ジェネシスエージェントアシスト

顧客とエージェント間の会話を監視して、状況に応じた関連性の高い知識と FAQ を表示します。

課題は何ですか?

多くの顧客はセルフサービスオプションの使用を好みます。しかし、誰かと（音声またはチャットで）話す必要がある場合、その人が自分の旅の経緯をすべて把握しており、リアルタイムで最適なサポートを提供できることを期待します。

解決策は何ですか?

エージェントのオムニチャネルデスクトップに、音声会話のライブトランスクリプトと関連するリアルタイムのナレッジ提案を提供します。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

肯定的な顧客体験は、企業またはプロバイダーが顧客の要求に応え、優れたサービスを提供し、要求された結果を実現する能力に依存します。コンタクトセンターは顧客との唯一の連絡窓口となることが多く、エージェントがこれらのやり取りを適切かつ効果的に処理することが重要です。エージェントは、ナレッジと FAQ を参照して回答を見つけ、顧客の問い合わせを解決する必要がありますが、これには時間がかかります。その時間を、顧客サービスや販売成果を向上させる活動に費やした方がよいでしょう。

Agent Assist を使用すると、企業は人工知能 (AI) の力を活用して会話を監視および分析し、ナレッジベースから抽出したコンテキストに沿った関連情報を提供して、エージェントに適切な提案を行うことができます。エージェントは、情報を探し回るのではなく、提案された結果に基づいて顧客を支援することに時間を費やします。将来の使用に備えてナレッジベースを改善するために、エージェントは Genesys Agent Assist AI が返す提案が関連性があるかどうかを確認できます。

Genesys は、Genesys Cloud CX に完全に統合されたネイティブ AI 機能として Agent Assist を提供します。Genesysは、顧客が代替手段として音声ベースのエージェントアシストにGoogle CCAIの文字起こしと知識サービスを利用できるようにもしている。

ユースケースのメリット

利点	説明
従業員満足度の向上	エージェントは AI の支援により、より複雑なビジネス問い合わせに取り組みます。
従業員の活用率の向上	常に進化するナレッジベースにより、エージェントはリアルタイムでトレーニングされます。
初回コンタクト解決率の向上	エージェントが発信者の問い合わせを解決できるように、関連する提案をリアルタイムで提示します。
処理時間の短縮	エージェントがより効果的に回答を提供できるようにすることで、発信者はより迅速でポジティブな体験を楽しめます。

サマリー

顧客とエージェント間の通話中またはデジタルインタラクション中に、エージェントを支援するために、Genesys Cloud Agent Assist はエージェントのデスクトップに関連性の高いリアルタイムの提案を表示します。エージェントアシストは、よくある質問への回答など、状況に応じた関連性の高い知識の提案をエージェントにリアルタイムで提供します。この知識によりエージェントは権限を与えられ、適切な情報を適切なタイミングで提供し、エンドカスタマーに対してより優れたサポートを提供できるようになります。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

1.Genesys はユーザーをライブエージェントに接続します。

2エージェントは、エージェントデスクトップでユーザージャーニーのコンテキスト (ボットのインテントやスロットなど) を確認します。

3.Genesys Agent Assist が会話を監視します。

4.音声会話中は、次のことが起こります。

音声インタラクションの場合:

音声インタラクションのリアルタイムオーディオが Genesys Transcription サービスにストリーミングされます。
Agent Assist は音声通話のリアルタイムの文字起こしを表示します。
Agent Assist サービスは、リアルタイムの知識提案を返します。
提案されたコンテンツは、会話中にライブストリームでエージェントに自動的に表示されます。

デジタルインタラクションの場合:

Agent Assist サービスは、リアルタイムの知識提案を返します。
提案されたコンテンツは、会話中にライブストリームでエージェントに自動的に表示されます。

5.エージェントは、提案のライブストリームを使用して次の操作を実行できます。

クリックして推奨コンテンツを展開し、詳細をご覧ください (BL1)。
音声の場合：提案されたコンテンツを顧客に直接読み上げたり、やり取りを支援するために使用したりします (BL2)。
デジタルの場合: ワンクリックでコンテンツをチャットウィンドウにコピーします。

6.エージェントは評価（賛成/反対）して、時間の経過とともに AI 提案モデルを改善できます。Agent Assist がより多く使用され、エージェントによってコンテンツが評価されるほど、将来の提案の質は向上します。（BL3、BL4）。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

BL1:知識の確認: エージェントは、Agent Assist から返される情報が現在の会話に適切かつ関連していることを確認するために、高レベルの評価を実行します。

BL2:知識を活用する: エージェントは、関連情報をエンドカスタマーに伝達するか、その情報を使用して、顧客の問題を解決するために必要な「バックエンド」アクションを実行します。

BL3:知識を評価する: エージェントアシストは、対話中にエージェントに複数の情報を提供する場合があります。エージェントは、親指を上に / 下にボタンを使用して情報を評価して確認する必要があります。elevantまたは私rrelevant。

BL4:問題を解決するか、会話を続ける: エンドカスタマーの問題が適切に解決されない場合、エージェントはエンドカスタマーとの会話を継続し、Agent Assist をトリガーして追加情報を表示します。Agent Assist がエンドカスタマーの問題を解決するための適切な情報を提供できない場合、エージェントは企業のエスカレーションポリシーに従って、期待が満たされるようにする必要があります。

Distribution Logic

エンドカスタマーはすでにエージェントとリアルタイムで会話しているため、その後の通話の誘導はエージェントによって手動で行われる可能性が高くなります。

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

該当なし

レポート

リアルタイムレポート

Genesys Agent Assist のナレッジダッシュボードには、ナレッジベースの記事のアクティビティの概要が表示されます。Genesys Agent Assist のメトリックとレポートは、提示、開封、コピーされた記事に関する洞察を提供します。詳細については、 https://help.mypurecloud.com/?p=280180

履歴レポート

ナレッジオプティマイザーダッシュボードでは、ナレッジベースの有効性を分析することができます。このビューでは、以下のメトリクスを確認することができます。

特定の期間内のすべての問い合わせと、回答済みおよび未回答の問い合わせの内訳（パーセント表示）。
特定の時間帯に回答されたすべての問い合わせと、会話の発信元となったアプリケーションの内訳（パーセンテージ）です。
特定の期間内に回答されなかったすべての問い合わせと、会話の発信元となったアプリケーションの内訳（パーセンテージ）。
上位20記事と、その記事が会話に登場した頻度。
回答された上位20のクエリと、それぞれのクエリが会話に登場する頻度。
未回答のクエリ上位20個と、各未回答のクエリが会話に登場する頻度。

see https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

以下のすべてが必要です:	少なくとも次のいずれかが必要です。	任意	例外
	ジェネシスメッセージング (CE34)	Genesys チャットボット (CE31)
	Genesys コールルーティング (CE01)	Genesys ボイスボット (CE41)

一般的な仮定

顧客および/または Genesys プロフェッショナルサービスは、Agent Assist が使用する独自のナレッジベースコンテンツを Genesys Knowledge Workbench に管理およびアップロードする責任を負います。

カスタマーの責任