パフォーマンススコアカードのための外部測定基準の設定

前提条件
  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、Genesys Cloud CX 4、またはGenesys Cloud EXライセンス、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud EXライセンス
  • 社員業績 > 外部指標定義 >表示 許可
  • 従業員のパフォーマンス>外部メトリック定義>追加、消去、 そして編集権限
  • 外部メトリクスデータAPI 接続が提供されます。組織に対して最大 50 個の外部メトリックを設定できます。詳細については、 Genesys Cloud ゲーミフィケーション API 。
  • パフォーマンス管理管理の役割

    注意： パフォーマンス管理管理者の役割は、すべての新しい組織に対して有効になります。 ただし、既存の組織を持つ人は、 承認API すべてのデフォルト 役割を復元します。

    パフォーマンス管理とゲーミフィケーションでは、パフォーマンスの目標と期待値を定義し、それらの目標に対して測定を行って、個人とチームのパフォーマンスを確認します。この機能を使用すると、外部の指標をインポートできますそれを従業員のパフォーマンススコアカードの一部にする。

    スーパーバイザーは、組織が重視するすべての主要な指標について、エージェントのパフォーマンスを単一かつ完全に把握できます。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルのメトリックを構成する。

    注記： API 接続を介して外部メトリック データをアップロードします。Workday は、API 接続を介してアップロードされたメトリック データをグループ化して計算します。詳細については、 Genesys Cloud ゲーミフィケーション API 。

    画像をクリックして拡大します。

    ゲーミフィケーションプロファイルの外部メトリックを構成する

      外部メトリックの例:

      • CSAT（顧客満足度スコア、多くの場合は第三者によるもの）
      • 毎日の売上 
      • 初回コンタクト解決率
      • 生成されたリードの数 
      • 予約された訪問数 
      • 内部留保率
      • 払い戻し率
      • ネットプロモータースコア

      外部指標で従業員のパフォーマンスを測定

      1. Genesys Cloud で外部メトリック定義を構成します。詳細については、外部メトリック定義構成セクション。
      2. ゲーミフィケーションプロファイルの外部メトリクスを追加して有効にします。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。
      3. Genesys Cloud 外部メトリック API を使用してメトリック データをアップロードします。詳細については、 Genesys Cloud ゲーミフィケーション API 。

       メモ：  
      • 現在の勤務日の外部メトリックをアップロードします。ゲーミフィケーションは数秒で更新を反映します。
      • 前営業日および過去 7 日間までの営業日の外部メトリックをアップロードします。ゲーミフィケーションは数秒で更新を反映します。
      • 将来の日付の外部メトリックをアップロードします。ゲーミフィケーションは、夜間ジョブ中に、指定された将来の日付に更新を反映します。この動作は、選択した将来の日の早朝に更新が利用可能になることを意味します。
      • 過去 7 日以上前の営業日の外部メトリックをアップロードします。ゲーミフィケーションはアップデートを反映しません。
      • Genesys Cloud は、エージェントがゲーミフィケーション プロファイルに追加される前の日付にアップロードした外部メトリックに対してゲーミフィケーション ポイントを生成しません。
      • グループ平均値は、現在の日または週次トレンド ビューのいずれの外部メトリックでもサポートされていません。

      外部メトリクス定義構成

      1. [管理]をクリックします。
      2. パフォーマンスとエンゲージメントの、 外部メトリクス定義クリックします。
      3. 新しい外部メトリクスをクリックします。

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        新しいExterna Metricイメージ

      4. 外部メトリックを設定します。
        • メトリック名:のの種類の名前外部メトリック定義したいもの。
        • メートル法：メートル法の単位は、特定のメートル法の測定単位を示します。たとえば、Total Daily Salesメトリックのメトリック単位は、通貨、平均です。ホールドタイムは秒、CSATは数値にすることができます。メトリック単位は、ゲーミフィケーションによってメトリック目標を設定するときや、エージェントのスコアカードにメトリック データを表示するときに使用されます。数値、秒数、パーセント、通貨のいずれかを選択します。 
        • 丸め精度:メトリックが UI に表示されるときに丸める桁数。
        • デフォルトの目標タイプ:のユーザーが特定の外部メトリックをゲーミフィケーション プロファイルに追加しようとしたときに Genesys Cloud が使用するデフォルト。詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルのメトリックを構成する。 
      5. メトリックを有効にするには、無効。メトリックの有効化は直ちに有効になります。 
      6. メトリクスを保存するをクリックします。

      注意： 外部メトリクス定義を作成して有効にすると、1つ以上のゲーミフィケーションプロファイルに追加できます。 詳細については、ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成するを参照してください。

      1. [管理]をクリックします。
      2. パフォーマンスとエンゲージメントの、 外部メトリクス定義クリックします。
      3. リストから、編集する外部メトリック定義をクリックします。 

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        外部メトリック画像を編集

      4. 変更を加えます。
      5. 次のいずれかの手順を実行します。
        • メトリックを有効にするには、無効。メトリックの有効化は直ちに有効になります。 
        • メトリックを無効にするには、有効。メトリックの無効化は、現在の就業日の終了時に有効になります。
      6. メトリクスを保存するをクリックします。

      注記： 外部メトリック定義を作成すると、メトリックには次の情報が含まれます。
      • データが更新されました:外部メトリック定義のデータが最後にアップロードされた最終日付 (タイムスタンプ)。
      • 外部メトリックID :あなた新しい外部メトリック定義を作成するときにシステムによって生成される一意の ID。このIDはUIに表示されます。システム内の各メトリック定義を一意に識別し、メトリックにアップロードされた関連データを一致させるのに役立ちます。 

      1. [管理]をクリックします。
      2. パフォーマンスとエンゲージメントの、 外部メトリクス定義クリックします。
      3. リストから「その他」をクリックしますのアクション削除したい外部指標に関連付けられた列を選択し、消去。
      4. クリックはい、削除。

      注記：ゲーミフィケーション プロファイルで有効化され使用されている外部メトリック定義を削除することはできません。