シリーズ： センターにお問い合わせください。

人員管理 (WFM) とは、適切なスタッフが適切なタイミングで正しい場所にいることを確認し、パフォーマンス目標の中でカスタマーとのやりとりを処理するための技術と科学です。 この定義は簡単そうに聞こえますが、現実はずっと複雑です。 すべての連絡先でセンター、ユニバーサルの広い範囲、コンタクト センターの人材要件および利用可能なスタッフ固有の要因に影響を与えます。

すべての要員管理チームが独自のプロセスと優先順位を設定しますが、ほとんどの要員管理チームは次の4つの活動に注力しています。

• 予測要件 適切な人員配置に必要となるエージェントと関連スキルの数を決定します。
• 作業スケジュールの計画 パフォーマンス目標を達成するために、スタッフが日/週を通して適切な時間に配置されていることを確認します。
• 従業員の時間と遵守の管理 パフォーマンス目標を達成するためにスタッフを適切なタイミングで確実に配置します。
• 監視と分析 チームが目標をリアルタイムで満たし、計画作業を改善できるように調整を行うこと。

Workforce 管理テクノロジは、これらすべてのアクティビティを支援します。 最適化して計画プロセスの多くの側面を自動化することにより、コンタクト センターは、ビジネスの目標を容易にするために適切なタイミングでタスクの適切な従業員をスケジュールできます。

要員管理は、すべての計画に関するものです。 効果的に計画するには、機能プロセスに熟練した要員管理の専門家を割り当て、カスタマーの連絡先のパターンを熟知していることを確認します。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

• この役割に対して十分な人的資源がありますか。
• 各キュー/インタラクションタイプに対してアクセシビリティのパフォーマンス目標を設定しましたか ?
• インタラクションのルーティングが適切なトレーニングを受けたエージェントが配置された効率的で適切な要因への最適な経路を確実にたどるように、インタラクションのキューは適切に提携されていますか?  1 つの統合されたエージェントのキューは、複数の小さなエージェントの集まりに比べてより効率的です。 効率的なルーティング経路とキューの作成を注意深く計画することは不可欠です。
• WFM チームは、計画指向の文化と計画ベースの環境をサポートするために、オペレーション内のすべてのレベルからフルバイインを獲得していますか ? エージェントの遵守は重要なパフォーマンス目標と WFM チームは、コンタクト センターの活動およびエージェントの時間をスケジュールに影響および権限を有する。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。