Agent Timeline Detail view

前提条件

 以下の権限 

  • ui > supervisorAgentDetails > view
  • directory > user > view
  • analytics > userDetail > view

To view the interactions portion of the timeline:

  • analytics > conversationAggregate > view
  • analytics > conversationDetail > view

To select the metrics, require one of the following:

  • analytics > userAggregate > view
  • analytics > conversationAggregate > view

The Agent Timeline Detail view provides a detailed visual representation of the conversations handled by the agents. This view enables the supervisors to gain increased visibility into the activities of the agents. The supervisors can see how the sequence of voice conversations handled by the agents is interwoven with the overlap of multiple simultaneous digital interactions.

By default, this view provides details about primary status, secondary status, routing status, and various interactions such as voice, callback, chat, email, and message.

To view the agent timeline details:

  1. パフォーマンス>ワークスペース>Contact Center>エージェントのパフォーマンスをクリックします。 
  2. From the Agents Performance Summary view, click an agent name. The Agent’s Performance Detail view displays. 
  3. Click the Timeline tab. The Agent Timeline Detail view appears.

Agent timeline view

最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。

To save the view, click Save View .

You can zoom in and out of the time range in the timeline. For example, you can see that the 9–10 PM time interval on March 3rd is selected in the date picker. However, the timeline is zoomed in to just before 9:15 and just after 9:45 PM. If you zoom out, you can see the whole hour from 9 to 10 PM. If you have zoomed in to shorter than an hour, you can scroll horizontally to the 9:00 PM boundary to the left and the 10:00 PM boundary to the right.

To zoom in and out in the Windows OS system, you can hold the Control (Ctrl) key and scroll with your mouse or trackpad. To scroll horizontally in the Windows OS system, you can use a trackpad.

To zoom in and out in the Mac OS system, you can hold the Command (CMD) key and scroll with your mouse or trackpad. To scroll horizontally in the Mac OS system, you can hold the shift key and scroll with your mouse or trackpad.

 メモ：  
  • The timeline does not show any results for primary status, secondary status, or routing status if the agent has had long periods of inactivity.
  • You can view data only for up to seven days.
  • If the number of interactions within the selected time range is more than 200, a warning message is shown at the top and a link is given to the Agent Interaction Details view page.

ビューをカスタマイズする

To show only specific data, customize the agent timeline detail view. For example, you can choose to view only certain metrics or filter to see certain types of interactions.

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

 

Date filter for Agent Timeline view

To filter metrics by date or configure a custom date range, use presets. When filtering metrics for this view, select any custom date range up to 7 days. 

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

  1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
  2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット 説明
現在のインターバル 現在の30分間のデータを表示します。
今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日 前日のデータを表示します。
今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
インターバル 30分間のデータを表示します。
日 1日24時間のデータを表示します。
週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

  1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
  2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

To filter the interactions by media type:

  1. Click the Filter icon フィルターボタン.
  2. メディアタイプを選択します。 
    Agent timeline view - Filter by media type window

The interactions are filtered based on the chosen media type.

To select the metrics for the summary row:

  1. Click Select Metrics.
  2. Select the required metric categories such as Count-based, Percentage-based, and Time-based.
  3. Choose the required metric. For more information about the available metrics, see the Agent Timeline Detail view section in the View available columns in performance views by category article.
    Note: You can choose up to 12 metrics.
  4. Click Add. The selected metrics are displayed.

To view the consolidated list of available metrics in the performance views, see Consolidated view of available columns in performance views.

To show or hide the timeline rows:

  1. Click Select Rows. The Select Rows pop-up window appears.
  2. Select the required rows such as Primary Status, Secondary Status, Routing Status, and Interactions. 
  3. Click Confirm. The selected rows are displayed on the left side.

To show or hide the interaction list, click Show Interactions List.

All the interactions for the chosen date range are listed on the right side. 

To view more details about any interaction, click on the required interaction. You are directed to the interaction details view page.