Genesys 統合からの Unified Experience のラップアップ コード管理

前提条件
  • ServiceNow に Unified Experience from Genesys アプリケーションをインストールして構成します。
  • ServiceNow で統合を設定します。
  • 外部ルーティングを容易にするために、ServiceNow 内に Genesys キューにマップされる外部キューを作成します。

エージェントは、インタラクションの完了後にその結果を示すラップアップ コードを指定します。音声通話が終了すると、ServiceNow の構成可能なエージェント ワークスペースでラップアップ モジュールが自動的に開きます。エージェントはラップアップ コードを選択し、インタラクションに関連する適切なメモを入力します。

音声通話インタラクションのために Genesys Cloud を ServiceNow と統合すると、音声通話は Genesys Cloud から ServiceNow の適切なエージェントまたはキューにルーティングされます。音声通話情報は、 ServiceNow エージェント ワークスペース。この情報に加えて、キュー レベルで割り当てられた Genesys Cloud からのラップアップ コードも、ServiceNow の対応するキュー内のエージェントが利用できます。エージェントが音声通話を完了して通話を終了すると、ラップアップ モジュールが自動的に開き、対応する Genesys Cloud キューから取得されたラップアップ コードがラップアップ コード リストに表示されます。

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この画像は、ServiceNow UI のラップアップ モジュールのスクリーンショットです。

Genesys Cloudでラップアップコードとキューを設定する

管理者は、Genesys Cloud でラップアップ コードとキューの両方を設定する必要があります。ServiceNow で Genesys の統合セットアップから Unified Experience を設定すると、Genesys Cloud にマップされる ServiceNow のキューが作成され、外部ルーティングが容易になります。Genesys Cloud キューからのラップアップ コードが取得され、ServiceNow 内の対応するキューのエージェントに表示されます。詳細については、ラップアップコード管理。

Genesys Cloud キューに定義された通話後の作業設定は、ServiceNow のラップアップ モジュールに自動的に適用されます。

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この画像は、Genesys Cloud キューに対して強調表示されたアフターコール作業設定のスクリーンショットです。

次の表は、Genesys Cloud の各アフターコール作業設定が、ServiceNow ラップアップ モジュールの対応する構成にどのようにマッピングされるかを説明しています。

Genesys Cloudの通話後処理設定 Genesys Cloudでの仕組み  ServiceNowでの仕組み
任意 このオプションを使用すると、エージェントは通話後にラップアップ コードを選択しないようにすることができます。

ラップアップ モジュールでは、エージェントはモジュールを閉じる前にラップアップ コードを選択する必要があります。オプトアウトするには、エージェントはININ-WRAP-UP-SKIPPEDコードを選択し、クリックする必要があります。送信して閉じる。

この画像は、Genesys Cloud から取得したコードを含むラップアップ モジュールのスクリーンショットです。
必須、任意 このオプションを使用すると、エージェントはラップアップ ステータスを維持する時間を選択できます。  これは Genesys Cloud と同様のアプローチを採用しており、エージェントは手動でインタラクションを終了する前に、必要なだけラップアップ モジュールに留まることができます。
必須、期限付き このオプションは、通話後の作業を完了するためにエージェントがラップアップ状態に留まる最大時間を設定します。通話後の作業が早く終了した場合は、ステータスを変更して新しいインタラクションを受け付けるようにしたり、指定された時間の終了時に自動的に対応可能になったりすることができます。 これは Genesys Cloud と同様のアプローチを採用しています。ラップアップ モジュールには、エージェントがラップアップを完了するためのカウントダウン タイマーが表示されます。タイマーが期限切れになり、エージェントがコードを選択しなかった場合は、デフォルトの ININ-WRAP-UP-TIMEOUT ラップアップ コードが送信され、通話が終了します。
必須、早期編集付加の期限付き このオプションは、エージェントが通話後の作業を早く完了した場合に、エージェントが自分自身を対応可能状態に戻すことを防ぎます。ACW ステータスのままとなり、タイムアウト期間の終了時に自動的に使用可能ステータスに戻ります。

ServiceNow ではエージェントによるラップアップ モジュールの送信が停止されない点を除けば、Genesys Cloud と同様のアプローチを採用しています。エージェントがラップアップ モジュールを送信して早期に閉じると、次のメッセージが表示されます。

Wrap up is successfully saved, but will not be submitted until timer completes.

タイマーが完了するまで通話はアクティブです。タイマーがバックグラウンドで完了するまで、エージェントには音声インタラクションがルーティングされません。
リクエスト済みエージェント このオプションではエージェントが特定の通話を終了する前にアフターコールの作業を依頼します。

ServiceNow には、エージェントがラップアップをリクエストできる UI オプションはありません。このオプションを Genesys Cloud で使用すると、エージェントはラップアップを要求するオプションを取得できず、ServiceNow のラップアップ モジュールは自動的に開きません。

注記：エージェントは ServiceNow でラップアップを要求するオプションを取得できないため、Genesys Cloud ではこのオプションを避けることをお勧めします。

詳細については、キューの作成と構成。

メモ: 
  • エージェントが ServiceNow で音声通話を転送すると、受信側のエージェントは転送キューの通話後処理設定とラップアップ コードを継承します。 
  • エージェントが ServiceNow 統合からログアウトするか、現在ラップアップ中の通話を終了せずにブラウザを閉じると、通話は終了せず、エージェントは Genesys Cloud からログアウトされます。音声通話は、デフォルトのシステムラップアップ コード ININ-SYSTEM-LOGOUT で終了します。