Genesys CRM コラボレーション

Genesys Cloud CXデータアクションを使用してルーティング機能を強化し、エージェントのスクリーンポップを駆動します。

課題は何ですか?

CRM 情報とコンタクトセンターは従来サイロ化されていましたが、そうである必要はありません。コンタクトセンターは CRM との統合を活用して、ルーティングの決定を改善し、通話がエージェントに配信されたときに重要なコンテキストをエージェントに提示することで、優れた顧客エクスペリエンスとより効率的な通話処理を提供できます。

解決策は何ですか?

CRM に保存されている顧客に関する情報や、顧客と貴社との過去のやり取りに関する情報をコンタクトセンターで活用すると、大きな効果が得られます。IVR を有効にするデータにより、顧客エクスペリエンスをよりパーソナライズし、発信者を名前で呼びかけ、エージェントに連絡する前に重要な情報を確認できるようになります。最後に、CRM から収集された情報はエージェントに直接表示されます。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

CRM とコンタクトセンターは共存することが多く、顧客体験パズルの補完的なピースとして機能します。コンタクトセンターは、CRM に保存されている顧客に関する情報や、顧客と企業との過去のやり取りの情報を活用して、よりパーソナライズされ、有意義で効果的な顧客体験を提供できます。データにより、IVR は顧客エクスペリエンスをよりパーソナライズし、発信者を名前で呼びかけ、エージェントにつながる前に重要な情報を確認できるようになります。このデータは、高度なルーティング決定を行うためにも使用でき、顧客を適切なキューに誘導して問い合わせを処理することもできます。キューが選択されると、システムはそのキュー内のエージェントがこの問い合わせを適切に処理するために必要な適切なスキルを選択します。システムは、ルーティングを決定する際に考慮する必要があるすべての側面を ACD エンジンに提供します。最後に、CRM から収集された情報は、エージェントが電話を受けたときに直接エージェントに提示されます。エージェントは、通話を迅速かつ効率的に処理するために必要なすべてのコンテキストを把握できます。

ユースケースのメリット

利点	説明
カスタマー体験の向上	IVR エクスペリエンスをパーソナライズし、ルーティング効率を改善して、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。
初回コンタクト解決率の向上	よりインテリジェントなルーティングを可能にすることで FCR が向上しました。
処理時間の短縮	重要なインタラクションコンテキストをエージェントのデスクトップに直接提供することで、処理時間を短縮

サマリー

Genesys Cloud CX は、Salesforce、MS Dynamics CRM 365、Zendesk とのすぐに使用できる統合をサポートしています。Genesys Cloud CX は、幅広い REST および GRAPH API に接続する「汎用」統合もサポートしています。詳細については、以下を参照してください。 https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration (Web サービスタブ)。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

通話が IVR に入ります。
データアクションは、顧客の電話番号に基づいて CRM 内のレコードを検索します。
- 2a 発信者が識別されます。CRM レコードタイプには、連絡先、アカウント、ケース、カスタムオブジェクトなどが含まれます。
- 2b 発信者が識別されません。電話番号に基づいて発信者が識別されない場合、連絡先を見つけるために顧客に他の識別情報の入力を求めることができます。
発信者は名前で呼ばれます。
CRM レコードからの重要な情報は、ルーティングの決定と適切なキューの選択に使用されます。
- 例：サブスクリプションレベル、優先アカウント、購入した製品、NPS。
CRM レコードからの情報を使用して、やり取りを処理するために必要な最大 5 つのスキルを設定します。
- 例：言語、製品知識、アカウント保持の専門知識。
CRM レコードへの参照は、参加者データの設定アクションを使用してインタラクションに添付されます。
ACD システムは、選択されたキュー内の指定されたスキルを持つ利用可能なエージェントにルーティングします。
エージェントには、CRM 内に組み込まれたクライアントで通話が提示されます。
- アラートコールには、エージェントが会話を開始するために必要な情報が含まれます。
  - 例：キューの呼び出し、インタラクションのスキル、サブスクリプションレベル。
エージェントは CRM 内に組み込まれたクライアントを使用して通話に応答します。
組み込みクライアントは、IVR で使用される CRM レコードへのスクリーンポップを実行します。

ビジネスと流通のロジック

配布ロジック

CRM に関連するデータアクション統合をインストールします。
- https://help.mypurecloud.com/articles/add-a-data-actions-integration/
データアクションを構成してテストします。
- https://help.mypurecloud.com/articles/create-custom-action-integrations/
- https://help.mypurecloud.com/?p=141929
コールフローにデータアクションを追加します。
- https://help.mypurecloud.com/articles/use-data-actions-for-integrations/
AppFoundry から CRM 統合をインストールします。
- https://appfoundry.genesys.com/#/filter/purecloud

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

スクリーンポップを配信するには、エージェントスクリプトを使用するか、CRM に埋め込まれたエージェント UI を使用するかの 2 つの方法があります。

レポート

リアルタイムレポート

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履歴レポート