Salesforce Service Cloud でメール-to-ケースを設定する

Email-to-Case は、顧客のメールからケースの作成を自動化する Salesforce の機能です。顧客がサポートメールアドレスにメッセージを送信すると、Salesforce は自動的にケースを作成し、ケース項目に自動的に入力します。この機能は、サポート プロセスを合理化し、顧客からの問い合わせにタイムリーに応答するのに役立ちます。Email-to-Case を設定および構成するには、次の手順に従います。

1. メール-to-ケースを有効にします。詳細については、メール-to-ケースを有効にする。
   
   • メールツーケースとオンデマンド サービスが必ず有効になっていることを確認してください。これらの設定により、Salesforce はケース作成のための受信メールを処理できるようになります。
2. Salesforce がメールからケースを処理および作成する方法をカスタマイズするには、メール-to-ケース設定を構成します。詳細については、メール-to-ケースの設定。
3. Salesforce が指定されたサポート アドレスに送信されたメールを処理し、ケースを作成できるようにルーティング アドレスを設定します。
   • 顧客が問い合わせを送信する電子メール アドレスを定義および構成します。
   • Salesforce はこれらのアドレスを監視し、宛先、Cc、または Bcc フィールドで電子メールが検出されるとケースを作成します。
   • 詳細については、メール-to-ケースのルーティングアドレスを追加する。

ケースをルーティングするためのオムニチャネルフローを割り当てる

効率的なケース管理のために、メールからケースへのルーティングにオムニチャネル フローを使用します。この方法は柔軟性を提供し、他のケース割り当てルールとの競合を回避します。

1. 権限を設定します:自動化されたケース ユーザーにフロー実行またはフロー管理権限を追加します。詳細については、 Flowユーザー権限をより簡単に見つける。
2. ルーティング アドレスを設定します。顧客からの問い合わせに使用するルーティング アドレスを作成または編集します。これらのアドレスがオムニチャネル フロー ルーティングに使用されることが検証されていることを確認します。詳細については、メール-to-ケースの設定。
3. オムニチャネルフローを構成する:ケースルーティングを処理するために設計されたフローを指定します。例外が発生した場合でもケースが割り当てられるように、フォールバック キューを設定します。フォールバック キューでは、ケースをサービス チャネルとして使用し、オムニチャネル ルーティングを設定します。

メール-to-ケースはオムニチャネルフローでどのように機能しますか?

顧客が指定されたルーティング アドレスに電子メールを送信すると、次のようになります。

• 他のケースが存在しない場合は、Email-to-Case によって自動的にケースが作成されます。
• オムニチャネル フローが実行され、ケースが適切なキューまたはエージェントにルーティングされます。
• フローでエラーが発生した場合、ケースは定義されたフォールバック キューにルーティングされます。