顧客第一のコールバックの概要
コールバックを構成するときは、まずコールバックをエージェントまたは顧客のどちらにルーティングするかを選択する必要があります。デフォルトでは、Genesys Cloud はキュー内のコールバックに対して Agent First を有効にします。あるいは、「Customer First」を選択して、エージェントがインタラクションを受け入れる前に、Genesys Cloud がコールバック受信者に接続するように指示することもできます。システムが顧客が対応可能であり、エージェントと話す準備ができていると判断した後、インタラクションはそれに応じてルーティングされ、キュー内の位置が保持されます。
カスタマーファーストコールバックの詳細については、コールバックに関するよくある質問。
顧客第一のコールバック設定
Customer First コールバック オプションを使用すると、Genesys Cloud は、インタラクションをエージェントに接続する前に顧客にダイヤルできます。「顧客第一」を選択した場合は、この表で設定を構成します。
- Genesys では、顧客優先のコールバック キューではボイスメールを使用しないことを推奨しています。ボイスメールも最初に顧客にダイヤルされるため、エージェントは顧客が接続する前にボイスメールを聞くことができません。ボイスメールとカスタマーファーストコールバックはサポートされていません。
- 顧客優先コールバックでは、発信コールバックを行うためにデフォルトのトランク発信者 ID が使用され、発信者 ID 情報を構成するための優先発信者選択は現在サポートされていません。
- 顧客優先のコールバックは着信コールとして扱われ、コールバック用の音声スクリプトが使用されます。Genesys は現在、コールバック固有のエージェント スクリプトをサポートしていません。
| 設定 | オプション |
|---|---|
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エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができます |
エージェントのコールバック所有権とスケジュールアクセスの期間を決定するには、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどのくらい前にスケジュールできるかを定義します。最短時間は 1 時間、最長は 30 日です。 |
| ライブボイス |
リストをクリックして、Genesys Cloud がライブ音声を検出したときに使用する方法を選択します。
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| 留守番電話 |
リストをクリックして、Genesys Cloud が留守番電話に到達したときに使用する方法を選択します。
その他のすべての通話進行結果については、Genesys Cloud は結果コードを使用して通話を処理し、失敗した結果を再試行しません。 キュー内フローとインバウンドフローの詳細については、以下を参照してください。フローを作成する。 |
| ペース調整子 |
システムが一度に配置するコールバックの数を導出するための修飾子値を入力します。システムがダイヤルするコールバックの数は、ペーシング修飾子とオンライン エージェントの数の組み合わせです。システムはオンラインのエージェントの数をチェックし、エージェントのステータスは考慮しません。一度に実行されるコールバックの数は、ペース修飾子の値に正比例します。ペーシング修飾子の値が高くなるほど、コールバックの数が多くなります。 Genesys Cloud はこの修飾子を使用して、キューにログオンしているエージェントの数に掛けた係数を計算し、一度に開始されるコールバックの数を決定します。ペース調整はエージェントのステータス（アイドル状態、対話中など）を考慮します。エージェントがキュー内で利用可能な状態にある場合、Genesys Cloud は計算された係数にオンライン エージェント数を掛けます。 ノート:
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