Configure Genesys Cloud CX Agent Performance Stats component

Administrators can add the agent performance stats as a stand-alone component to a contact center in Salesforce Service Cloud Voice. The agent performance stats component displays the performance metrics of the agents. The stats helps the agents to monitor the activity and identify areas for improvement.

The Genesys Cloud CX Agent Performance Stats component is available when you install the CX Cloud, WEM for Salesforce Service Cloud package.

For more information about agent performance, see Agents Performance Detail view and My Performance view.

Configure and add the component

In Salesforce, add the Agent Performance and stats component as a custom component to a Lightning page, and then add the page as an app navigation item to your contact center Lightning app. For more information about how to add the feature to an existing voice call record page, see Create and configure the Voice Call record page for agents. 

For more information, see Create and Configure Lightning Experience Record Pages and Activate Lightning Experience Record Pages in the Salesforce documentation.

The component displays statistics for different media types, including voice, callback, chat, email, and message. When you add the component to a Lightning page in Salesforce, you can configure the following settings:

• Display type: Choose between a comprehensive Full layout that displays the complete statistics for all the media types or a focused Mini layout that displays the selected statistical data for a selected media type.
• Choose category: When you use the Mini layout, select the specific media type for which the data appears. Select one of the following media types from Voice, Callback, Email, Chat, and Message.
• Choose stat to display: When you use the Mini layout, select the specific statistics to display for the chosen media type. The following table lists the statistics that appear for the media type:

  統計	説明
  応答数	指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。
  平均通話時間	メディアタイプの操作に費やした平均秒数。 計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数
  平均保留時間	The average number of seconds that interactions were on hold. 計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数
  平均後処理時間	エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。 計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用
  平均処理時間	エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数
  転送数	エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。
  通話	The number of sessions where the users interact during conversations. A session includes the point where the agent joins the conversation to the point where they disconnect.
  ACW	The number of times after-call work (ACW) was completed. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

しくみ

Agents log in to the contact center Lightning app and can view their performance stats. The following image shows when the stats is selected to display in full layout:

The following image shows when the stats is selected to appear in a mini layout for a specific media type and metrics: