スキルベースダイヤリングでは通話はどのように選択されますか?
スキルベースのダイヤリングを設定し、エージェントが対応可能になると、Genesys Cloud は連絡先の優先度と対応可能なエージェントのスキルの組み合わせに基づいて、次にダイヤルする連絡先を選択します。次のシナリオでは、次の行動方針を説明します。
連絡先 |
必要なスキル |
優先度 |
A |
自動 |
1 |
B |
人生 |
2 |
C |
家 |
3 |
D |
自動 |
4 |
E |
家 |
5 |
F |
自動 |
6 |
G |
人生 |
7 |
シナリオ1:
2 人のエージェントがキューにいて、3 つのスキルをすべて持っています。自動車、生命、住宅。エージェントが利用可能になると、最も優先度の高いインタラクションが順番に割り当てられます。連絡先A、連絡先B、連絡先C、連絡先D、連絡先E、連絡先F、連絡先G。
シナリオ2:
- エージェント アリスには以下のスキルがあります:自動車と生命。
- エージェント ヘンリーには以下のスキルがあります:自動車と住宅。
エージェントの可用性の順序 |
スキルマッチング |
呼び出しの割り当て順序 |
アリス
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- スキルエージェントのオファー:自動車と生命保険
- 最優先コンタクトに必要なスキル:連絡先Aの自動
- 結果:Alice のスキルは連絡先 A と一致し、連絡先 A が一致して割り当てられます。
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連絡先A |
ヘンリー |
- スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
- 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトBの人生
- 結果:ヘンリーは連絡先 B に必要なスキルを持っていません。Genesys Cloud は、次の優先度の連絡先である連絡先 C に必要なスキルをチェックします。ヘンリーは連絡先 C に必要なスキルを持っています。連絡先 C が一致して割り当てられます。
- 連絡先 B は次の対応可能なエージェントを待機しています。
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連絡先C
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ヘンリー |
- スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
- 最優先コンタクトに必要なスキル:連絡先 B のライフ。ヘンリーは連絡先 B に必要なスキルを持っていません。Genesys Cloud は、次の優先度の連絡先である連絡先 D に必要なスキルをチェックします。
- 結果:Henry のスキルは連絡先 D と一致します。連絡先 D が一致して割り当てられます。
- 連絡先 B は次の対応可能なエージェントを待機しています。
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連絡先D |
アリス |
- スキルエージェントのオファー:自動車と生命保険
- 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトBの人生
- 結果:Alice のスキルは連絡先 B と一致し、連絡先 B が一致して割り当てられます。
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連絡先B |
ヘンリー |
- スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
- 最優先コンタクトに必要なスキル:お問い合わせEのホーム
- 結果:Henry のスキルは Contact E と一致します。Contact E が一致して割り当てられます。
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連絡先E |
アリス |
- スキルエージェントのオファー:自動車と生命保険
- 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトFの自動
- 結果:Alice のスキルは両方の Contact F と一致します。Contact F が一致して割り当てられます。
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Fに連絡 |
ヘンリー |
- スキルエージェントのオファー:自動車と住宅
- 最優先コンタクトに必要なスキル:コンタクトGの人生
- 結果:ヘンリーのスキルはコンタクトGと一致しません
- 連絡先 G は次の対応可能なエージェントを待っています。
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