ジェネシス ボイスボット
音声ボットを使用して顧客との会話を自動化し、必要に応じてエージェントにシームレスに引き継ぎます。
課題は何ですか?
顧客がセルフサービスで電話をかけたり、エージェントを必要としたりする場合、できるだけ早く電話を切りたいと考えています。従来の IVR はメニューが複雑で迷路のようになっており、使いにくく、顧客を混乱させます。これにより、エージェントのやり取りが長くなり、組織のサービスコストが増加します。
解決策は何ですか?
自然言語で顧客の問題を直感的に理解するボットを使用して、顧客にスムーズなサービス体験を提供します。エージェントが繰り返し発生する問題に介入する必要がなくなるため、コンタクト センターの運用が改善されます。
ユースケースの概要
ストーリーとビジネスコンテキスト
自然言語理解 (NLU)顧客の意図に合致するかどうかわからない特定のキーワードを繰り返さずに、顧客が自然な言語で話すことを可能にします。Alexa、Siri などの人工知能ツールの機能が進化するにつれ、顧客はこうしたタイプのやり取りを標準として認識し始めています。コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。
顧客が自然に話すことができれば、企業は顧客の意図をよりよく理解し、より迅速に高度なスキルを持つエージェントに通話を転送することができます。Genesys Cloud CX 内の Voicebot 統合により、顧客はインバウンド同期顧客インタラクション フロー内で NLU を利用できるようになります。
ボイスボットは、顧客エクスペリエンスを向上させ、コストを抑えながら、コンタクト センターの従業員の負担を軽減できます。ボイスボットは常にオンで利用可能であり、必要なときにいつでもエージェントに引き継ぐことができます。ボイスボットは従業員がビジネス最適化の目的で使用することもできますが、このドキュメントの残りの部分では、顧客エンゲージメントのコンテキストにおけるオムニチャネル ボットについて説明します。ボットの主な利点は、セルフサービスの成功率を高め、コンタクト センターからのやり取りを減らし、顧客エクスペリエンスを向上させることです。一般的な利点は次のとおりです。
ユースケースのメリット
| 利点 | 説明 |
|---|---|
| 封じ込め率の向上 | セルフサービス インタラクションを増やして、繰り返しのリクエストや一般的なリクエストに対するエージェントによるインタラクションを減らします。 |
| カスタマー体験の向上 | 顧客の要求に対応し、営業時間外の連絡を処理し、即時のオプションを提供し、成果を向上させるために必要な時間を短縮します。 |
| 初回コンタクト解決率の向上 | NLU を使用して顧客の意図をより正確に識別し、顧客に最善のサービスを提供します。顧客が誰であるか、なぜやり取りをするのか、コンタクト センターの状況に基づいて、顧客エクスペリエンスを個人に合わせてカスタマイズします。 |
| IT運用コストの削減 | 既存の資産を再利用し、より安価な音声代替手段を使用するオプション。 |
サマリー
Genesys は、ボットの「一度設計すればどこにでも導入できる」というコンセプトをサポートしており、組織が音声チャネルとデジタル チャネル全体でシームレスな顧客体験を提供できるようにします。ただし、このユースケースでは、音声でのボットの展開に重点を置いています。
通話中、顧客は NLU を使用して適切なエージェントに簡単に連絡したり、エージェントを介さずに必要な情報やサポートを入手したりすることができます。
ボイスボットは次の機能をサポートまたは調整します。
- NLU を使用してインテントとスロットを導出します。
- 顧客の応答をボイスボットにストリーミングして処理します。ボイスボットは意図を認識し、その意味を理解し、重要な情報をスロットに取り込みます。これらのスロットは、さらに処理するために Dialog Engine Bot Flows に返されます。
- エージェントに委任して、顧客を実際の担当者につなぎ、やり取りの完全なコンテキストを伝えます。
Genesys ボット オーケストレーションにより、顧客は業務に応じて任意のボットを使用できるようになります。たとえば、Google Dialogflow は英数字の認識率が最も高くなります。また：
- Genesys Cloud CX Architect を使用すると、サードパーティのボット プロバイダーとの統合が容易になり、ボット プロバイダーを切り替えたり、1 回のやり取りで複数のボット プロバイダーを使用したりできます。
- Genesys Cloud CX Architect を使用した AB テストは、特定のビジネス ユース ケースに最も効果的なボットを決定するのに役立ちます。
- 適切なタイミングでライブエージェントに適切にエスカレーションします。
ユースケースの定義
ビジネスフロー
顧客が Genesys Cloud CX に電話すると、Voicebot が起動されます。システムは、「どうすれば手伝うことができますか？」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。
顧客が応答すると、ボイスボットはリクエストの意図を解釈し、次のステップを決定します。たとえば、顧客が「フライトのステータスを確認したい」と応答すると、ボイスボットは、インテントの必須スロットを埋めるために、ユーザーにフライト番号の入力を促します。意図が検出され、すべてのスロットが埋まると、通話は Genesys IVR に戻り、処理が行われます。たとえば、フライト番号に対するバックエンド Web サービス呼び出しを使用してフライト ステータスを返し、それを呼び出し元に再生することができます。
ボイスボットが顧客の意図を判断または理解できない場合、システムは通話をエージェントにルーティングします。
Voicebot タスクが終了すると、Genesys IVR は顧客に追加のサポートが必要かどうかを尋ねます。カスタマーは別の質問をしたり、顧問に話すように要求したり、それ以上の支援は必要ないことを示したりできます。 カスタマーがそれ以上の支援を必要としない場合、通話は終了します。
顧客がエージェントと話したりチャットしたりすることを選択したが、エージェントに到達したりリクエストを処理するまでに長い待ち時間が発生した場合。
- 着信通話のやり取りが始まります。
- 顧客はシステムから標準のウェルカム メッセージを受け取ります。
- システムは自由回答形式の質問をします。たとえば、「どのようなご用件でしょうか？」と尋ねて、顧客の意図を判断し、反応を把握します。常に「エージェントと話したい」という意図が 1 つあります。(BL1)
- 顧客の応答はボイスボットにルーティングされます。音声ボットは顧客と会話して意図を判断します。音声ボットは、必要に応じて顧客に意図を判断し、必要なスロットをすべて収集するように促します。意図が認識され、スロットが返されると、会話はフロー内の正しいポイントに移動します。それ以外の場合は、設定された回数の再試行後に失敗メッセージを返します。(BL2、BL1、BL3)
- フローがインテントの実現に向かう場合、システムはボイスボットから返されたスロット情報を使用してインテントの実現を完了します。
- タスクが終了すると、システムは顧客にさらなるサポートが必要かどうかを尋ねます。ボイスボットを再度呼び出すことができます。2 回目以降の呼び出しの挨拶はカスタマイズできます。
- 顧客がそれ以上のサポートは不要と返答した場合、システムは終了メッセージを表示して通話を終了します。
ビジネスと流通のロジック
ビジネスの論理
BL1:エージェントの引き継ぎ: 顧客は対応可能なエージェントに接続するよう要求します。その時点で、ボイスボットは切断され、顧客のコンテキスト データがエージェントのデスクトップに表示されます。
BL2:再試行: ボイスボット管理インターフェースで、セルフサービス タスクと質問の再試行回数を設定します。最大再試行回数に達したらメッセージを表示するか、エージェントに引き継ぐようにダイアログを構成します。または、IVR 設定を通じて、エージェントがビジーの場合やリクエストが営業時間外の場合にコールバックを提供します。
BL3:応答タイプ: 自然言語応答と、アカウント番号、生年月日、はい/いいえの質問などのクローズド応答を受け入れるようにインタラクション フローを構成します。このプロセスにより、顧客は必要に応じてダイアログ内の別のポイントに戻ることができます。たとえば、顧客がフライト情報を取得している途中で「最寄りのチケットカウンターがどこにあるか教えてください」と言うと、ボイスボットは顧客に最寄りのカウンターの場所を知らせます。
ボイスボットの動作に影響を与えるパラメータ
このユースケースは、さまざまな業界の垂直分野でサポートされています。パーソナライゼーションなどのボイスボット ビジネス ロジックの基本機能はパラメーター化されています。パラメータの例には以下が含まれます。
NLU
- 意図:対話の目的。たとえば、NLU によって返される「フライトの切り替え」インテントは、顧客が支払いビジネス プロセスを受け取る必要があることを示します。
- スロット。NLU によって返されるその他の重要な情報。これらの要素により、後続の質問に対する回答が事前に入力され、会話が加速します。
エージェントの引き継ぎ
- 「アドバイザーと話したい」などのユーザーの選択に基づきます。
- 再試行、タイムアウト、グローバル コマンドなどのデフォルトの処理に基づきます。
- 顧客が借金を抱えており、アプリケーションが送金を決定するなどのアプリケーション ロジックに基づきます。
Distribution Logic
ボイスボットの後に ACD への転送でフローが終了する方法は 3 つあります。
- 発信者はライブエージェントによるサポートを要求します。
- ボイスボットの失敗パスにより、通話が ACD に誘導されました。
- 特定のインテントのパスによって通話が ACD に誘導されました。
ユーザーインターフェースとレポート
エージェントUI
該当なし
レポート
履歴レポート
管理者とコンタクトセンターの管理者は、フロー結果を使用してセルフサービスの成功に関するデータを収集します。 この情報は、Architectフローが顧客との対話にどの程度役立つかを判断するのに役立ちます。
- セルフサービス操作を開始したインタラクションの総数。
- セルフサービス操作に失敗したインタラクションの数と割合。
- セルフサービス操作を正常に完了したインタラクションの数と割合。
- 成功したインタラクションがセルフサービス操作に費やす時間の長さ。
カスタマー対応に関する考慮事項
Interdependencies
| 以下のすべてが必要です: | 少なくとも次のいずれかが必要です。 | 任意 | 例外 |
|---|---|---|---|
一般的な仮定
- 顧客の応答は処理のためにボイスボットにストリーミングされます。ボイスボットは意図を認識し、その意味を理解し、重要な情報をスロットに取り込みます。これらのスロットは、さらに使用するために Genesys Cloud CX Architect に返されます。
ダイアログエンジンボットフロー
- 音声チャネルを有効にするテクノロジー プロバイダーとして Google Speech to Text をサポートします。
- Genesys Dialog Engine Bot Flows は、米国英語 (en-US)、英国英語 (en-GB)、オーストラリア英語 (en-AU) の言語をサポートしています。
サードパーティの音声ボット
- サードパーティのボイスボットは、統合レジストリを介して有効化され、AppFoundry を通じて情報提供されます。
- 顧客は、Integration Services に独自のサードパーティのボイスボット アカウントを使用します。
- サードパーティの音声ボットは PCI に準拠していないため、安全なフローでは使用できません。
Amazon Lex
- 地域と言語の制限については、 Amazon ドキュメント。
- Lex 統合は HIPAA に準拠していません。
Google Dialogflow
- Dialogflow言語サポートの詳細については、 Google ドキュメント。
- Dialogflow 統合は HIPAA に準拠していません。
カスタマーの責任
- ボイスボットの構成と設定は、要件とビジネス ロジックを把握するためのプロフェッショナル サービス契約の一環として見積もられます。
関連ドキュメント
ドキュメントバージョン
バージョン 1.1.1最終更新2021年11月9日
