Genesys コンタクトセンター最適化

ジャーニーを全体的に、または個々のフローとして分析して、セルフサービス、デフレクション、初回コンタクト解決などのジャーニーの結果を理解し、新しい洞察を使用して効率を改善し、コストを削減します。

課題は何ですか?

コンタクトセンターでは、セルフサービスとエージェント主導のサポートの両方を提供する傾向が高まっています。エージェント主導のサポートはコストが高く、多くの企業がセルフサービスを増やし、エージェントによるエスカレーションの必要性を減らしながら、顧客に良い結果をもたらす方法を模索しています。デジタルチャネルとエージェント主導のチャネル全体の現在の行動パターンを把握しなければ、摩擦、エスカレーション、成功を特定することは困難です。

解決策は何ですか?

Genesys コンタクトセンターの最適化は、フロー内およびフロー間の顧客行動パターンを理解することから始まります。たとえば、アナリストは IVR フローのセルフサービス、ドロップオフ、エスカレーションを定量化できます。また、特定の顧客体験フローでフィルタリングして、そのフローのデータ（支払いを行う顧客など）を表示することもできます。比較のために、追加のイベントをジャーニーに追加することもできます。最終的には、カスタマイズ可能なグラフと変換分析を通じてより深い洞察が得られるようになり、どのカスタマージャーニーフローのセルフサービス率が高く、どのフローがそうでないかがわかるため、顧客向けのセルフサービスメソッドを改善する取り組みが簡素化され、初回コンタクトの解決率が向上します。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

コンタクトセンターの管理者は、顧客とのやり取りの品質を特定し、効率性を向上させ、最終的には不必要なコストを削減することに関心を持っています。これは多くの場合、セルフサービスの有効性を高めることを意味します。

顧客が問題解決に利用するチャネルの増加により、解決はさらに困難になっています。企業が効果的に変化を実現するためには、顧客の体験を結び付ける方法が必要です。

Genesys コンタクトセンター最適化は、チャネル全体にわたって一貫性のあるカスタマージャーニーを作成するだけでなく、企業がカスタマージャーニーを迅速に測定、分析、拡張して、顧客エクスペリエンスを向上させることを可能にします。

ユースケースのメリット

利点	説明
封じ込め率の向上	顧客がセルフサービスチャネルからエージェントに転送される割合が予想よりも高い場合にそれを特定し、コンタクトセンターマネージャーがセルフサービス率を高くするための措置を講じられるようにします。
管理コストの削減	セルフサービスチャネルで処理できる価値の低いやり取りを特定します。これらは、エージェントが処理する必要がない大量の問い合わせや、顧客がエージェントに繰り返し電話をかけることになる問い合わせの種類です。これらの通話をセルフサービスチャネルでルーティングおよび処理する方法を特定します。
処理時間の短縮	ジャーニーインサイトを使用して、エージェントが迅速に応答していない場所や解決にかなりの時間がかかる問題を特定し、それに応じて解決することができます。
インタラクション放棄の減少	顧客の離脱率が予想よりも高い場合を特定し、顧客が希望するサービスにアクセスできるように対策を講じることができます。

サマリー

Genesys コンタクトセンターオーケストレーションは、オムニチャネルサービスジャーニー内でセルフサービス機能を最大限に活用し、ヒューマンアシストコンタクトセンターチャネルとセルフサービスコンタクトセンターチャネルをシームレスに統合します。サービスジャーニー分析では、内部効率の向上と顧客エクスペリエンスの向上に重点が置かれます。顧客の 82% 以上が問題解決のために複数のコンタクトセンターチャネルを利用しており、企業の 70% 以上がクロスチャネルメトリックを使用せずに初回コンタクト解決率 (FCR) と問題解決率 (IR) を測定していることから、包括的な測定の必要性は明らかです。CSAT に加えて、FCR と IR はコンタクトセンターにおける顧客満足度を評価するための主要な指標です。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

コンバージョン分析

アナリストは分析を実行する目的でジャーニーを開始します
ジャーニーが更新され、各ステップでコンバージョン率が表示されます。
関心パスは次のように分析されます。

探索したいパスを表すタイルを選択し、選択内容を確認すると、計算結果が更新され、各ステップでのコンバージョン率が表示されます。

アナリストはコンバージョン数を数値またはパーセンテージで更新できます。

旅程分析

アナリストは分析を実行する目的でジャーニーを作成（または編集）します。
イベントリストから、アナリストは測定したいジャーニーを定義するイベントを選択します。
イベントは、Journey Management がサポートするイベントタイプから抽出され、チャネル間で任意の順序で組み立てることができます。
イベントは、固有のイベントプロパティに基づいてフィルター処理できます。たとえば、ボットの言語は、ユーザーが特定の言語でボットとやり取りしたステップを定義しますが、言語フィルターのないボットは、サポートされているすべての言語でボットとやり取りしたユーザーになります。
アナリストは、イベント間の時間に基づいてイベント間のコネクタを絞り込んだり、イベントを同じ会話に制限したりできます。
イベントは顧客に基づいて分析されます。顧客は、イベント間の主要な結合プロパティです。
アナリストは保存してから計算し、ジャーニーにまとめられた各イベントを進んだ顧客の数を確認します。
データは少なくとも 30 日間、最大 1 年間を表し、Journey Management が使用された時間に基づいています。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

ジャーニーアナライザーとコンバージョン分析の場合、お客様はコンタクトセンター SKU のジャーニー管理と自社の管理者からの許可が必要になります。権限には 2 つの異なるタイプのロールがあります。これらは表示のみおよび編集に関連する権限です。

チャンネルとイベントには以下が含まれます:

音声

分析詳細イベント (ADE)

acdStartEvent

acdEndEvent

customerStartEvent

customerEndEvent

flowStartEvent

flowEndEvent

outboundInitEvent

userStartEvent

userEndEvent

voicemailStartEvent

voicemailEndEvent

wrapUpEvent

afterCallWorkEvent

contactUpdateEvent

ボット

ボットイベント

botSessionStart

botSessionEnd

botSessionTurn

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

コンバージョン分析

コンバージョン分析では、組織の分析詳細イベントとネイティブの Genesys Cloud Bot イベントを活用できます。ユーザーは、任意の開始点から任意のパスに沿ってコンバージョン率を表示し、イベントを完了した顧客と脱落した顧客を強調表示できます。

レポート

リアルタイムレポート

Genesys コンタクトセンター最適化を使用すると、顧客の行動の核心に迫ることができます。

顧客ジャーニーを構築し、顧客の行動を全体的に視覚化して、セルフサービス、エラー、エージェントのエスカレーション、エージェントへの転送につながるジャーニーを明らかにします。

測定したいコンタクトセンターメトリックごとにしきい値を決定し、異常が発生したときに警告を受け取ります。

Genesys は、インスタントプレビュー、カスタム KPI、行動セグメンテーションなど、今後さらに多くの顧客ジャーニーレポートを提供できるよう取り組んでいます。

定義済みの指標を追加してチャートに情報を提供し、時間の経過に沿って追跡します (近日公開)

AI を使用して根本原因分析を簡素化し、パフォーマンスの高い顧客ジャーニーと低い顧客ジャーニーの理由を明らかにします。（近日公開）

履歴レポート

Genesys Cloud には、アナリストが時間の経過に伴うインタラクションデータを調査できるパフォーマンスビューとダッシュボードが含まれています。また、コンタクトセンターの履歴データを調査および分析するために使用できる専門アプリケーションサービスである A3S も提供しています。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

該当なし

一般的な仮定