内容を確認または再入力します。
  6. Genesys Cloud CX は支払いゲートウェイまたは CRM にアクセスして支払いを処理します。これは拒否されるか成功するかのいずれかになります。
  7. 拒否された場合、顧客は拒否の最大回数に達するまでカードの詳細を再入力できます。拒否の最大回数に達すると、次のようになります。
    • 支払い処理が完全に自動化されている場合、Genesys Cloud CX は顧客をコンテキスト付きのキューに転送し、手動で処理します。
    • 支払いの試行がエージェント支援である場合、Genesys Cloud CX は発信者をエージェントに転送し、顧客とエージェントは会話を続けます。
  8. 支払いが成功すると、Genesys Cloud CX は顧客に適切なアナウンスを再生し、この時点で、取引参照や注文番号などの動的な情報も再生できます。
  9. 支払いの試行が完全に自動化されている場合、通話は IVR アプリケーションで続行されます。支払いの試行がエージェントによって支援される場合、発信者は元のエージェントに転送される可能性があります (オプション)。支払いの結果は、さらなる処理のために呼び出しに添付されます。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

支払いアプリケーションに渡されるパラメータ

支払いキャプチャ IVR アプリケーションには、次のパラメータが必要です。

  • 顧客またはアカウント識別子（推奨）
  • 未払い残高または支払い金額（推奨）
  • 支払い参照（オプション）

構成設定

システム内で設定可能なパラメータは次のとおりです。

  • フローを終了する前に許可される支払い拒否の最大数
  • 支払いに使用できるカード（AmexやVisaなど）
  • 支払い通貨
  • 決済プロバイダの設定と詳細
  • 顧客が支払額を指定できる場合のオプションの最低支払額。この金額を下回る支払いリクエストの場合、アプリケーションが顧客に支払いたい金額の入力を求めるエラー フローが存在します。
  • 顧客が最大試行回数に達したときに返される結果。エージェントに通話を転送したり、その他の処理を開始したりする可能性があります。

Distribution Logic

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ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

Genesys スクリプトを使用して、支払い転送を開始するアクションを作成します。スクリプトは、安全な支払い取引を完了するために必要な支払い金額やその他の詳細のデータを渡します。

レポート

リアルタイムレポート

エージェントが安全な IVR フローを開始した会話には、会話に特定の IVR セグメントがあります。インタラクション ビューには、会話のこの特定のセグメントが表示されます。IVR から支払いプロバイダーへの転送を伴う会話では、支払いプロバイダーの IVR が会話上の別の IVR セグメントとして表示されます。

履歴レポート

リアルタイムレポートと同じ

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

以下のすべてが必要です: 少なくとも次のいずれかが必要です。 任意 例外
なし なし なし

一般的な仮定

  • 顧客/パートナーは、Genesys Cloud CXと支払いゲートウェイ（またはCRMや支払いを処理する他のシステム）間の統合を提供します。
  • 決済プロバイダーの要件:
    • 支払い統合のためのRESTベースのAPI
  • 完全な PCI 環境の認証は、このユースケースの範囲外です。
  • オーディオプロンプト:
    • Genesys では、支払額、日付、注文番号などの情報を動的に再生する場合は、事前に録音されたプロンプトを使用することをお勧めします。これらのプロンプトは、テキスト読み上げを使用するよりも優れた発信者エクスペリエンスを提供します。
    • プロンプトの再生には TTS はオプションです。
  • 入力モード:
    • エージェントが IVR を使用して顧客と会議して支払いキャプチャを開始する場合、顧客の入力は DTMF のみになります。
    • 支払いキャプチャが IVR から開始される場合、顧客入力は DTMF を使用します。
  • PCI に対応した組織。

カスタマーの責任

該当なし

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

バージョン 1.0.2最終更新2021年11月9日