Genesys アウトバウンドダイヤラー

強力なダイヤラー機能を使用して顧客とのコミュニケーションを改善し、売上のコンバージョン率を高めます

営業活動のための電話対応は、専門的なスキルを必要とする難しい仕事です。標準以下のダイヤラー、手動ダイヤル、インバウンドとアウトバウンドの適切な組み合わせの欠如によるエージェントの利用率の低さは、販売コンバージョンの減少につながります。

調整されたアウトリーチを提供し、コストを削減しながらエージェントの可用性に基づいて最適なエンゲージメントを作成します。  音声通話用の強力なダイヤラーと音声メッセージング用の IVR を使用して、自動化されたアシスト付き通話キャンペーンを通じて効率的に顧客を獲得し、アップセルし、顧客を取り戻すことで、アウトバウンド セールス キャンペーンの ROI を向上させます。

企業は、販売、マーケティング、ケア、回収に関する特定のビジネス ルールに基づいて、顧客との連絡を開始するために発信コールを行う必要があります。このユースケースでは、顧客が提供する連絡先リストに基づいて、自動およびエージェント支援の両方の発信ダイヤリング キャンペーンを構成および実行する機能について説明します。

新規ビジネスを生み出し、既存顧客へのアップセルを行うことは、あらゆるビジネスにおいて重要な部分です。営業およびマーケティング組織の課題には、チーム メンバーの効率性を向上させ、リーチ、連絡率、応答率、収益を増やし、業界の規制に準拠することが含まれます。

営業担当者やリード開発担当者は、販売やマーケティングの目的で顧客や見込み客に手動で電話をかけていますが、これはコストがかかり、時間の無駄です。企業は通信チャネルをサイロで管理しており、統合されたマルチチャネルのアウトバウンド プラットフォームを持っていません。すべての企業は業界の規制に従い、コンプライアンス リスクを管理する必要があります。

Improved Effectiveness / Higher Return on Investment

• アウトバウンドセールスおよびマーケティングキャンペーンの投資収益率の向上（テレマーケティング、アップセル/クロスセル、顧客獲得、ロイヤルティ/プロモーションなど）
• 多くの営業環境では「リード獲得までのスピード」のフォローアップが重要であるため、リードは数秒以内（数分、数時間、数日ではなく）に営業担当者にルーティングされます。これにより、リードのコンタクト率とコンバージョン率が向上し、通話放棄率が減少します。
• 営業部門では、手動でダイヤルする代わりに、予測、プログレッシブ、プレビューの各ダイヤル モードを使用して、発信コールの量を効率的に調整しています。さまざまなダイヤルモードにより、販売会話が増え、エージェントの生産性が向上します。
• 企業は複数のチャネルを活用している

Happier Agents

• 自動化されたチャネルは、価値の低い通話や無駄な時間を排除することで、エージェントの効率と満足度を向上させるために適切な場合に使用されます。
• 生産的で活用度の高いエージェントは、ビジネスを成立させ、販売ノルマを達成する機会が増えます。

Happier Legal Team

• コンプライアンスとビジネスルールが正確に維持され、企業全体のコンタクト戦略の遵守が確保されます。

Genesys システムは、予測、パワー、プログレッシブ、プレビュー、エージェントレスなど、さまざまなダイヤル モードで、エージェント支援型と自動型の両方のアウトバウンド コール キャンペーンをサポートします。企業は、連絡を取りたい消費者を Genesys に伝えます。企業は連絡戦略を組み合わせ、アウトリーチの試みを自動通話からエージェントによる支援へとエスカレートします。システムはレポートで使用するために配達結果を記録します。

企業はマーケティング、CRM、またはコレクション システムを使用して、1 回限りのイベント、定期的なイベント、またはトリガー ベースのイベントに基づいて連絡先リストを生成できます。連絡先リストには、連絡先名、連絡先電話番号、連絡理由などの適切な連絡先の詳細が含まれます。システムはレポートで使用するために配達結果を記録します。

営業担当者やリード開発担当者は、販売やマーケティングの目的で顧客や見込み客に手動で電話をかけていますが、これはコストがかかり、時間の無駄です。企業は通信をサイロで管理しており、統合されたアウトバウンド ダイヤリング キャンペーンを実施していません。すべての企業は業界の規制に従い、コンプライアンス リスクを管理する必要があります。

ビジネスの論理

BL1

連絡先記録

管理者は Genesys Cloud CX に連絡先を読み込みます。Genesys は、連絡先を追加するために外部システムからの API 呼び出しを構成しません。カスタム ソリューションでは、追加コストでカスタム SOW としてこの作業を実行できます。

エージェントレスキャンペーン

顧客は、エージェントレス (IVR) を含むさまざまなダイヤル モードでキャンペーンを設定できます。顧客または Genesys PS は、連絡先リストをアップロードする前に、キャンペーンのダイヤル モードを構成します。管理者または Genesys PS は、自動発信コール用に事前に録音されたメッセージと IVR フローも構成します。

キャンペーン設定

顧客管理者または Genesys PS は、次のようなさまざまなキャンペーン設定を構成します。

• スケジューリング
• 最大試行回数
• 電話禁止（DNC）オプション
• デフォルト*エージェントスクリプト
• 連絡先リスト
• ペーシング
• ルールセット
• 優先度
• ソート（動的または静的）
• 発信者 ID
• フィルター
• ACD キュー
• タイムゾーンマッピング

^*より高度なスクリプトは、Genesys サービス カタログの一部です。

ダイヤルモード:プレビュー、プログレッシブ、パワー、予測、エージェントレス

顧客は、プレビュー、プログレッシブ、パワー、予測、またはエージェントレス モードを使用して、発信ダイヤリング キャンペーンを実行することを選択できます。顧客管理者または Genesys PS のいずれかがキャンペーンを構成します。顧客は、プレビュー モード (正確なダイヤル) で常にダイヤルする特定の連絡先を指定することもできます。プレビュー モードでは、特定の顧客が応答したときにエージェントが対応可能かどうかが保証されます。

プレビュー モードを使用する場合、顧客はエージェントに所有権を割り当てて、それらのレコードのみを表示できます。 これは、複数の個別のキャンペーンを 1 つにまとめるのに役立ちます。

留守番電話検出（AMD

AMD を含む通話分析 (CPD) は、通話をエージェントに接続する前に、留守番電話が電話に応答しているか、人間が電話に応答しているかを検出します。顧客は、通話が接続されたときに、切断するか、メッセージを再生するか、通話を IVR フローに送信するかを選択することもできます。顧客は、コンプライアンス上の理由から、または顧客が応答したときにエージェントが対応可能であることを保証するために、接続されたすべての通話をエージェントが処理することを希望する場合に、AMD を無効にすることもできます。

BL2

DNC リスト

連絡拒否リストには、以前のキャンペーンからオプトアウトした顧客と、国別の DNC リスト (該当する場合) を含める必要があります。顧客はキャンペーンに複数の DNC リストを適用できます。消費者がキャンペーンをオプトアウトする場合、その消費者は DNC リストに追加される必要があります。顧客は別の DNC リストをアップロードしたり、既存の DNC リストに個人を追加したりすることもできます。これらの抑制リストは、キャンペーン レベルで将来のキャンペーンに適用できます。DNC リストは、当社の統合パートナーである DNC.com または Gryphon Networks のいずれかにアウトソーシングすることもできます。ユーザーはこれらのサービスへのサブスクリプションを管理し、ワイヤレスや VoIP 識別などのいくつかのオプションをカスタマイズできます。

内部 DNC リストの場合、ユーザーは DNC レコードの有効期限を設定できるようになりました。 この時間が経過すると、システムはエントリを無視し、試行を続行します。DNC.com との統合により、州の祝日などの制限日や特定の時間帯の制限をブロックする機能が追加されました。

Personalization

エージェントレス (IVR) キャンペーンの場合、メッセージの内容をパーソナライズできます (TTS オーディオ)。

Distribution Logic

DR1

エージェントレス – エージェントへの接続オプション

エージェントレス オプションでは、インバウンドの実装が必要です。ユース ケースの相互依存性のセクションを参照してください。

• エージェントは、エージェント スクリプトまたはラップアップ コードを使用して、連絡先を Do Not Call リスト (DNC) に追加したり、連絡先を呼び出し不可にしたりできる必要があります。
• エージェントは、各通話のラップコード (クロスセル、フォローアップが必要、適切なスキルがない、処理済み、停止、転送済み、アップセルなど) を入力できる必要があります。顧客管理者または Genesys PS は、ラップアップ コード (対応するユース ケースに含まれる) を構成します。

リアルタイムレポート

Genesys Cloud CX Performance ダッシュボードとビューを使用して、アクティブなアウトバウンド キャンペーンに関するリアルタイム レポートを作成します。アウトバウンドダイヤラー キャンペーンにエージェントを使用して、キャンペーンのパフォーマンスを向上させます。

• パフォーマンス アウトバウンド キャンペーン ダッシュボードでキャンペーンの実行をリアルタイムで監視します。接続レート、放棄呼、および実行中の各キャンペーンの進行状況を監視します。 キャンペーンを選択するキャンペーンダッシュボードページアイドル状態のエージェントの数、目標率と比較した放棄率、Do Not Call リストによってブロックされた通話の数などを観察します。のアウトバウンドキャンペーンの詳細ビューキャンペーンの統計、ラップアップコールの詳細、ライブまたは履歴のインタラクション、およびキャンペーンのスケジュールされたインタラクションを表示します。
• アウトバウンド キャンペーンのパフォーマンスを向上させるには、エージェント メトリックの詳細情報を参照してください。エージェント固有のアウトバウンドキャンペーンインタラクションのリストを表示するエージェントインタラクション詳細ビュー、そして成功した販売を監視するエージェントまとめ詳細ビュー。
• アウトバウンドキャンペーンに関連する進行中および完了したインタラクションを表示するインタラクションビュー。このビューには、複数のキャンペーンに関連付けられたインタラクションと、選択した連絡先リストに関連付けられたアウトバウンド インタラクションが表示されます。
• 見るキューインタラクション詳細ビューパフォーマンス キューでは、特定のキューおよび選択された連絡先リストのアウトバウンド キャンペーンに関連付けられた進行中および完了したインタラクションが表示されます。

履歴レポート

アウトバウンド キャンペーンのパフォーマンスを向上させるには、Genesys Cloud CX レポートを使用して、ダイヤラー キャンペーンの過去の指標とデータを確認します。

• のダイヤラーキャンペーンの詳細な試行履歴レポート特定の日付と時間の範囲内での 1 つ以上のキャンペーンのアウトバウンド インタラクション試行を表示します。これには、発信者 ID 番号と名前、インタラクションのラップアップに費やされた合計時間、顧客が電話に出てから発信フローに転送されるまでの時間などの情報が含まれます。
• のダイヤラーキャンペーンの成功結果（間隔別）レポートキャンペーンのダイヤル数、連絡先数、放棄数の間隔、日別の合計が含まれます。レポートに複数のダイヤラー キャンペーンが含まれている場合、レポートではすべてのキャンペーンの合計が集計されます。このレポートには、発信された通話数と比較した連絡先数、発信された通話数と比較した放棄された通話数、連絡先数と比較した放棄された通話数の割合が含まれます。
• のダイヤラーキャンペーンの成功結果日別レポート特定の日付範囲内の 1 つ以上のダイヤラー キャンペーンの結果の日別の内訳を表示します。レポートには、キャンペーンのダイヤル数、連絡先数、放棄数の週ごとおよび月ごとの合計が含まれます。このレポートには、発信された通話数と比較した連絡先数、発信された通話数と比較した放棄された通話数、連絡先数と比較した放棄された通話数の割合が含まれます。

該当なし

• 顧客は、独自の CRM、マーケティング、またはコレクション データベースから連絡先リストを Genesys に提供します。この連絡先リストは、フラット ファイルまたは Genesys Cloud CX REST API を適用するオンデマンドのトリクル フィードのいずれかになります。注: API に対して記述する開発作業は、このユースケースの一部としては含まれません。
• 必要なアナウンスや録音を記録し、提供する責任は顧客にあります[LF1]。
• 顧客はコンプライアンスを次のように処理します。
  • 顧客は、営業およびマーケティングの電話と自動メッセージを受信するために、連絡先から適切なレベルの明示的なオプトイン同意を取得しています。
  • 顧客は監査可能なリストを維持し、オプトアウト要求を尊重します。
  • Genesys Cloud CX にロードされる連絡先リストには、対応するローカルコンプライアンスルールに従って電話をかけることができる顧客のみが含まれます。
• アウトバウンド ソリューションは、設置場所における現地のアウトバウンド通話規制への準拠に関する顧客の理解と指示に基づいて構成できます。発信および自動ダイヤルに関する法律および規制の遵守はお客様の責任となります。顧客の法務部門は、組織がこれらの規制に完全に準拠していることを確認することをお勧めします。

バージョン 1.1.3最終更新2023年4月4日