感情分析 – 感情指標は実際には何を意味し、どのように解釈すればよいのでしょうか?

質問：感情スコアと感情トレンドの違いは何ですか?
A: これら 2 つのメトリックは、異なる質問に答えます。

  • 感情スコア顧客が全体的にどう感じたかを反映し、特にやりとりの終わりの感情を重視します。それは正規化された加重平均会話中のすべての感情イベント。

  • 感情の傾向顧客の感情状態が時間の経過とともにどのように変化したかを測定します。開始時と終了時の平均的な感情の差を計算し、それを 2 で割ります。

質問：特定の感情スコアをどのように読み取ればよいでしょうか?
A:

  • スコア60 ：軽くポジティブなやりとり。これは、通話の後半で大きな感情の高ぶりや落ち込みがなく、肯定的なフレーズが 1 つだけ表れていることを反映している可能性があります。
  • スコア80 ：より持続的なポジティブなやりとり。通常、特に通話の後半では、複数の肯定的なイベントが発生しました。
  • 100点満点：非常に珍しい。を示します最高の感情体験—いくつかの明確な肯定的な表現（賞賛や喜びなど）とネガティブなことなし。

質問：感情の傾向から何が分かりますか?
A: 顧客の感情的な軌跡を捉えます。

  • あ好調な傾向感情的な改善を示します。
  • あマイナス傾向全体的なスコアが高くても、フラストレーションが高まっていることを示唆している可能性があります。

例：

  • スコア60 + トレンド+30 = 感情面の改善、軽度から肯定的。

  • スコア80 + トレンド+5 = 一貫してポジティブ。

  • スコア80 + トレンド-20 = 順調にスタートしたが、下落したので注意してください。

数式計算の詳細については、感情スコアの計算式、 そして感情トレンドの計算式。