ジェネシス音声サービス

テレフォニー接続オプション

新しいコミュニケーション チャネルが次々と登場していますが、音声の重要性は変わりません。しかし、物理的なハードウェアとネットワークのメンテナンスは面倒で、拡張性も低い場合があります。一方、ビジネスは成長しており、今日のニーズは来年のニーズと同じではない可能性があります。

さまざまな音声サービス接続オプションにより、究極の柔軟性と選択肢が提供されます。そのため、コンタクト センター ソリューションと音声サービスに同じベンダーを使用する場合でも、独自のキャリアを導入して独自のコスト管理を行う場合でも、ビジネスの変化し続けるニーズに対応しながら、クラウドのメリットをビジネス全体に拡張して、スピード、安定性、俊敏性を実現できます。

新しいコミュニケーション チャネルが次々と登場していますが、音声の重要性は変わりません。Genesys™ Genesys Cloud CX™ コンタクト センター プラットフォームのスピードと俊敏性により、顧客エンゲージメントと企業全体の統合コミュニケーションが、ビジネス ニーズに最適なテレフォニー オプションと結びつきます。業界で最も多様な音声サービス接続オプションにより、顧客に比類のない柔軟性と選択肢が提供されます。お客様は、VoIP に Genesys Cloud CX Voice (Genesys telecom) を選択したり、クラウドベースの Bring Your Own Carrier (BYOC) オプションを使用したり、ローカルでの存続可能性のために Genesys Cloud CX Edge アプライアンスを使用してオンプレミスで BYOC を実行したりできます。お客様は、キャリア契約または既存の PBX インフラストラクチャを維持することも、Genesys を単一のベンダーとして使用してすべてのニーズを統合することもできます。Genesys Cloud CX を選択する顧客の多くは、ビジネスにスピード、安定性、俊敏性をもたらすクラウド テクノロジーとマイクロサービス アーキテクチャに魅力を感じています。音声サービスにクラウド ソリューションを採用することは、将来を見据えたアプローチであり、顧客の通信システム全体に同じクラウドの利点を拡張します。

ジェネシス クラウド CX 音声

Genesys Cloud CX Voice は、Genesys が提供するインターネット ベースのテレフォニー サービスです。有効にすると、Genesys Cloud CX サービスへのパブリック テレフォニー アクセスが提供されます (例: Genesys Cloud CX Communicate、Genesys Cloud CX コンタクト センター)。Genesys Cloud CX Voice サービスは、Genesys の第 2 世代マルチキャリア プラットフォームであり、すべての現地の通信規制の対象となる登録済みの相互接続 VoIP プロバイダーである Genesys Telecom 上に構築されています。Genesys Cloud CX Voice を使用すると、顧客はソフトウェアとベンダーの管理を簡素化し、ベンダーと請求書を 1 つに統合できます。簡単に拡張できるこのオールクラウド ソリューションにより、導入が迅速になります。組織で Genesys Cloud CX Voice を有効にすると、管理者は Genesys Cloud CX が提供する在庫から新しい電話番号 (800 番号や DID など) を購入できます。あるいは、既存の電話番号をサービスに移行して、Genesys Cloud CX で使用することもできます。そこから、管理者はユーザー、IVR システム、管理対象電話、またはキャンペーンに電話番号を割り当てることができます。料金は電話番号ごと、および 1 分あたりの使用量に基づいて決まります。

ご自身のキャリアを持参 (BYOC) 。

Genesys Cloud CX BYOC とは、顧客が Genesys Cloud CX とサードパーティのデバイスまたはサービス間の SIP トランクを定義できる機能を指します。顧客は戦略的なキャリア関係を確立して維持し、独自のビジネス音声コストを管理できます。このサービスは、国別の電話規制への準拠を可能にすることで、グローバル オフィスの展開も容易にします。このサービスにより、お客様はクラウドのスピード、スケーラビリティ、俊敏性も活用できるようになります。ローカルでの存続可能性を希望するお客様のために、構内ベースのアプライアンスもご利用いただけます。BYOC は、Genesys Cloud CX に対する接続が終了する場所に応じて名前が付けられた 2 つの異なるサービスで利用できます。BYOCクラウド：顧客は、パブリック インターネット経由で Genesys Cloud CX クラウドベースの Edge & Media Tier とサードパーティ システム間の SIP トランクを定義できます。BYOCの施設：顧客は、構内ベースの Edge ハードウェア デバイスとサードパーティ システム間の SIP トランクを定義できます。顧客がクラウドで BYOC を使用する場合でも、ローカル エッジ アプライアンスを使用する場合でも、このソリューションにより、ローカル キャリアを適用し、さまざまな番号分類の発信ルートを定義することで、効率的でコスト効率の高いテレフォニー プランを作成できます。

Genesys Cloud CX テレフォニー接続オプションは、利便性と柔軟性を提供します。Genesys が提供するテレフォニー サービスを含む包括的なコンタクト センター ソリューションである Genesys Cloud CX Voice を使用して実装を簡素化します。Genesys Cloud CX とサードパーティのデバイス間の相互運用性を高めるため、または既存のキャリア サービスを維持するには、Bring Your Own Carrier (BYOC) オプションを選択します。

追加情報は、次のドキュメントに記載されています。

• https://help.mypurecloud.com/articles/telephony-connection-options
• https://www.genesys.com/capabilities/voice-services

ビジネスの論理

外部参加者へのすべての音声通話は、Genesys Voice ソリューションを経由してルーティングされます。Genesys Cloud CX Voice または独自のキャリアを導入。

• 顧客は既存の運送業者と関係がありますか?

• 顧客は、既存のキャリアとの関係を維持するか、Genesys Cloud CX Voice にサービスを移行することを希望しますか?

最初の例では、フリーダイヤル 800 番号を使用します。この例の番号は、DID 番号と置き換えることもできます。たとえば、PSTN から到達可能な任意の番号。

例1

• 顧客は、800 番号を所有する Carrier ABC と既存の関係を持っています。

• お客様は BYOC オープンを選択し、PSTN サービスのために当社のソリューションを Carrier ABC と統合します。

例2

• 顧客はどの通信事業者とも既存の関係を持たず、新規の 800 番号を購入する必要があります。

• お客様は Genesys Cloud CX Voice を選択し、当社のプラットフォーム内から新しい 800 番号を購入します。

例3

• 顧客は、800 番号を所有する Carrier ABC と既存の通信事業者関係を結んでいます。顧客は統合を希望しており、これらの番号を Genesys Cloud CX Voice に移行すると効率性が高まると考えています。

• お客様は Genesys Cloud CX Voice を選択し、以前の通信事業者から Genesys Cloud CX Voice にサービスを移行または移行するために必要な書類を完成させます。800 番号の場合、このプロセスは「resporg」と呼ばれます。トラフィックをどのキャリアにルーティングするかを認識できるように、PSTN を更新します。この例では、800 番号が Genesys Cloud CX Voice に登録されたことを PSTN に通知する必要があります。

Distribution Logic

外部参加者へのすべての音声通話は、Genesys Voice ソリューションを経由してルーティングされます。Genesys Cloud CX Voice または独自のキャリアを導入。

番号プラン/番号割り当て構成は、ビジネス ユーザーまたはエージェントへの通話のすべての配布ロジックを定義します。顧客は、ACD ルーティングを使用して、ユーザーまたは IVR に電話番号を割り当てることができます。番号割り当てごとに番号をルーティングした後の配布ロジックの詳細については、Genesys Business Communications または Genesys Call Routing のユースケースを参照してください。

• ビジネスユーザー:DIDを割り当てるには、 https://help.mypurecloud.com/articles/number-assignments/ 。

• IVR:フリーダイヤルまたはDIDを割り当てるには、 https://help.mypurecloud.com/articles/beta-add-a-call-route/ 。

該当なし

リアルタイムレポート

Genesys Cloud CX は、マネージャー、スーパーバイザー、エージェントにリアルタイムのレポートを提供します。リアルタイム レポートには、動的なビューとダッシュボードに表示されるコンタクト センターのパフォーマンスとメトリックが含まれます。ビジネス要件に合わせたリアルタイムレポートの詳細については、以下を参照してください。レポート、ビュー、ダッシュボードについて。

ビュー

リアルタイム レポートの動的ビューには、インタラクション、エージェント、キューの履歴とリアルタイムのコンタクト センター メトリックが表示されます。これらのビューを使用してビジネス ニーズを満たします。

進行中および完了したインタラクションを表示するには、インタラクションビュー。のインタラクションの詳細ページインタラクションを視覚的に表現したインタラクションの概要を表示します。インタラクションの概要には、音声インタラクションの波形など、インタラクションの参加者とインタラクションの種類に関する情報が提供されます。

エージェントのパフォーマンスビューエージェントのメトリック、ステータスの時間、評価が含まれます。エージェントのアクティビティを理解するには、エージェントまたはエージェントグループの詳細なパフォーマンス指標をエージェントパフォーマンス詳細ビュー。

キュービューキューのアクティビティやメトリックなど、リアルタイムと履歴の両方のキューのパフォーマンス データに関する洞察を提供します。特定のキューに関するリアルタイム情報を確認するには、キューアクティビティの詳細ビューキューの現在のインタラクション、エージェント、サービス レベルを 1 つのビューに表示します。のキューアクティビティ概要ビューリアルタイムで更新され、すべてのキューのリアルタイム統計が同時に表示されます。

ダッシュボード

パフォーマンスダッシュボードコンタクト センターのリアルタイムのアクティビティを監視できます。これらには、サービス レベル、ASA、対話および待機中の顧客数などが含まれます。ダッシュボードを作成して、コンタクト センターに関する選択したメトリックとパフォーマンス データを表示します。メトリック ウィジェットとチャート ウィジェットを使用すると、ダッシュボードに表示するキュー、ユーザー、ラップアップ コード、フロー、またはフロー結果に関するメトリックを選択できます。

履歴レポート

レポートコンタクト センターに関する履歴データを表示し、ビジネス ニーズを理解するのに役立ちます。レポートを使用して、コンタクトセンターに関する過去の指標とデータを確認します。 レポートには、事前定義されたメトリックのセットが含まれます。どのユーザーまたはキューに含めるか、どのメディアタイプを含めるか、どの日付範囲をレポートに含めるか、いつレポートを実行するかなど、レポートのパラメータを設定します。 特定の時間にレポートを実行するようにスケジュール設定したり、レポートを実行するレポート リスト ページから直接。

履歴レポートの使用ダッシュボードとビューコンタクト センターのパフォーマンスを正確に把握できます。

該当なし

外部参加者へのすべての音声通話は、Genesys Voice ソリューションを経由してルーティングされます。Genesys Cloud CX Voice または独自のキャリアを導入。

Genesys Cloud CX Voiceが現在利用可能な国の一覧については、以下をご覧ください。 https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-voice-global-coverage-2/ 。

BYOC Cloud は、Genesys Cloud CX が利用可能なすべての地域で利用できます。BYOCクラウドの要件を確認するには、 https://help.mypurecloud.com/articles/carrier-requirements-byoc-cloud/ 。

BYOC Premisesの定義の詳細については、以下を参照してください。 https://help.mypurecloud.com/articles/byoc-premises-solutions/ 

該当なし

バージョン 1.0.1最終更新2021年11月9日