管理ユニットを追加

前提条件
  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 3 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 1 WEM Add-on II ライセンス
  • Workforce Management > 管理ユニット > 追加する 許可

管理ユニットは、明示的に指定されたユーザーのコレクションであり、そこから計画期間、順守ルール、タイムオフルール、シフトトレーディングルールを設定できます。 管理ユニット名に少なくとも1文字が含まれていることを確認してください。 50文字以下にする必要があります。 1つの組織の場合、最大50の管理ユニット、ビジネスユニットごとに最大10、管理ユニットごとに最大1500のエージェントを追加できます。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 Workforce Managementクリック 管理ユニット。
  3. から 事業単位 右上隅にあるリストから、ビジネスユニットを選択します。
  4. クリック 追加 .  Add Management Unitページが開き、 一般的な タブ 。
  5. の 管理単位名 [テキストボックス] に、管理単位の名前を入力します。
  6. この管理単位に関連付けられている部門を変更するには、分割 リストを表示し、適切な選択を行います。
     メモ：   デフォルトの区分はHomeです。
  1. クリック スケジューリング タブ 。
  2. では延期作業の最大占有率フィールドでパーセンテージを設定します。矢印を使用して、通話と延期された作業の両方を処理するエージェントが埋める時間の最大パーセンテージを選択します。
     メモ：   注意注：この機能により、コールが到着するのを待っている間に複数のインタラクションを受け取るように設定されたエージェントが補足作業を受け取ることができます。 たとえば、エージェントが自分の時間の85パーセントの間コールを処理するようにサービスレベルを設定できます。 最大収容人数 95パーセントに。 この場合、スケジューリングエンジンは、エージェントの時間の最大10パーセントを必要とするのに十分な遅延作業を追加します。 エージェントがコールだけを受ける場合、スケジューリングエンジンはこの設定を無視します。
  3. （オプション）週末の開始日フィールドで、週末の開始日を変更します。デフォルトでは、この制約は土曜日に設定されています。
  4. スケジュール オプションの 1 つを選択し、次の手順を実行します。
    1. 選択週次スケジュールを有効にする（デフォルト）計画開始日と計画期間の長さ（週単位）をさらに定義します。このオプションはデフォルトで選択されています。
      • では計画期間の開始日フィールドで、カレンダー開始日を選択するにはアイコンをクリックします。
      • では計画期間の長さ（週）フィールドで、上矢印と下矢印を使用して週数を設定します。
    2. 選択月次スケジュールを有効にする月次スケジュールの月を選択します。
      • では計画期間開始月フィールドで、カレンダー開始月を選択するアイコン。
  5. 設定するにはシフトに割り当てられているが、インタラクションに対応できないエージェントに許可される割合、c舐める高度な収縮そして次の操作を実行します。
    • 間隔を15分、30時間、または60の間隔に変更するには、[ そして ボタン。 デフォルトは15分です。
    • ではデフォルトの計画外の減少ボックスでデフォルトを指定収縮間隔レベルの縮小が発生しない場合にシステムが使用するパーセンテージ。デフォルトは 0 パーセントです。
    • 特定の時間の割合を変更します。たとえば、月曜日から金曜日までの午前 7 時から午前 9 時までの収縮値を 15 パーセントにしたいとします。
      1. 押す Ctrl +クリック （または Cmd +クリック 適切な時間を選択します。
      2. の 選択した値の設定 [] ボックスにパーセンテージを入力します。
      3. クリック 適用する。  
    • 特定の時間における収縮率を特定の割合で変更します。
      1. 押す Ctrl +クリック （または Cmd +クリック 適切な時間を選択します。
      2. の 選択した値を変更する [] ボックスにパーセンテージを入力します。
      3. クリック 適用する。
    • 特定の値をデフォルトの 0 パーセントに戻すには:
      1. 押す Ctrl +クリック （または Cmd +クリック 適切な時間を選択します。
      2. クリック 選択した値をデフォルトに設定.
    • すべての値をデフォルトのゼロパーセントに戻すには、 クリック すべてをデフォルトに設定。
  1. クリック 遵守 タブ。
  2. 下 厳しい付着しきい値、矢印を使用して、リアルタイムのアドヒアランスモニタリングエージェントがアドヒアランスをモニタリングに遵守していないと見なされるまでの分数を設定します。 デフォルトは5分です。
  3. 下 アドヒアランス例外のしきい値を使用して、 分 そして 秒 上下の矢印を指定して、過去の準拠における密着例外を含めるための最小しきい値を設定します。 
     メモ：   このしきい値を下回るような準拠設定の例外は、1日のパーセンテージには影響せず、例外リストには表示されません。
  4. 下 アドヒアランスターゲット、上下の矢印を使用して、履歴準拠の最小目標遵守率を設定します。  
  5. 順守の計算に同等の非オンキューアクティビティを考慮するには、 アクティビティの等価. 非オンのキューアクティビティが準拠の計算と同等と見なされないようにするには、この設定を無効にします。
    例:  アクティビティの等価性を設定する場合 うんにスケジュールされたエージェント 破る 実際の存在は 食事 は、準拠していると見なされます。 このオプションを [ 違います、エージェントは準拠していないと見なされます。
  6. 順守例外としてスケジュールされたシフト時間外のキューステータスを信頼するには、次のコマンドを有効にします。 例外を考慮した外部シフトの作業。 スケジュールされたシフトの外での作業を例外としてカウントしないようにするには、この設定を無効にします。 
  7. アドヒアランスの計算から除外したいアクティビティを追加するには、「アドヒアランスのために無視する予定アクティビティ」 で、「アクティビティを選択」 をクリックし、該当するアクティビティを選択します。 
     メモ：   注意：無視されるべきアクティビティを持つ例外は、アドヒアランス計算に中立的な影響を及ぼします。
  1. クリック タイムアウト要求 タブ。
  2. エージェントが現在の日付を基準として休暇リクエストを作成する日数の範囲を設定するには、次の手順を実行します。
    1. 有効 送信範囲の制約.
    2. 使用し、 最小 そして 最大 上下の矢印を指定して、日数の範囲を定義します。
       メモ：   デフォルトは、最小値は0、最大値は90です。 最小オフセットは-30 ~ 30 日の間でなければなりません。 最大オフセットは 0 ~ 365 日の間でなければなりません。
  3. 保存するをクリックします。
  1. クリック シフト取引 タブ。
  2. エージェントがシフトを交換できるようにするには、をクリックしてください。 シフト取引を有効にする。 
  3. 設定した制約を満たすシフト取引をシステムが自動的に承認できるようにするには、をクリックします。 自動レビューを有効にする。
  4. エージェントが特定の個人とのシフト交換をリクエストできるようにするには、直接取引リクエストを有効にする。 
    注記：注意：エージェントは他のエージェントのスケジュールを見ることができません。しかし、彼らは特定の代理人との取引を要求することができます。要求の受信者は、インボックスにトレードオファーの通知を受け取ります。エージェントは直接取引のオファーを受け取らないことを選択することもできます。詳細については、シフトトレードパネルをナビゲートする。 

    交換されたシフトのいずれかが開始されるまでの最小時間を設定します

    下いずれかの交代シフトが開始されるまでの最小時間矢印を使用して、どちらかのシフトが取引可能になるまでの時間数を定義します。 ここで設定された数値によっては、エージェントは、最初の可能な取引が将来の時間数よりも短い期間に発生する取引リクエストを作成できません。 たとえば、最小が24時間の場合、エージェントは現在の取引を要求できません。エージェントは今から 24 時間後のシフトの取引をリクエストできます。

    この制約により、スケジュール取引から生じるスケジュールの変更について、エージェントと管理者に適切な警告が表示されます。 

    交替取引のためのエージェントマッチング基準の選択 

    エージェントが、同じキューメンバーシップ、言語、またはスキルを持つエージェントとのみシフトを交換できるかどうかを任意で選択します。 いったん設定されると、エージェントと管理者は一致しないエージェントでリクエストを作成するために基準を上書きすることはできません。 下 エージェントの一致基準の要件次のいずれかの組み合わせを選択してください。

    • エージェントは同じキューメンバーシップを持つ必要があります。 エージェントは同じキューに属している必要があります。 エージェントが別のキューにある場合、それらは同じスケジュールに表示されません。 
    • エージェントは同じ言語でなければなりません。 2人のエージェントが同じ言語スキルを持っている場合にのみ、シフトを交換できます。 
    • エージェントは同じスキルを持っている必要があります。 2人のエージェントが同じACDスキルを持っている場合にのみシフトを交換できます。 
    • エージェントは同じ計画グループを処理できる必要があります. 2人のエージェントは、取引を受け取るエージェントがシフトを取引しているエージェントと同じ計画グループを処理できる場合にのみ、シフトを取引できます。.

    シフト取引ルールを設定する

    以下の制約に対して、管理者による確認を許可するか、許可しないか、または要求するかを選択します。

    • 異なる支払時間で取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
    • 一方的なシフト取引。エージェントはシフトをドロップできますが、その代わりにシフトを受け取ることはできません。 他のエージェントがシフトを拾うことはできますが、見返りにそれを放棄することはしません。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可します。
    • 週ごとに支払われる時間違反が最小限になるように取引をシフトします。 デフォルトでは、システムはこの制約を許可しないに設定します。
    • シフト交換により、週給の最大違反が発生します。デフォルトでは、この制約はシステムによって許可されないよう設定されます。

     

    1. クリック シフト取引 タブ。
    2. エージェントがシフトを交換できるようにするには、をクリックしてください。 シフト取引を有効にする。 
    3. 設定した制約を満たすシフト取引をシステムが自動的に承認できるようにするには、をクリックします。 自動レビューを有効にする。
    4. エージェントが特定の個人とのシフト交換をリクエストできるようにするには、直接取引リクエストを有効にする。 
      注意： 注意：エージェントは他のエージェントのスケジュールを見ることができません。しかし、彼らは特定の代理人との取引を要求することができます。要求の受信者は、インボックスにトレードオファーの通知を受け取ります。エージェントは直接取引のオファーを受け取らないことを選択することもできます。詳細については、シフトトレードパネルをナビゲートする。 
    5. エージェントがシフトを交換できるようにするには、シフト取引を有効にするトグル。 このトグルをオンにした場合にのみ、他のフィールドにアクセスできます。
    6. システムが設定された制約を満たすシフト取引を自動的に承認できるようにするには、自動レビューを有効にするトグル。 
    7. エージェントが特定の個人とのシフト交換をリクエストできるようにするには、直接取引リクエストを有効にするトグル。
      注意： 注意：エージェントは他のエージェントのスケジュールを見ることができません。しかし、彼らは特定の代理人との取引を要求することができます。要求の受信者は、インボックスにトレードオファーの通知を受け取ります。エージェントは直接取引のオファーを受け取らないことを選択することもできます。詳細については、シフトトレードパネルをナビゲートする。
     
  5. の中でいずれかの交代シフトが開始されるまでの最小時間フィールドで上下矢印を使用して日数そして営業時間交換されるシフト間の最小シフト開始時刻を定義するフィールド。選択した期間によって、交換されたシフトのいずれかが開始されるまでの最小時間が決まります。 
  6. の中でシフト間の最小時間フィールドで上下矢印を使用して、営業時間そして分シフト間の最小時間を定義するフィールド。 選択した期間によって、シフト間の最小必要時間が設定されます。この設定は、シフト間の最小時間違反に対処するシフト取引ルールと連携して機能します。
  7. の中で最大取引スパン（週）フィールドで、上矢印と下矢印を使用して、取引の最も早い日付と最も遅い日付の間の最大週数を定義します。 取引を作成する場合、日付の範囲は、公開されたスケジュールまたは最大取引スパン週数のいずれか早い方で設定された範囲を超えてはなりません。
  8. の中でエージェントあたりの週当たりの最大取引数フィールドで、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが毎週トレードを開始したりシフトを削除したりできる回数を設定します。
  9. の中でエージェントマッチング基準要件セクションで、シフト取引に適用される条件を選択します。  
  10. の中でシフトトレードルール表で、ルール条件を許可、不許可、または管理者レビューに設定するかどうかを指定します。「自動レビューを有効にする」トグルを有効にしている場合、「許可」はルールの自動承認を意味します。トグルを有効にしていない場合、「許可」は管理者のレビューも参照します。[/hidden]