次の接触回避

次回の連絡回避 (NCA) KPI は、前回のやり取りから 7 日以内 (ルックアップ期間と呼ばれる) にコンタクト センターに連絡しなかった顧客の数を追跡することで効率を測定します。顧客が検索期間内に別のインタラクションを開始しない場合、インタラクションは成功となります。 

NCA KPI の参照期間はどれくらいですか?

キューでNCA KPIを有効にすると、最初の結果は、7 日間の検索期間後に表示されます。さらに 8 日間の処理期間を経ると、結果は正確になります。 

検索期間を編集できますか?

検索期間はあらかじめ定義されており、設定または編集することはできません。 。

Genesys Cloud は NCA をどのように追跡しますか?

Genesys Cloud はすべてのキューで NCA を追跡します。NCA 追跡を無効にすることはできません。

Genesys Cloud does not track the intention of the interaction to calculate NCA; all queues and all media types within the organization are considered for NCA tracking. For example, a customer makes their first call to report a lost credit card and, in their subsequent interaction in the next five days, sends an email to check on their insurance claim. In this case, the second interaction is still considered as the next contact by the same customer. You do not need external contacts to track NCA. However, if the repeat contact is from a different media and external contacts are not linked, Genesys Cloud considers the interaction to be a new interaction and does not track it for NCA metrics. 

How can I know the benefit that I derive from the NCA KPI?

You can perform comparison test and benefit assessment via the NCA KPI. From the queue performance report, you can view the number of interactions that did not have next contact projected under the Benefit section. Genesys recommends that you run a benefit assessment to identify the queues with the highest optimization potential. For more information, see Predictive routing queue detail view.