Salesforce Service Cloud で外部ルーティング設定を設定する

メッセージング用のサービス チャネルを作成します。

1. セットアップホームページのクイック検索ボックスでサービスチャネルを検索し、サービスチャネル。サービス チャネル ページが開きます。 
2. 新規をクリックします。
3. サービス チャネル名を入力します。例えば、ジェネシス クラウド メッセージング。
4. 選択メッセージングまたは場合としてSalesforce オブジェクト。
5. にオムニチャネルウィジェットを最小化する1つの自動的にエージェントが仕事を引き受けると、作業が承認されたらオムニチャネルウィジェットを最小化しますチェックボックスをオンにします。
6. （オプション）エージェントがメッセージインタラクションに自動的に応答できるようにするには、作業依頼を自動的に承認するチェックボックスをオンにします。有効にすると、このサービス チャネルを使用するすべてのエージェントが構成されます。詳細については、プレゼンスユーザーとルーティング構成を作成する。
7. 保存するをクリックします。

メッセージングのプレゼンス ステータスを作成し、メッセージング用に作成されたサービス チャネルを割り当てます。

1. セットアップホームページのクイック検索ボックスでプレゼンスステータスを検索し、プレゼンスステータス。プレゼンス ステータス ページが開きます。 
2. 新規をクリックします。
3. ステータス名を入力します。例えば、メッセージング可能。
4. [サービス チャネル] セクションで、メッセージング用に作成されたサービス チャネルを選択し、[選択したチャネル] に移動します。
5. 保存するをクリックします。

Salesforce で受信インタラクションを管理するには、ルーティング構成を作成します。

1. セットアップホームページのクイック検索ボックスでルーティング設定を検索し、ルーティング構成。
2. 新規をクリックします。
3. 基本情報セクションで、ルーティング構成名。
4. ルーティング設定セクションで次の操作を行います。
   
   1. 入力1ルーティング優先度として。
   2. 選ぶ外部ルーティングとしてルーティングモデル。
5. 保存するをクリックします。

エージェント間の作業の配分を管理するには、Salesforce でキューを作成します。

1. セットアップホームページのクイック検索ボックスでキューを検索し、クリックします。キュー。
2. 新規をクリックします。
3. キューについて、以下の詳細を入力してください。
   1. ラベル– キューの名前を入力します。
   2. ルーティング構成– 外部ルーティング用に作成されたルーティング構成を選択します。
   3. サポートされているオブジェクト– キューが処理できる Salesforce オブジェクトを選択します。たとえば、ケースやメッセージング セッションなどです。
4. メンバーをキューに割り当てます。
5. 保存するをクリックします。

このキューを設定し、それを外部ルーティング構成に関連付けることで、このキューにルーティングされるインタラクションが、定義された優先順位とモデルに従って管理されるようになります。この設定により、着信インタラクションの処理プロセスが合理化され、エージェント間での効率的な分散が可能になります。