資源管理

すべてのチャネルにわたって人材計画とスケジュールを最適化します。予測、スケジュールを自動化し、従業員のエンゲージメントを向上させます。

課題は何ですか?

適切な洞察とツールを持たないコンタクト センターでは、従業員の勤務時間、契約、好み、労働法を考慮しながら、顧客体験を優先するバランスの取れたスケジュールを作成することが困難になる可能性があります。従業員のスケジュールを最適化するには、顧客体験と人件費の増加との間の難しいバランスを取る必要があります。予測を簡単かつ正確に作成する機能がなければ、従業員のスケジュールを効果的に組むのは困難です。

解決策は何ですか?

リソース管理の目標は、ビジネス目標と従業員のワークライフバランスの適切なバランスを実現することです。Genesys Cloud CX は、インタラクション データを自動的に収集し、可能な限り数学的に正確な予測 (> 95%) を生成します。Genesys Cloud CX スケジュールは、パフォーマンス目標、制約、労働法、労働組合協定を考慮して、複数の管理ユニットにわたって複数週にわたって作成できます。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

コンタクト センターは複雑で、継続的に変化する組織です。多くの場合、多様なスキルを持つ大規模な人的資源を抱え、長時間労働を強いられるため、リソース管理が課題となります。いずれかの要素が失われると（たとえば、エージェントが病欠するなど）、プロセス全体が機能しなくなる可能性があります。かつては、リソース管理にはスプレッドシートが好んで使用されていましたが、これらのスプレッドシートを手動で作成するには、数字に精通した熟練したマネージャーが必要でした。コンタクト センターはますます複雑になります。ただし、手動のプロセスは実行しにくくなります。

予想されるインタラクション量を予測し、エージェントのスケジュールを作成することは、リソース管理の最も重要な 2 つの役割です。正しく行うのは難しいことです。センターの人員が不足すると、顧客満足度が低下し、エージェントが疲れ果ててしまいます。

リソース管理ソフトウェアは、管理者にとって最も時間のかかるタスクの一部を排除すると同時に、予測の精度とスケジュールの柔軟性を高めるのに役立ちます。リソース管理における最も一般的な課題は次のとおりです。

  • 不正確な予測 – 管理者は従来、過去のデータを使用して予測を作成してきましたが、考慮すべき他の要素（季節、マーケティング活動、さらには天候）もあります。関係するデータ ポイントが増えるほど、手動計算の誤りが起こりやすくなります。
  • すべてのチャネルに対応できない - やり取りがリソースのほとんどの時間を占める可能性がある一方で、他の連絡手段や手動タスクも予測とスケジュールに考慮する必要があります。
  •  リアルタイムの例外計画の欠如 – 従業員が突然退職する必要が生じたり、予期せぬボリュームの急増により予想よりも多くのリソースが消費されたりする可能性があります。
  • 物理的な施設の制限 - 現在のスケジュール設定と予測の方法は、物理的な施設内にいる従業員には十分に機能するかもしれませんが、遠隔地にいる従業員やビジネス パートナーについてはどうでしょうか。
  • 遵守に関する問題 – スケジュールの遵守はコンタクト センターの円滑な運営に不可欠ですが、手動の方法ではそれが考慮されません。顧客とのやり取りに時間的な制約がある場合は、リソースの不足と可用性を把握することで、顧客体験を向上させることができます。

リソース管理とは、よく知られている課題のほとんどに対処するプラットフォームを通じて、適切なスキルを持つ適切な従業員を適切なタイミングで適切な仕事に割り当てることです。予測精度、マルチチャネル リソースの割り当て、例外処理、遵守管理などの課題は、以前から存在しています。しかし、今日の多くのリソース管理ソフトウェアは、Erlang-C ベースの予測およびスケジュール アルゴリズムを使用し続けていますが、これらのアルゴリズムは、予想されるデジタル チャネルの爆発的な増加 (デジタル トランスフォーメーション)、非同期メッセージングの増加、およびセルフ アシストとエージェント アシストの組み合わせによるジャーニーを実現するために必要な精度、処理速度、俊敏性を提供していません。

Genesys Cloud Resource Management は、マルチチャネル コンタクト エクスペリエンス環境でのインタラクションの予測と従業員のスケジュール設定のプロセスを簡素化します。AI を活用したコア機能により、企業は高精度の予測と超高速のスケジュール設定を通じてリソースの使用率を最適化できるため、監督者はエージェントの指導により多くの時間を費やして組織の目標を達成できます。

Genesys Tempo は、Genesys Cloud 向けの iOS および Android プラットフォーム上のモバイル アプリケーションです。モバイル デバイスから勤務時間を自己管理できるため、従業員はワーク ライフ バランスを実現できます。このアプリを通じて、従業員は自分のスケジュールを表示し、スケジュールが追加、変更、削除されたときに通知を受け取り、勤務時間を迅速かつ効率的に追跡できます。また、休暇申請を提出し、申請ステータスの変更や変更が発生したときに通知を受け取ることもできます。最新リリースでは、ユーザーは休暇を取得できる日数、どのスロットがすぐに埋まりそうか、休暇申請の順番待ちリストのどこにいるかを確認できるようになりました。

その他の従業員エンゲージメント機能を適用することで、施設およびリソース管理チームは、柔軟な労働時間の割り当て、リモートワークのシナリオ、ゲーミフィケーション、その他の従業員による自己管理型サービスに関する新しい取り決めを決定できます。これは、単一のプラットフォームで俊敏かつアップグレード不要で迅速なイノベーションを提供することで実現され、運用の効率、有効性、ビジネス パフォーマンスを管理します。

ユースケースのメリット

利点 説明
カスタマー体験の向上 顧客を最初のパスで最も適切なリソースに誘導することで、転送が減り、連絡が短くなり、最終顧客の満足度が向上します。
従業員の活用率の向上 正確なオムニチャネル予測、スケジュール、スキルを通じて、計画とリソース利用を最適化します。エージェントのパフォーマンス メトリック、スケジュールの遵守、予測の差異に関する最新情報を可視化することで、エージェントの労働力スケジュール遵守を改善します。この情報により、目標可用性と実際の可用性の差異をより適切に管理できるようになります。
管理コストの削減 自動化されたデータ収集、予測作成、スケジュール生成により、手動の WFM 作業に関連する時間とコストを削減し、手動の労働力管理アクティビティを削減します。
処理時間の短縮 適切な数の最も適格なエージェントが適切なタイミングでスケジュールされるようにします。
残業コストの削減 より正確な予測により、正確なスケジュールを作成し、残業費用を削減します。

サマリー

リソース管理は、すべての最新のカスタマー エクスペリエンス環境における重要な運用の一部を形成し、コンタクト センターのパフォーマンス レベルと能力を最大化するプロセスです。このプロセスには、人材管理、予算編成、予測、スケジュール、分析など、生産性の高い労働力を維持するために必要なすべてのアクティビティが含まれます。

Genesys Cloud Resource Management は、エージェントのスキルと契約ルールを活用し、コンタクト センターの編集機能と監視機能を提供しながら、最適化されたスケジュールのセットを提供するコンタクト センターの労働力管理をサポートするソフトウェアを提供します。需要指向のリソース管理により、計画者は予測された要件に準拠したスケジュールを作成して人員配置を最適化できます。同時に、リソース管理ソリューションは、組織がすべての関連法、現地の協定、ワークライフバランスのガイドラインなどの個々の従業員の契約の遵守を管理するのに役立ちます。

複数のデジタル チャネルが存在する今日の世界では、コンタクト センターは通話時間を設定できますが、デジタル チャネルは常にオンになっています。適切な洞察がなければ、従業員の勤務時間、契約、好み、休暇、労働法を考慮しながら、コンタクト センターがデジタル インタラクションに対応できるバランスの取れたスケジュールを作成することは困難です。

Genesys Cloud リソース管理は、適切なバランスを見つけるのに役立ちます。Genesys ソリューションはデータを自動的に収集し、チャネル全体にわたって正確な予測とスケジュール シナリオを簡単に取得できるようにします。到着パターンと営業時間を考慮して万全を期し、SLA とスケジュール順守に関するリアルタイムの洞察と監視を実現します。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

操作ルール / 基本設定

  1. ビジネスユニットを構成する
    1. ビジネスユニット名、開始曜日、タイムゾーン、部門を追加します
    2. 短期予測で過去の週を選択
  2. 管理ユニットを構成する
    1. 管理部署名、部門を追加
    2. 計画期間、最大占有率、計画期間の長さを追加
    3. 遵守のしきい値、目標、例外を設定する
    4. シフト取引を有効または無効にし、自動レビューの基準を設定します
  3. サービス目標テンプレートを構成する
    1. サービス目標グループ名を追加
    2. インタラクションの回答率、平均回答速度、放棄率などで構成されるサービス目標を設定します。
  4. 計画グループを構成する
    1. 計画グループ名を追加
    2. 計画グループのサービス目標テンプレートを選択する
    3. 計画グループを処理できるエージェントのリストが表示されていることを確認します。
  5. 休暇の設定/編集
    1. 新しいアクティビティコード名を追加
    2. アクティビティ カテゴリ、長さ、アクティビティ コードの有効化または無効化を有給時間または労働時間として設定します。
    3. 休暇制限を設定する
    4. 休暇プランを設定する

作業計画の構成

  1. 運用ルール/基本設定ワークフローを完了する
  2. 新しい作業計画を追加するか、既存の作業計画をコピーして新しい作業計画を作成します。
  3. シフトを作成して構成します。
    1. 各シフトの開始 / 終了時刻を指定します。
    2. 休憩/食事、その他シフト関連の設定を行います。
  4. 作業計画の詳細を編集する
    1. 週ごとの制約を設定する
      1. 週給制の有効/無効を切り替える
      2. 週あたりの最小および最大の就業日数を設定する
      3. 週あたりの最低連続休暇時間を設定する
    2. 週末の制約を設定する
    3. 計画期間の制約を設定する
      1. 計画期間ごとの最小および最大休日日数
      2. 計画期間ごとの最小および最大有給時間
    4. 毎日の有給時間の分割、連続勤務日数の上限、シフト間の最小時間など、一般的な制約を設定します。
  5. 作業計画にエージェントを追加します。
  6. 作業計画を検証して保存します。

予測

  1. 新しい予測を追加
  2. 開始週を選択
  3. 作成方法を選択
    1. 自動ベストメソッド選択
    2. 加重履歴インデックス
    3. ソースデータのインポートによる加重履歴インデックス (例)
    4. 予測データのインポート（例）
  4. 作成方法に応じて週数を選択します
  5. 予測の追加/生成
  6. 加重履歴インデックス方式の場合、ソースタブを選択して、特定の期間に重点を置くためにソースデータの加重係数を適用します。
  7. 週次ビューと複数週ビューで予測を確認する
  8. 予報者は手動で予報を修正できる
  9. 予測を保存

休暇の計画

  1. 休暇を設定する 権限を要求する
    1. スーパーバイザーは、次の方法で休暇申請権限を管理できます。
      1. 人材管理 > 休暇申請 > 追加、管理、削除、編集、表示、通知。
      2. 人材管理 > 休暇制限 > 追加、編集、表示、削除。
      3. 人材管理 > 休暇計画 > 追加、編集、表示、削除。
    2. エージェントは、次の方法で休暇リクエストを表示および申請できます。パフォーマンス > 概要 > エージェント タブ > スケジュール。
  2. 休暇アクティビティ コードを構成/編集します。
  3. 休暇の制限時間を設定します。
  4. 休暇プランを手動または自動で設定します。
  5. 自動承認休暇プランの休暇制限を設定します。
  6. スーパーバイザーは休暇申請を追加/承認/拒否/編集することもできます。

スケジューリング

  1. ワークフォースマネージャーは、予測に基づいて、または空のスケジュールを追加して、新しいスケジュールの生成を開始します。
  2. スケジュールを生成する
    1. スケジュール開始週を選択
    2. 週数を選択
    3. スケジュール期間
    4. 説明
  3. スケジュール エンジンは未公開のスケジュールを生成します。
  4. ワークフォース プランナーは生成されたスケジュールを開き、スケジュールを手動で更新/変更します。人材プランナーはスケジュール内の次の項目を編集できます。
    1. アクティビティの追加、移動、削除
    2. エージェント間のシフトの交換
    3. エージェントにシフトを追加する
    4. 再スケジュール
    5. 公開スケジュール
  5. 公開されたスケジュールを表示し、アクティビティを編集/調整すると、関係するエージェントのスケジュールが変更されます。
    1. 作業量を再予測し、スケジュールを変更する
  6. 準備ができたら、ワークフォース マネージャーはスケジュールを公開し、エージェントが利用できるようにします。
  7. スケジュールを変更するにはスケジュールを再公開する必要があります

シフトトレーディング

  1. 取引ルールを設定します。
    1. 自動承認ルール
    2. エージェントのマッチング基準
    3. 活動カテゴリ取引ルール
  2. エージェントがシフトトレードに参加するための権限を設定する
  3. 自動承認されない取引を手動で承認する

日中管理

  1. 日中モニタリングを表示
  2. リアルタイムの遵守状況を表示
  3. スケジュールの編集
  4. 作業負荷の再予測
  5. 再スケジュール
  6. 過去の遵守状況を表示

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

基本的な WFM 展開の前提条件は、正式な検出プロセスです。正式な開示プロセスにより、特定の文書が作成されます。

Distribution Logic

該当なし

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

リソース管理機能には、Genesys Cloud アプリケーションからアクセスできます。

レポート

リアルタイムレポート

Genesys Cloud WFM には、いくつかのレポート機能と分析機能が付属しています。

詳細なレポート機能については、以下をご覧ください。 https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

履歴レポート

Genesys Cloud WFM には、いくつかのレポート機能と分析機能が付属しています。

詳細なレポート機能については、以下をご覧ください。 https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

一般的な仮定

  • ワークフォース リソース管理は、すべてのチャネルのインバウンド インタラクション タイプで利用できます。
  • ビジネス ユニットは 5,000 エージェントに制限されます。
  • 管理ユニットは 1,500 エージェントに制限されます。
  • このユースケースには、次の高度なオプションは含まれません。
    • サードパーティのWFMツールとの統合(一部にはネイティブ統合があります。そこにはパブリックAPIですもご利用いただけます。API は、それを使用したいエージェントが利用できます。 ）
    • 高度なカスタマイズ – API カスタマイズ
  • Bullseyeルーティング構成はサポートされません。ブルズアイ ルーティングと WFM は、あまりうまく連携しません。 それはベストプラクティスではありません。
  • スケジュールされたコールバック、スケジュールされていないコールバック、および ACD ボイスメールは、予測とスケジュールにコールバックとして表示されます。
  • ビジネス ユニット、計画グループ、サービス目標テンプレート、管理ユニット、エージェント、アクティビティ コード、および基本的な作業計画の設定は、計画の前提条件です。 これらのオブジェクトは構成する必要があり、それらを使用および設定するために必要な権限が設定されている必要があります。 前提条件の初期設定には、Genesys Professional サービスを使用できます。
  • スケジュールを作成する前に初期設定を完了してください

カスタマーの責任

該当なし

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

  • 五1.1.2最終更新2022年9月15日