条件付きグループアクティベーションの概要

条件付きグループ アクティベーション (CGA) を使用すると、管理者はリアルタイムのキュー パフォーマンス メトリックに基づいてエージェントのプールを自動的に拡大または縮小することで、キュー全体の人員配置を最適化できます。これにより、サポートが最も必要とされる場所に動的に移行し、手動による介入なしにサービス レベルを維持し、従業員の効率を最大化することができます。 CGA は、現在のターゲット キューと借用ターゲット キューの健全性を継続的に評価し、アクティブなルーティング メソッド セットと連携して動作する並列バックグラウンド プロセスとして動作します。CGAの設定の詳細については、以下を参照してください。キューの作成と構成。

CGAとルーティング方法の違い

• CGA – キューの状態を評価し、ルーティングの検討のためにエージェントのグループをオープンにする起動条件が満たされている期間中。エージェントグループの可用性キュー内のすべての会話に適用されます。
• ルーティング方法– 各会話を個別に評価し、それぞれに適したエージェントを特定します。

CGA のハイライト:

• ルーティング方法から分離：CGA はエージェント グループのゲートキーパーとして機能します。ルーティング方法では、CGA がグループを利用できる場合にのみ、会話ルーティングのためにグループ内のエージェントを検討できます。CGA は、標準、ブルズアイ、優先エージェント ルーティング、および予測ルーティングで動作します。最後のエージェント ルーティングまたは直接ルーティングが設定されている場合、CGA は適用されません。CGA は条件付きグループ ルーティングと互換性がありません。 
• ポイントインタイム評価：CGA 評価は、指定された時点でのグループの可用性を決定するためのものです。可用性はルーティングを待機しているすべての会話に適用され、特定の会話に限定されるものではありません。
• 動的なエージェントプールの拡張：会話の負荷と設定に応じて、他のキューのエージェントが条件付きで利用可能になります。
• 計算されたエージェント共有：他のキューの KPI が正常な場合にのみ、他のキューのエージェント グループを開きます。

CGA の高レベルワークフロー:

1. CGA は設定されたルールに従って定期的な評価を実行します。評価時に、CGA は CGA ルールで指定されたグループのすべてまたはサブセットを、新規および待機中の会話に使用可能としてマークします。このプロセスは継続的であり、新しい会話の到着に関係なく発生します。 
   
   注記：グループが CGA によって使用可能になると、ルーティング システムによるエージェント選択でそのグループ内のエージェントが考慮されることを示します。グループの可用性は、エージェントの可用性ステータスと同じではありません。
2. 新しい会話が到着するか、エージェントが対応可能になります。 
3. Genesys Cloud は、新しい会話と待機中の会話のスコアリング方法、ルーティング方法、評価方法をチェックし、会話に優先順位を付け、エージェント プールから適格なエージェントを特定します。エージェント プールには、CGA によって使用可能になったグループ内のエージェント、個々のエージェント メンバー、キューのメンバーであるがどの CGA ルールにも含まれていないグループのエージェントの 3 つのカテゴリが含まれます。CGA がエージェント グループを利用可能にすると、ルーティング エンジンは、個々の会話に対して利用可能なグループからエージェントを絞り込みます。 
4. Genesys Cloud は、資格のあるエージェントが対応可能な会話をルーティングします。 
5. 適切なエージェントがいない会話は割り当て可能なエージェントが対応可能になり、会話がそのエージェントにとって最高の会話スコアまたは優先度を持つときに、エージェントが割り当てられます。エージェントが利用可能になるのは、キューに入ったか、現在の会話を終了したか、またはグループが CGA ルールによってアクティブ化されたためです。

CGA がさまざまなルーティング方法でどのように機能するか