アクセス制御トランザクションオブジェクト

Genesys Cloudでは、トランザクションオブジェクトは、システムとやり取りする、またはシステムを移動するトランザクションです。トランザクションオブジェクトには、音声、コールバック、チャット、Eメール、およびメッセージの会話が含まれます。レコーディングプレゼンス履歴データを監査します。

Genesys Cloudは、トランザクションデータに部門を適用して、そのデータに関するアクセス制御を作成します。各トランザクションは、トランザクションがその存在中に触れるオブジェクトに基づく部門に関連付けられています。たとえば、キュー、エージェント、コールフローなどです。トランザクションがオブジェクトと接続するかオブジェクトを通過すると、トランザクションはそのオブジェクトの部門のタグを受け取ります。トランザクションオブジェクトは、複数の部門に関連付けることができます。

集約データの分離は、セットアップとエージェントがインタラクションを転送する方法、またはトランザクションデータがシステムをどのように移動するかによって異なります。たとえば、トランザクションオブジェクトは、システムを通過するときに2つの部門に接続されます。スーパーバイザがこれらの部門の1つのみにアクセスできる場合でも、トランザクションと、タイムラインや記録を含むすべての関連情報を見ることができます。

アクセス制御および通話録音セグメント

Genesys Cloud はトランク側の通話録音を実行し、インタラクション中に顧客が聞く内容を網羅した単一の通話録音を作成します。この記録には、あるエージェントから別のエージェントまたはキューへの転送パスが含まれ、どちらも別の部門に関連付けることができます。このシナリオでは、通話録音にアクセスできるいずれかの部門のスーパーバイザが、エンドツーエンドの録音を聞くことができます。このアクセスには、最初のエージェントと顧客間の会話と、2 番目のエージェントと顧客間の会話が含まれます。

Genesys Cloud はステーション側の通話録音も実行し、対話中にエージェントが聞いた内容に基づいて各エージェントの通話録音を作成します。転送、相談、会議のシナリオなど、やり取りに複数の社内関係者が関与する場合、異なる部門に関連付けることができるこれらのエージェント間で複数の通話録音がキャプチャされます。同様に、どちらの部門の監督者も、やり取りにおけるステーション側のすべての録音にアクセスできます。

スーパーバイザーまたはエージェントがアクセス権を持たない他の部門の録画にアクセスできないようにするには、代わりに録画セグメントレベルでアクセス制御を実装します。エージェントとスーパーバイザーを制約して、それらに関連するレコーディングのセグメントのみを聞くことができるようにすることができます。詳細については、記録セグメントのアクセス制御を使用したインタラクションの操作。

アクセス制御と集合体データ

Genesys Cloudは、部門とアクセス制御に基づく会話の詳細に加えて、集合データの制御も維持します。集計データおよびメトリクスが提示されると、システムは、ユーザがアクセス権を持っている部門に関連付けられている会話に基づいて番号を提示します。スーパーバイザがスキル、DNISまたは後処理パフォーマンスビューにアクセスできる場合、これらのビューに表示されるデータはアクセス制御の結果に基づいています。したがって、各ユーザーは、付与された権限とアクセス権に基づいてメトリックを確認します。

メモ： 1つの組織内の複数の監督者が異なる部門にアクセスできます。したがって、スキル、DNIS、および後処理パフォーマンスビューの下に表示されるメトリックは、集計レベルでも異なるデータセットを表示することがあります。

トランザクションオブジェクトのシナリオ

次の例は、アクセス制御に基づくトランザクションオブジェクトと通話録音セグメントの概念を示しています。

音声トランザクションオブジェクト

この例では、音声対話のトランザクションデータがシステムを通過して複数の部門に接続する方法について説明します。この表では、既存のオブジェクト、それらが属する部門、およびそれらのオブジェクトにアクセスできる役割について説明します。

オブジェクト	アクセス区分	アクセス権を持つ役割
メインメニューコールフロー	コーポレート	直属の上司
イーストキューをサポート	ローリー	スーパーバイザー
West Queueをサポート	サンフランシスコ	スーパーバイザー

この表は、ユーザーと、ユーザーに付与されている部門と役割を示しています。

ユーザー	アクセス区分	付与された役割
サム	コーポレート	直属の上司
ジェシー	ローリー	スーパーバイザー
ダイアン	サンフランシスコ	スーパーバイザー

シナリオとアクセス制御の結果

シナリオ 1

コールAはメインメニューからアクセスできます。 コーポレート 分割。次に、コールはSupport Eastキューに転送されます。 ローリー そして、そのキューに割り当てられたエージェントに到達します。その結果、音声対話は2つの部門に影響を与えます。 コーポレートそしてローリー。

シナリオ 2

コールBはメインメニューを介してルーティングされます。 コーポレート 分割。次に、コールはSupport Eastキューに転送されます。 ローリー 分割。ただし、コールはエージェントに到達せず、次にバックアップSupport Westキューに転送されます。 サンフランシスコ 分割。この場合、音声対話は3つの部門に影響を与えます。 コーポレート、ローリー、そしてサンフランシスコ。

アクセス結果

コールAは、コーポレート部門とローリー部門のオブジェクトに触れました。コールBは、コーポレート、ローリー、およびサンフランシスコの各部門のオブジェクトに触れました。そのため、コールAデータにアクセスできるのは、Sam（Managerの役割とCorporate部門を持つ）とJesse（Supervisorの役割とRaleigh部門を持つ）だけです。ただし、役割、およびそれらの役割に割り当てられている部門のため、Sam、Jesse、およびDianeはすべてCall Bのデータにアクセスできます。

取引対象に基づく分割結果

トランザクションオブジェクト	部門タグ	アクセス
Aを呼ぶ	コーポレートローリー	サムジェシー
Bに電話する	コーポレートローリーサンフランシスコ	サムジェシーダイアン

ユーザーの役割と割り当てられた部門に基づくアクセス

役割	部門タグ	トランザクションオブジェクト
スーパーバイザー	ローリー	Aを呼ぶ
スーパーバイザー	サンフランシスコ	Bに電話する
直属の上司	コーポレートローリーサンフランシスコ	Aを呼ぶ Bに電話する

Genesys Cloudは、部門とアクセス制御に基づいて会話の詳細へのアクセスを制御するだけでなく、集計データも制御します。集計データおよびメトリクスが提示されると、システムは、ユーザがアクセス権を持っている部門に関連付けられている会話に基づいて番号を提示します。スーパーバイザがスキル、DNISまたは後処理パフォーマンスビューにアクセスできる場合、これらのビューに表示されるデータはアクセス制御の結果に基づいています。したがって、各ユーザーは、付与された権限とアクセス権に基づいてメトリックを確認します。

音声トランザクションオブジェクトと録音セグメント

セグメントを記録する場合、前のセクションの例を拡張して、ローリーのエージェントとしてレイチェルを紹介し、サンフランシスコのエージェントとしてサウラブを紹介します。この表では、ユーザー、ユーザーが属する部門、割り当てられた役割、および役割に割り当てられた権限と権限条件について説明します。

ユーザー	アクセス区分	役割	役割に含まれる許可	権限条件
レイチェル	ローリー	ローリー部門に限定されたユーザーの役割	記録>記録 >表示	条件タイプ=ユーザー演算子=等しい値=現在のユーザー
ジェシー	ローリー	ローリー部門に限定された監督者の役割	記録>記録 >表示	なし
Saurabh	サンフランシスコ	サンフランシスコ部門に限定されたユーザーの役割	記録>記録 >表示	条件タイプ=ユーザー演算子=等しい値=現在のユーザー
ダイアン	サンフランシスコ	サンフランシスコ部門に限定された監督者の役割	記録>記録 >表示	なし
サム	コーポレート	単一の部門に限定されないマネージャーの役割	記録>記録 >表示	なし

この権限設定では：

レイチェルとサウラブは、彼らが参加しているレコーディングのセグメントのみを聞くことができます。インタラクションの他のセグメントを聞くことはできません。
JesseとDianeは、部門内のトランザクションオブジェクトが参加しているセグメントのみをリッスンできます。たとえば、キュー、フロー、またはエージェント。
サムはすべての録音を聞くことができ、どの部門にもセグメントの制約はありません。

メモ： コールメディアタイプの[録音]> [録音]> [表示]の権限を含む役割を持つ唯一のユーザーがSamであることに注意してください。残りのユーザーには、[録音]> [録音]> [表示]権限が含まれていない役割があるため、完全な録音にアクセスしたり、録音を聞いたりすることはできません。

シナリオ: 基本的なACDコールでのセグメントアクセス制御の記録

顧客が組織に電話をかけ、企業部門に関連付けられているメインメニューのコールフローでIVRプロンプトをナビゲートします。コールはローリー部門のサポートイーストキューに入ります。レイチェルは電話に出て、発信者と協力した後、電話を終了し、電話後の作業を完了します。インタラクションをセグメントに分割してみましょう。

インタラクションセグメント	プロセス
セグメント ID	発信者は、企業部門の自動応答メニューをナビゲートします。トランク側の録音は、このセグメントの開始時に開始されます。
セグメント ID	発信者はローリー部門のサポートイーストキューに入り、保留になります。
セグメント ID	レイチェルは電話に出、発信者と会話します。トランク側の記録は、このセグメントの終わりで停止します。このセグメントでは、レイチェルのステーションでのステーション側録音がキャプチャされます。
セグメント ID	レイチェルは通話を終了し、通話後の作業を実行します。

アクセス結果

ペルソナ	アクセス	詳細
エージェントレイチェル	トランク側通話録音セグメント3 ステーションサイド録音	レイチェルは、彼女が参加しているインタラクションのセグメントを聞くことができます。この場合、発信者との電話で費やした時間。画面録画が有効になっている場合、レイチェルは自分の画面録画を表示できます。これは、電話に出たときに始まります。
スーパーバイザービュー	トランク側通話録音セグメント2および3 ステーションサイドレコーディング	スーパーバイザーのジェシーとエージェントのレイチェルはローリー部門に所属しているため、ジェシーはレイチェルのセグメントを聴いたり、音楽を聴いたりできます。レイチェルの画面記録が有効になっている場合、ジェシーはレイチェルの画面記録を表示できます。
エージェントサウラブ	なし	Saurabhはこのインタラクションにアクセスできません。
スーパーバイザーのビュー	なし	ダイアンはこのインタラクションにアクセスできません。
サムマネージャー	トランク側録音の全セグメントステーションサイドレコーディング	サムはエンドツーエンドの録音を聞くことができます。

シナリオ: ある部門から別の部門へのブラインド転送でのセグメントアクセス制御の記録

顧客が組織に電話をかけ、企業部門に関連付けられているメインメニューのコールフローでIVRプロンプトをナビゲートします。コールは、ローリー部門のサポートイーストキューに入ります。レイチェルは電話に出て、発信者と簡単にやり取りした後、ブラインド転送を開始して、サンフランシスコ部門のSupport WestQueueに電話を送信します。その後、彼女は通話後の作業を完了します。エージェントSaurabhはキューから通話をピックアップし、顧客と対話してから通話を終了し、通話後の作業を完了します。インタラクションをセグメントに分割してみましょう。

インタラクションセグメント	プロセス
セグメント ID	発信者は、企業部門の自動応答メニューをナビゲートします。トランク側の録音は、このセグメントの開始時に開始されます。
セグメント ID	発信者はローリー部門のサポートイーストキューに入り、保留になります。
セグメント ID	レイチェルは電話に出、発信者と対話し、Support West キューへのブラインド転送を開始します。このセグメントでは、レイチェルのステーションでのステーション側録音がキャプチャされています。
セグメント ID	発信者は保留になります。レイチェルは、通話後の作業をすべて完了します。
セグメント ID	Saurabh はブラインド転送を受け取り、発信者と対話します。トランク側の記録は、このセグメントの終わりで停止します。このセグメントでは、サウラブの駅での駅側録音が収録されています。
セグメント ID	Saurabhは通話を終了し、通話後の作業をすべて完了します。

アクセス結果

ペルソナ	アクセス	詳細
エージェントレイチェル	トランク側通話録音セグメント3 レイチェルの駅側録音	レイチェルは、彼女が参加しているインタラクションのセグメントを聞くことができます。この場合、発信者との電話で費やした時間。画面録画が有効になっている場合、レイチェルは自分の画面録画を表示できます。これは、電話に出たときに始まります。
スーパーバイザービュー	トランク側の通話録音。セグメント2と3 レイチェルの駅側録音	スーパーバイザーのジェシーは、ローリー部門の出身なので、レイチェルのセグメントを聴いたり、音楽を聴いたりできます。レイチェルの画面記録が有効になっている場合、ジェシーはレイチェルの画面記録を表示できます。しかし、Saurabhのものではありません。スーパーバイザーのジェシーは、サウラブが参加しているセグメントにアクセスできません。
エージェントサウラブ	トランク側通話録音セグメント5 サウラブの駅前録音	Saurabhは、彼が参加しているインタラクションのセグメントを聞くことができます。この場合、発信者との電話で費やした時間。画面記録が有効になっている場合、Saurabhは自分の画面記録を表示できます。 Saurabhは、Rachelが参加しているセグメントにアクセスできません。
スーパーバイザーのビュー	トランク側通話録音セグメント4と5 サウラブのステーションサイドレコーディング	Saurabhのセグメントとブラインド転送ホールドミュージックはサンフランシスコ部門に関連付けられているため、スーパーバイザーDianeはそれらにアクセスして聞くことができます。 Saurabhの画面記録が有効になっている場合、DianeはSaurabhの画面記録を表示できます。ダイアンはレイチェルのスクリーンレコーディングやレイチェルが参加しているセグメントを見ることができません。
サムマネージャー	トランク側通話録音の全セグメントレイチェルのステーションサイドレコーディングサウラブのステーションサイドレコーディング	サムはエンドツーエンドの録音を聞くことができます。

シナリオ: 別の部門へのコンサルト転送でのセグメントアクセス制御の記録

顧客が組織に電話をかけ、企業部門に関連付けられているメインメニューのコールフローでIVRプロンプトをナビゲートします。コールはローリー部門のサポートイーストキューに入ります。レイチェルは電話に出て、発信者と簡単にやり取りします。次に、レイチェルはSaurabhへのコンサルト転送を開始し、発信者を保留にします。 Saurabhはコンサルト転送に応答し、Rachelに話しかけます。レイチェルはSaurabhへの通話を解放し、通話後の作業を完了します。 Saurabhは顧客と対話し、通話を終了して、通話後の作業を完了します。

注記：その相談転送トランクの録音が有効になっているため、シナリオでは 2 つの録音が作成されます。

レコーディング ID: 発信者の視点からのオーディオコンテンツを含むトランク側の録音。たとえば、レイチェルがコンサルト転送を開始すると、発信者には保留音が聞こえます。
レコーディング ID: レイチェルが発信者を解放したときに終了する、コンサルト転送中のレイチェルの観点からのオーディオコンテンツ。

インタラクションをセグメントに分割してみましょう。

インタラクションセグメント	プロセス
セグメント ID	発信者は、企業部門の自動応答メニューをナビゲートします。トランク側の録音は、このセグメントの開始時に開始されます。
セグメント ID	発信者はローリー部門のサポートイーストキューに入り、保留になります。
セグメント ID	レイチェルは電話に出て、発信者とやり取りします。このセグメントの開始と同時に、レイチェルのステーションでのステーションサイド録音が始まります。
セグメント ID	Rachel は Saurabh への相談転送を開始します。
セグメント ID	Saurabhはコンサルト転送を受け取り、Rachelに話しかけます。それらが対話している間、発信者は保留のままになります。 SaurabhとRachelはこのセグメントの参加者です。このセグメントの開始と同時に、サウラブの放送局での放送局側録音が始まります。
セグメント ID	レイチェルは発信者に話しかけ、コンサルト転送への通話を解放します。レイチェルのステーションでのステーション側録音は、このセグメントの終了時に停止します。
セグメント ID	レイチェルは転送を完了し、通話から解放されます。レイチェルは、通話後の作業を完了します。 Saurabhは発信者と対話します。トランク側の記録は、このセグメントの終わりで停止します。サウラブの放送局での放送局側録音は、このセグメントの終了時に停止します。
セグメント ID	Saurabhは通話を終了し、通話後の作業をすべて完了します。

アクセス結果

ペルソナ	アクセス	詳細
エージェントレイチェル	トランク側通話録音セグメント 3、4、5、および 6。レイチェルの駅側録音	レイチェルは、発信者との電話で費やした時間など、彼女が参加しているインタラクションのセグメントを聞くことができます。レイチェルは、Saurabhとのコンサルト転送録音にアクセスできます。画面録画が有効になっている場合、レイチェルは自分の画面録画を表示できます。これは、電話に出たときに始まります。レイチェルは、サウラブへの転送を完了した後、インタラクションのどのセグメントにもアクセスできません。
スーパーバイザービュー	トランク側通話録音セグメント2、3、4、5、6 レイチェルの駅側録音	スーパーバイザーのジェシーは、レイチェルのセグメント、サウラブを含むレイチェルのセグメント、およびホールドミュージックの両方のセグメントにアクセスできます。ジェシーは、レイチェルとサウラブの間のコンサルト転送録音にもアクセスできます。レイチェルの画面記録が有効になっている場合、ジェシーはレイチェルの画面記録を表示できます。スーパーバイザーのジェシーは、サウラブが参加しているセグメントにはアクセスできませんが、レイチェルはアクセスできません。
エージェントサウラブ	トランク側通話録音セグメント5、6、7 サウラブの駅前録音	Saurabhは、発信者との電話で費やした時間など、彼が参加しているインタラクションのセグメントを聞くことができます。 Saurabhは、Rachelとのコンサルト転送録音にもアクセスできます。画面録画が有効になっている場合、Saurabhは自分の画面録画を表示できます。これは、電話に出たときに始まります。 Saurabhは、レイチェルの会話や画面の記録など、レイチェルからの転送を受信する前に、インタラクションのどのセグメントにもアクセスできません。
サムマネージャー	トランク側通話録音の全セグメントレイチェルのステーションサイドレコーディングサウラブのステーションサイドレコーディング	サムはエンドツーエンドの録音を聞くことができます。