オムニチャネルにおける通話制御

エージェントは、オムニチャネルで着信コールに応答したり、発信コールを発信したりできます。Salesforce Service Cloud Voice のオムニチャネル ウィジェットは、音声通話を他のサービス チャネルと統合し、エージェントがすべてのやり取りを 1 か所で管理できるようにします。通話ルーティング、プレゼンス管理を最適化し、Service Cloud 機能と統合することで、エージェントの効率と顧客エクスペリエンスを向上させます。

オムニチャネルの電話タブには、通話を管理するための次の一般的な機能があります。

• 電話帳
• 保留数
• ミュート
• 直接転送
• 再開
• 発信者の追加
• キーパッド
• 通話の終了

オムニチャネルの使い方については、Salesforce のドキュメントにあるHelp Customers on the Phone を参照してください。

電話帳の概要

コンタクト センター Lightning アプリのオムニチャネル ウィジェットで利用できる電話帳オプションを使用すると、エージェントは他のエージェントやキューにすばやく電話をかけることができ、時間と労力を節約できます。電話帳により、社内コミュニケーションがスムーズになり、エージェント間の連携がより効果的になります。電話帳オプションを表示するには、エージェントに次のいずれかの権限が必要です。

• 外部連絡先 > 接触 > 見る
• Routing > Queue > Search
• 会話 >コミュニケーション >ターゲット

電話帳を使用すると、エージェントはダイヤルイン (DID) 番号を必要とせずにスピード ダイヤル リストを使用して他のエージェントまたはキューに電話をかけることができ、エージェント間の通信が改善されます。

電話帳には、エージェントとキューの連絡先のディレクトリが表示されます。エージェントは連絡先を直接選択してダイヤルできます。