スキルベースダイヤリングでは通話はどのように選択されますか?

スキルベースのダイヤリングを設定し、エージェントが対応可能になると、Genesys Cloud は連絡先の優先度と対応可能なエージェントのスキルの組み合わせに基づいて、次にダイヤルする連絡先を選択します。次のシナリオでは、次の行動方針を説明します。

連絡先  必要なスキル 優先度
A 自動 1
B 人生 2
C 3
D 自動 4
E 5
F 自動 6
G 人生 7

シナリオ1:

2 人のエージェントがキューにいて、3 つのスキルをすべて持っています。自動車、生命、住宅。エージェントが利用可能になると、最も優先度の高いインタラクションが順番に割り当てられます。連絡先A、連絡先B、連絡先C、連絡先D、連絡先E、連絡先F、連絡先G。

シナリオ2: 

  • エージェント アリスには以下のスキルがあります:自動車と生命。
  • エージェント ヘンリーには以下のスキルがあります:自動車と住宅。
エージェントの可用性の順序  スキルマッチング 呼び出しの割り当て順序

アリス

  • スキルエージェントのオファー:自動車と生命保険
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:連絡先Aの自動
  • 結果:Alice のスキルは連絡先 A と一致し、連絡先 A が一致して割り当てられます。
連絡先A
ヘンリー
  • スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトBの人生 
  • 結果:ヘンリーは連絡先 B に必要なスキルを持っていません。Genesys Cloud は、次の優先度の連絡先である連絡先 C に必要なスキルをチェックします。ヘンリーは連絡先 C に必要なスキルを持っています。連絡先 C が一致して割り当てられます。
  • 連絡先 B は次の対応可能なエージェントを待機しています。 

 

連絡先C 

ヘンリー
  • スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:連絡先 B のライフ。ヘンリーは連絡先 B に必要なスキルを持っていません。Genesys Cloud は、次の優先度の連絡先である連絡先 D に必要なスキルをチェックします。
  • 結果:Henry のスキルは連絡先 D と一致します。連絡先 D が一致して割り当てられます。
  • 連絡先 B は次の対応可能なエージェントを待機しています。 
連絡先D
アリス
  • スキルエージェントのオファー:自動車と生命保険
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトBの人生 
  • 結果:Alice のスキルは連絡先 B と一致し、連絡先 B が一致して割り当てられます。
連絡先B
ヘンリー
  • スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:お問い合わせEのホーム 
  • 結果:Henry のスキルは Contact E と一致します。Contact E が一致して割り当てられます。
連絡先E
アリス
  • スキルエージェントのオファー:自動車と生命保険
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトFの自動 
  • 結果:Alice のスキルは両方の Contact F と一致します。Contact F が一致して割り当てられます。
Fに連絡
ヘンリー
  • スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
  • 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトGの人生
  • 結果:ヘンリーのスキルはコンタクトGと一致しません
  • 連絡先 G は次の対応可能なエージェントを待っています。