ジェネシス チャットボット

チャットボットを使用して顧客との会話を自動化し、必要に応じてチャットエージェントにシームレスに引き継ぎます。

課題は何ですか?

顧客とのカスタマー サービス、販売、サポートの会話の多くは繰り返しになり、顧客と従業員の両方にストレスを与えています。より優れた自動化を導入できれば、多くの会話が入力プロセスで処理され、時間の節約になると同時に顧客満足度も向上します。

解決策は何ですか?

ブレンド AI チャットボットは、チャネル間でも自然言語による会話を自動化します。Genesys のブレンド チャットボットは、顧客の情報とアクティビティを検索して質問に答えます。必要に応じて、文脈に沿った会話をエージェントに引き継いだり、コールバックを提供したりすることもできます。営業時間中または営業時間外。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

デジタル チャネルの急増により、顧客の期待が高まり、企業が顧客にサービスを提供する際に行うやり取りの数が増加します。ビジネス アプリケーションでの人工知能 (AI) の使用の増加と相まって、この変化により、組織は顧客と対話してタスクを自動化し、Web、モバイル、ソーシャル、SMS、メッセージング アプリなどのデジタル チャネルで顧客の問い合わせに対応できるチャットボットを実装することになります。チャットボットは、顧客エクスペリエンスを向上させ、コストを管理しながら、コンタクト センターの従業員の負担を軽減できます。チャットボットは常に稼働しており、必要に応じていつでもライブエージェントに引き継ぐことができます。チャットボットは従業員がビジネス最適化の目的で使用することもできますが、このドキュメントの残りの部分では、顧客エンゲージメントのコンテキストにおけるオムニチャネル ボットについて説明します。チャットボットの主な利点は、セルフサービスの成功率を高め、コンタクト センターからのやり取りを減らし、顧客エクスペリエンスを向上させることです。

Genesys チャットボットは、ネイティブ ボットとサードパーティ ボットの両方を使用してセルフサービス エクスペリエンスを統合および調整し、卓越した顧客および従業員エクスペリエンスを実現します。Genesys は、ボットの「一度設計すればどこにでも導入できる」というコンセプトをサポートしており、組織が音声チャネルとデジタル チャネル全体でシームレスな顧客体験を提供できるようにします。このユースケースでは、Web チャット、モバイル チャット、Facebook Messenger、Twitter ダイレクト メッセージ、Line メッセージング、WhatsApp、または SMS にボットを展開することに重点を置いています。

ユースケースのメリット

利点 説明
封じ込め率の向上 セルフサービス インタラクションを増やして、繰り返しのリクエストや一般的なリクエストに対するエージェントによるインタラクションを減らします。
カスタマー体験の向上 顧客の要求に対応し、営業時間外の連絡を処理し、即時のオプションを提供し、成果を向上させるために必要な時間を短縮します。
初回コンタクト解決率の向上 顧客が誰であるか、なぜやり取りをするのか、コンタクトセンターの状況に基づいて、顧客体験を個人に合わせてカスタマイズします。

サマリー

Genesys Chatbots は、ネイティブ プラットフォームの Dialog Engine Bot Flows と、Amazon、Google などのサードパーティ プラットフォームをサポートしています。各チャットボットとサードパーティはそれぞれ独自の機能を持っているため、このユースケースでは広く利用可能な機能をカバーしています。最新の参考資料については、リソース・センター。

チャットボットは次の機能をサポートまたは調整します。

  • パーソナライゼーション – 現在のやり取りや過去のやり取りのコンテキストに基づいてエクスペリエンスをカスタマイズする
  • 自然言語理解 – 意図とエンティティを導き出す
  • シンプルなボット オーケストレーションにより、顧客は仕事に最適なボットを使用できます。例えば、Google Dialogflowは英数字認識率が最も高い。
  • Genesys Cloud CX Architectを使用すると、新しいボットプロバイダーとの統合、ボットプロバイダー間の切り替え、または1回のやり取り内で複数のボットプロバイダーの使用が容易になります。
  • Genesys Cloud CX Architect を使用した AB テストにより、特定のビジネス ユースケースに最も効果的なボットを判断できます。
  • 適切なタイミングでライブエージェントに適切にエスカレーション

ユースケースの定義

ビジネスフロー

顧客がサポートされている Genesys デジタル チャネルを通じてやり取りすると、チャットボットが起動します。チャットボットはまずコンテキストを使用して、顧客が関与する理由を予測し、次にクエリを解決するためのパーソナライズされたメッセージを提供します。パーソナライズオプションが存在しない場合、チャットボットは顧客に「どのようにお手伝いすればよいですか？」などのオープンな質問をします。

顧客が応答すると、チャットボットはリクエストを解釈して意図を判断し、次に何をするかを決定します。たとえば、顧客が「残高を確認したい」と返信した場合、チャットボットはまず顧客を識別して確認してから残高を表示します。

タスクが完了すると、チャットボットは顧客にさらにサポートが必要かどうかを尋ねます。顧客は、別の質問をしたり、アドバイザーとのチャットをリクエストしたり、「いいえ」と返信したりして応答できます。顧客が「いいえ」と返答した場合、チャットボットはコンテキストに基づいてアンケートを提供できます。

意図が確立または理解されない場合、チャットボットは顧客をアドバイザーに引き渡します。

顧客がエージェントと話したりチャットしたりすることを選択し、待ち時間が長い場合や営業時間外の場合、チャットボットは適切なメッセージを提示できます。

チャットボットはこのように継続して会話ループを作成し、チャットボットと顧客の間にコンテキストを構築して、顧客の質問をより適切に解決します。

  1. サポートされているチャネル全体でチャットのやり取りが開始されます (リアクティブまたはプロアクティブ)。
  2. 顧客はチャットボットから標準のウェルカム メッセージを受け取ります。
  3. 顧客情報および/またはコンテキストは以下から取得されます:
    • 外部連絡先の顧客プロフィール情報
    • サードパーティのデータソースへの API 呼び出し
  4. 顧客はパーソナライズされたメッセージを受け取るか、エージェントに引き継がれます。例:
    • カスタムメッセージまたは更新:「次の注文は木曜日の12時までに到着する予定です。」
    • 顧客は未払いの残高があるため、エージェントに直接引き渡されます。
    • 顧客がエージェントに引き継がれない場合は、顧客はチャットを終了したり、連絡理由を確認したり、続行したりできます。
  5. 顧客がパーソナライゼーション段階から先に進んでいると仮定すると、インタラクションはチャットボット (Genesys Dialog Engine など) に送信され、次のような自由形式の質問がされます。「どのようにお手伝いしましょうか？」と顧客の意図を聞き出し、顧客を獲得するの応答。 [BL1]
    • インテントとスロットが返されると、会話は対話フローの正しいポイントに移動します。たとえば、
      • 自動通知タスク（残高表示など）
      • ライブエージェントへの引き継ぎ
    • インテントとスロットが返されない場合、会話はインタラクション フローに戻り、顧客はエージェントに引き渡されます。
  6. タスクが完了すると、対話はチャットボット（Genesys Dialog Engineなど）に送信されます。それは次のようなフォローアップの質問:「他に何かお手伝いできることはありますか？」
    • 顧客が「はい」と答えた場合は、ステップ 5 に戻ります。「どういったご用件でしょうか？」
    • 顧客が「いいえ」と答えた場合、会話はインタラクションフローに戻ります。
    • 顧客がより高度な回答を返す場合は、さらに処理するための意図とエンティティを決定します。
  7. 顧客情報やコンテキストを取得して、アンケートを提供するかどうかを決定します。 [BL2]
    • アンケート調査が実施された場合、インタラクションはチャットボットに送信されます。
    • アンケートが提供されない場合、インタラクションフローは終了メッセージを表示して終了します。
  8. 調査が実行されます。アンケートの質問は、チャットボットでは顧客と通常どおりやり取りするため、ここではダイアログ フローは定義されません。
  9. インタラクションフロー別れのメッセージを提示し、チャットを終了する

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

ネイティブルーン:

  • 意図:対話の目的。たとえば、NLU によって返される「フライトの切り替え」インテントは、顧客が支払いビジネス プロセスを受け取ることを示します。
  • スロット:NLU によって返される追加の重要な情報。これらの要素により、後続の質問に対する回答が事前に入力され、会話が加速します。

BL1:エージェントの引き継ぎ: 顧客は、対応可能なエージェントに接続するよう依頼できます。その時点で、チャットボットは切断され、チャットの記録 (機密データは除く) がエージェントのデスクトップに表示されます。

BL2:調査： 顧客はアンケートに対応するかどうかを決定できます。この調査は以下に基づいて行うことができます。

  • 外部連絡先の顧客プロフィール情報
  • カスタマージャーニーデータ
  • サードパーティのデータソースへの API 呼び出し

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

顧客とチャットボット間のチャットの記録は、エージェント デスクトップのチャット インタラクション ウィンドウに表示されます。

レポート

リアルタイムレポート

Genesys Cloud CX を使用すると、フロー レポートを実行し、フローの結果を使用してチャットボットの意図をレポートできます。

を参照してくださいフローパフォーマンス概要ビュー使用してフロー結果特定のチャットボット フローのパフォーマンスの問題を特定し、セルフサービスの成功に関するデータを収集するのに役立つ統計情報。チャットボットのフローデータを活用して成果を向上させます。

使用フローパフォーマンス詳細ビュー特定のチャットボット フローの間隔ごとのメトリックの内訳を表示し、チャットボットのインタラクションがチャット フローにどのように入り、どのように出るかを確認します。

のフロー結果の概要ビューArchitect フローに入るチャットに関連する統計を表示します。これらの統計は、チャットボット フローが顧客にどの程度サービスを提供しているかを判断し、セルフサービスの成功に関するデータを収集するのに役立ちます。

履歴レポート

今後は、独自のチャットボット レポートの作成を含め、さらに多くのチャットボット レポートを提供できるよう取り組んでいます。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

以下のすべてが必要です: 少なくとも次のいずれかが必要です。 任意 例外

一般的な仮定

  • エージェントへのハンドオフは同じチャネルで行われます。
  • お客様は、自然言語ボット モデルの構築と、発話、インテント、またはスロットのボット トレーニングの提供に責任を負います。モデルの開発には専門サービスが利用される場合があります。
  • 調査機能は、チャットボットプロバイダーの QA 機能 (Amazon Lex など) によって提供され、カスタマイズが必要です。
  • チャットボットの統合は HIPAA に準拠していません。
  • サードパーティのチャットボットは、統合レジストリを介して有効化され、AppFoundry を通じて情報が提供されます。
  • 顧客は、Integration Services に独自のサードパーティ チャットボット アカウントを使用します。

カスタマーの責任

該当なし

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

バージョン 1.4.0最終更新2021年11月9日