ジャーニー管理におけるイベントと属性のリスト

属性を含めたり除外したりできるため、Genesys Cloud はジャーニー内の特定の属性を持つイベントのみをカウントします。

イベント属性とは何ですか?

イベント属性は、イベントに関連するメタデータです。このデータはイベントの性質を説明し、さらなるコンテキストを提供します。イベント属性を使用して、ジャーニー視覚化でイベントをフィルターできます。Genesys Cloud のディメンションは、Journey Management では属性と呼ばれます。

注記:数値および時間範囲属性フィルターを使用して、それぞれのイベントの効率を把握できます。空の値も含めることができます。

数値フィルターの場合:
- 指定する状態。利用可能なオプションは次のとおりです: より大きい、間にある、等しい。
- 数値を入力するか、間にある条件、数値の範囲。
時間フィルターの場合:
- 指定する状態。利用可能なオプションは次のとおりです: より大きい、間にある、等しい。
- 必要な時間を日/時間/分/秒の形式で設定します。

この表は、利用可能なイベントをまとめたものです。説明の詳細については、「分析の詳細イベント開発者センターで。

イベント	説明	利用可能な属性
顧客開始	顧客が会話に参加したことを示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ
ボイスメールの開始	ボイスメールのやり取りの開始を示します。	方向メディアタイプ queueID Userid
フロー開始	IVR またはフローインタラクションの開始を示します。	方向 flowID flowType メディアタイプメッセージタイプ
フロー終了	フローインタラクションの終了をマークします。多くの場合、ACD ルーティングに先行します。	connectedDurationMs 方向 disconnectType exitReason flowID flowType メディアタイプメッセージタイプ transferType
ボットの開始	顧客がボットとのやり取りを開始したときにボットセッションが開始されることを示します。	botID チャンネル languageCode メッセージタイプ product ベンダー
ボットターン	顧客と店員の間の会話における各やり取りやターンを表すtまたは仮想エージェント。	botID チャンネル confidence intermediateIntent.intent knowledgeBaseID knowledgeSearch.answer.DocumentID languageCode メッセージタイプ product ベンダー
ボットエンド	ボットまたは仮想エージェントセッションの終了をマークします。これは、タスクの正常な完了、人間のエージェントへのエスカレーション、または顧客の離脱によって発生する可能性があります。	botID botRecognitionFailureReason botSessionOutcome チャンネル継続時間Ms knowledgeBaseID languageCode メッセージタイプ product queryCount selfServedQueryCount terminatingIntent.intent turnCount ベンダー
ACD スタート	ACD (自動着信分配) 処理の開始を示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueID
ACDエンド	通常、通話がエージェントにルーティングされたときに、ACD 処理の終了を示します。	acdOutcome connectedDurationMs 方向 disconnectType メディアタイプメッセージタイプ queueID requestedLanguageID routingPriority usedRouting
エージェントの開始	エージェントがインタラクションに割り当てられたことを示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueID usedID
エージェントエンド	エージェントのインタラクションへの参加の終了を示します。	alertingDurationMs contactingDurationMs dialingDurationMs 方向 disconnectType heldDurationMs InteractingDurationMs メディアタイプメッセージタイプ queueId userId
電話後の仕事	エージェントがインタラクション後のタスクを完了する ACW (通話後作業) フェーズを表します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueId userId wrapupCode wrapupDurationMs
まとめ	これで終わりですエージェントが関与しないやり取りについては自動的にコード化します。 bs_well size=”md”]注記：このイベントにはデータが含まれないことが多く、エージェントレスキャンペーンの自動ダイヤラーによって使用されます。[/bs_well]	方向メディアタイプメッセージタイプ queueId wrapupCode wrapupDurationMs
ボイスメールの終了	ボイスメールのやり取りの終了を示します。	方向メディアタイプメッセージタイプ queueID disconnectType voicemailDurationMs
顧客側	顧客が会話から退出したことを示します。	方向 disconnectType interactingDurationMs メディアタイプメッセージタイプ

次の表は、属性とそれがフィルタリングするデータについて説明しています。

属性	説明
acdOutcome	ACD 相互作用の結果。たとえば、回答済みまたは放棄済みなどです。
alertingDurationMs	顧客が応答するまでの通話時間（ミリ秒単位）。
botID	音声またはデジタルの仮想エージェント名。サードパーティのボットまたはGenesysボットによって生成されたすべてのイベントを表します。
botRecognitionFailureReason	ボットがユーザーの意図を認識できなかった理由。たとえば、入力収集なし、一致確認なし。 MaxWrongMatch ユーザーが無効な入力を連続して何度も行い、そのターンで許可されている最大試行回数を超えました (たとえば、意図やスロット値が間違っているなど)。通常、フォールバックまたはエスカレーションが発生します。入力コレクションなしボットはユーザーがスロットに値を入力することを期待していましたが、収集フェーズ中に入力が受信されませんでした (たとえば、無音または空の入力)。入力確認なしボットは以前に収集した値（たとえば、「9 月 5 日と言いましたか？」）を確認しようとしましたが、ユーザーは応答しませんでした。入力不可ボットはユーザーに類似した意図や値を明確にするよう求めていましたが、ユーザーはそれに応じて何も入力しませんでした。一致しないコレクションボットはスロット収集中に入力を受け取りましたが、事前定義されたスロットタイプや文法などの予想される値と一致しませんでした。一致確認なし確認フェーズで、ボットは予期された応答と一致しない入力を受け取りました (たとえば、理解できませんでした、はい、いいえ)。 NoMatch曖昧さ回避ユーザーは説明を求める質問に回答しましたが、入力内容は提示されたオプションのいずれとも一致しませんでした。未知システムは失敗の理由を特定できませんでした。多くの場合、内部エラー、不完全なデータ、または予期しない障害モードが原因です。
botResult	ボットインタラクションの最終結果またはステータス。切断関連の結果これらは、会話が突然終了したとき、またはセッションが終了したときに発生します。切断エラーシステム障害、統合の問題、ランタイム障害などの予期しないエラーが原因でボットフローが終了しました。 DisconnectRecognitionFailure ボットはユーザー入力を理解できず、認識失敗が繰り返された結果、セッションが終了しました。 DisconnectRequestedByBot ボットは、多くの場合、Architect の切断アクション (「さようなら」など) を使用して、意図的にセッションを切断しました。 DisconnectRequestedByUser ユーザーがセッションを終了しました (たとえば、チャットを閉じた、または通話を切ったなど)。 DisconnectSessionExpired 非アクティブのためセッションがタイムアウトしました。設定されたタイムアウト期間内にユーザー入力が受信されませんでした。終了関連の結果これらは、ボットセッションが切断や転送なしで自然に完了 (終了) したことを意味します。終了エラーボットは内部エラーにより終了しましたが、完全な切断ではありません (たとえば、データアクションの失敗やフローパスが無効)。 ExitRecognitionFailure 一致しないイベントや入力がないイベントが多すぎるなどの認識の問題により、ボットはフローを終了しました。転送や切断につながらなかった失敗した試行を報告するためによく使用されます。 ExitRequestedByBot ボットは、通常はユーザーのリクエストを完了した後、意図的にフローを終了しました（例: 「リクエストが完了しました。さようなら。"）。 ExitRequestedByUser ユーザーは、明示的に（「キャンセル」、「停止」）またはセッションを終了するロジックをトリガーして終了を要求しました。移籍関連の結果ACDへの転送ボットは、対話をライブエージェントまたはキューに転送しました。これは、ボットがトリアージに使用された場合、またはエスカレーションが要求された場合によく起こる結果です。他の：未知ボットまたは仮想エージェントの結果を特定できませんでした。ログの問題、予期しないセッションの終了、または分類されていないイベントを示している可能性があります。
botSessionOutcome	ボットセッションの全体的な結果 (完了、人間のエージェントにエスカレートなど)。完了ボットセッションは正常に終了しました。ユーザーのリクエストが満たされ、会話は意図したとおりに完了しました。エラー予期しないエラーのためセッションが終了しました。これには、統合の破損、フローの構成ミス、ランタイム例外などの内部障害が含まれる可能性があります。失敗したシステムエラーは発生していないにもかかわらず、ボットはセッションの目的のタスクを完了できませんでした。通常、原因は次のとおりです: 一致なし/入力なしイベントの繰り返し必要な入力を収集できなかった確認または曖昧さの解消に失敗しましたタイムアウトユーザーが長時間非アクティブだったため、セッションタイムアウトによりセッションが自動的に終了しました。チャット、音声、またはメッセージングセッションでユーザーが応答を停止する場合によく発生します。未知システムはセッションの結果を判断できませんでした。原因としては以下が考えられます: 不完全なログ予期しない切断プラットフォームの制限
チャンネル	ボットの開始イベントに関連し、対話の通信チャネル。たとえば、電話、電子メール、メッセージなどです。
confidence	ボットがユーザーの意図をどの程度確信しているかを示す 0 〜 1 のスコア。信頼スコアが低いと、説明を求めるなどのフォールバックロジックがトリガーされる可能性があります。信頼度スコアが高いということは、ボットが識別された意図についてより確信を持っていることを意味します。
connectedDurationMs	どれくらい対話の当事者が接続された時間（ミリ秒単位）。これは、システムと参加者（ボットまたは仮想エージェントの場合）、またはエージェント主導のインタラクションの場合は参加者とエージェントになります。。
contactingDurationMs	顧客への連絡に要した時間（ミリ秒単位）。アウトバウンドキャンペーンに関連します。
dialingDurationMs	通話が接続されるまでのダイヤルに費やされた時間（ミリ秒単位）。発信通話に関連します。
方向	インタラクションが着信 (インバウンド)、発信 (アウトバウンド)、または不明であったかどうか。
disconnectType	クライアント – 電話を切ったり、チャットウィンドウを閉じたりして、顧客が意図的にやり取りを終了しました。エンドポイント – ネットワークの問題、ブラウザの応答停止、またはアプリの応答停止により、顧客のデバイスまたはエンドポイント (ブラウザや電話など) が切断されました。 PEER – 相手側 (通常はエージェントまたは外部参加者) がセッションを切断し、間接的に顧客側のセッションが終了しました。システム – Genesys Cloud システムは、タイムアウト、エラー、または設定ミスにより、インタラクションを終了しました。転送 – インタラクションが別のエージェントまたはキューに転送され、元のエージェントまたはセグメントから切断されました。会議 – セグメントは、コンサルト転送や三者間通話などの会議インタラクションの一部として終了しました。
継続時間Ms	インタラクションまたはセッションの合計期間は、ミリ秒単位で測定されます。
フローID	Architect 内のフローの名前。フロータイプを選択した場合でも、フロー名は Architect で使用可能なすべてのフローであることに注意してください。
flowType	フロータイプの設計：インバウンドコールフローアウトバウンドコールフローキュー内のコールフローインバウンドチャットフロー受信メールフロー受信メッセージフロー共通モジュールフローデジタルボットの流れ音声ボットフローセキュアなコールフロー
heldDurationMs	インタラクション中の合計保留時間（ミリ秒単位）。
interactingDurationMs	エージェントが顧客とアクティブに対話した時間（ミリ秒単位）。
intermediateIntent.intent	ボットまたは仮想エージェントのターンイベントで利用できます。ボットまたは仮想エージェントセッション内のインテント。
knowledgeBaseId	対話中に利用されたナレッジベースの名前。
knowledgeSearch.answerDocumentId	knowledgeBaseId の選択に依存します。
languageCode	対話で使用される言語コード。たとえば、en-US。
メディアタイプ	使用される通信チャネルの種類。たとえば、音声、メッセージ、電子メールなどです。
メッセージタイプ	Web メッセージング、オープンメッセージング、SMS、またはソーシャルからのメッセージの種類。たとえば、Facebook、Instagram、WhatsApp などです。
outboundCampaignId	インタラクションに関連付けられたアウトバウンドキャンペーンの名前。
outboundContactListId	アウトバウンドキャンペーンで使用される連絡先リストの名前。
product	ボットまたは仮想エージェントのベンダーとボット製品名。たとえば、Genesys Bot フロー、Amazon Lex などです。
queryCount	ボットセッション中にボットが処理したクエリまたはユーザー入力の合計数。
queueId	インタラクションがルーティングまたは処理されたキューの名前。
requestedLanguageID	ルーティング用の ACD 終了イベントの属性。
routingPriority	ルーティングを目的としたインタラクションの優先レベル。0～1 の間で表されます。
selfServedQueryCount	人間の介入なしにボットによって正常に処理されたクエリの数。
terminatingIntent.intent	ボットまたは仮想エージェントセッションを終了したインテント (例: exit、transfer_to_agent)。
turnCount	ユーザーとボットまたは仮想エージェント間の会話ターンの数。
usedRouting	そのルーティングの種類相互作用のために展開されます。たとえば、ブルズアイ、条件付き、予測などです。ブルズアイインタラクションはブルズアイルーティングを使用してルーティングされました。ルーティングは時間の経過とともにエージェントリング全体に拡張され、候補者プールが拡大します。条件付きルーティングはカスタム Architect ロジックに基づいていました。時刻、顧客データ、IVR 入力、外部参照などが含まれる場合があります。最後顧客が以前やり取りした最後のエージェントにルーティングされます。エージェントのアフィニティまたはサービスの継続性をサポートします。マニュアルインタラクションはエージェントまたはスーパーバイザーによって手動でルーティングされました転勤や直接の配属の際によく起こる他のルーティングタイプがどの標準カテゴリにも一致しません。カスタムロジック、統合、または従来の動作を示している可能性があります。予測的 AI ベースの予測ルーティングを介してルーティングされます。機械学習を使用して、ビジネス目標 (CSAT、コンバージョンなど) を達成する可能性が最も高いエージェントを選択します。優先ルーティング先優先エージェント顧客プロファイルまたはルーティング設定によって定義されます。パーソナライゼーションと顧客とエージェントの一貫性を強化します。標準標準の ACD 方式を使用してルーティングされます。最もアイドル状態、すべてのスキルが一致、利用可能な最高のスキルなど。未知ルーティングタイプを特定できませんでした。通常、メタデータが欠落しているか、ルーティングシナリオがサポートされていないことが原因です。 VIP インタラクションには高優先度 (VIP) のフラグが付けられました。多くの場合、価値の高い顧客向けには特別なキューまたは優先ロジックを使用してルーティングされます。
userId	インタラクションを処理したエージェントまたはユーザーの名前。
ベンダー	ボットまたは仮想エージェントのベンダー。たとえば、Amazon、Genesys、Google、Nuance などです。
voicemailDurationMs	残された、または受信されたボイスメールの長さ（ミリ秒単位）。
wrapupCode	インタラクションの結果を分類するために、インタラクション後に選択または適用されるラップアップコード。
wrapupDurationMs	通話後のまとめ作業に費やされた時間（ミリ秒単位）。