評価フォームの作成と公開

近日公開予定の機能:品質評価フォームにおけるAIスコアリング

前提条件

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 4ライセンス
  • 品質管理者 権限

評価フォームは、スクリプトの遵守、ビジネス慣行の遵守、カスタマー満足度、またはその他のビジネスベンチマークを測定します。

評価フォームを作成するときは、次の評価フォームの制限を考慮してください。

  • フォーム名 254文字
  • フォームの最大質問数： 200の質問
  • 質問グループ名： 254文字
  • 質問テキストの長さ： 1024文字
  • 評価支援条件： 1つの回答につき最大10トピックまで
  • AI採点の質問の制限:15

評価フォームを作成すると、以下のアイコンが表示される場合があります。

アイコン 説明

イネーブルメントが適用されない

該当なしが有効

コメント必須

 コメント必須

重要な質問

 重要な質問

重大な質問

重大な質問

条件付きで質問を表示する

条件付き表示

評価支援

評価支援

AIスコアリング

  1. [管理]をクリックします。
  2. 品質の評価フォームをクリックします。
  3. 作成するをクリックします。
  4. 評価フォーム名 フィールドに、評価フォームの名前を入力します。 
  5. 質問グループ名 フィールドに、最初の質問グループの名前を入力します。 質問グループとは、例えば「製品知識」のように、一連の質問を分類するためのラベルです。
    注意： 最初のグループの作成を開始すると、内容 タブの下に評価フォームの目次が表示されます。 この目次は、評価フォームに質問やグループを追加していくことで増えていきます。
  6. （オプション）スコアリング画面右側のタブをクリックし、スケールスコアリングオンオプション。スケールスコアリングが有効になっている場合は、グループスコアのスケーリング係数フィールドの下質問グループ名、質問グループに数値の重み付け係数を割り当てる。
    注意： グループやアンサー自体に直接スコアを追加することができます。 また、画面右側の「Score」 タブから、グループや回答スコアの追加・変更が可能です。 重量の詳細については、以下を参照してください。 評価書の重み.
  7. 質問グループのプロパティ 領域で、以下のオプションを選択します。

    • 質問グループで 該当なし を有効化: 評価者がN/A（該当なし）を選択すると、グループ内のすべての質問がスキップされます。

    • Answers Default To: Specifies whether you assign answers to the highest scoring answer or N/A by default.
      For multiple-select questions in this group, selecting the highest-scoring option will automatically select all available options. The “N/A” choice will have no impact.

       メモ：   両方のオプションを選択した場合、デフォルトの選択肢は「該当なし」の選択肢になります。

    • 条件付きで表示: このオプションでは、この質問を表示するかどうかの基準を設定できます。 

Select Add Question and select one of the following question types. By default, you can insert a multi select, multiple choice, range, or yes/no question. If they are available, then you can insert custom question types.

 メモ：  
  • At each question, you can set automated scoring. If you set automated scoring, Genesys Cloud automatically pre-fills the evaluation form based on your preferences you have set. You have three options to choose from: No Automation, AI Scoring and Evaluation Assistance.
  • For multiple-select questions, only evaluation assistance is supported.

For more information, see Automated scoring options in evaluation forms.

複数選択の質問では、回答者は選択肢のリストから 1 つの回答を選択できます。

  1. から質問を追加リスト、選択複数選択。

  2. 質問フィールドに、質問名を入力します。  

  3. ヘルプ テキスト フィールド (オプション) に、質問に関する説明文を追加します。 説明文は [評価フォーム] にツールチップとして表示されます。 

    説明文をプレビューするには、フォームのプレビューをオフにする をクリックし、クエスチョンマークにカーソルを合わせてください。 

    編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。

  4. 提供された各フィールドに回答を入力してください。クリック+回答を追加複数選択の質問に別の回答を追加します。
  5. ポイント ボックスに数値を追加します。 通常、正答には 1 の値が割り当てられています。 誤答の値には 0 の値が割り当てられています。
  6. （オプション）クリック+評価支援条件を追加。
    注記： 選択してください評価支援条件の追加対話全体を通じて音声およびテキスト分析によって検出された内容に基づいて評価フォームを自動的に入力するようにシステムを構成するオプション。詳細については、評価フォームの自動採点オプション。
  7. (Optional) Select one or more of the following options.
    Add N/A as an Answer: In the evaluation form, an N/A check box appears. If the respondent selects N/A, then other choices in the question are cleared and unavailable.
    Require Additional Comments: This selection requires a respondent to add comments after an answer.
    Display This Question Conditionally: This option allows you to set criteria for whether this question is shown.
    Fatal and Critical: The Critical and Fatal check boxes work together.
    Note: A critical question requires the respondent to select one of only two possible answers. Assign the correct answer a value of one. Assign the incorrect answer to a value of zero. If the respondent selects the incorrect answer and the question is a Fatal, when an evaluator scores the evaluation, the fail result is assigned. To select Fatal, first select Critical.
  8. 回答を削除するには、回答を選択し、ゴミ箱 をクリックします。
  9. この質問を他のフォームで再利用するには、テンプレートとして保存。わかりやすい名前を追加してくださいテンプレート名フィールドをクリックして保存。
  10. 質問をお気に入りリストに追加するには、これをお気に入りのテンプレートにする。
  11. 質問を完了するには、終了 をクリックします。

範囲質問は、応答者に単一の数値応答を選択するように促します。たとえば、エージェントのパフォーマンスを1から5にランク付けするためです。 数値や文字列の選択肢を任意に表示したり、各回答のスコアを設定したりと、カスタマイズが可能です。

  1. 質問フィールドに、質問名を入力します。  

  2. ヘルプ テキスト フィールド (オプション) に、質問に関する説明文を追加します。 説明文は [評価フォーム] にツールチップとして表示されます。 

    説明文をプレビューするには、フォームのプレビューをオフにする をクリックし、クエスチョンマークにカーソルを合わせてください。 

    編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。

  3. 提供された各フィールドに回答を入力してください。クリック+回答を追加複数選択の質問に別の回答を追加します。
  4. ポイント ボックスに数値を追加します。 通常、正答には 1 の値が割り当てられています。 誤答の値には 0 の値が割り当てられています。
  5. （オプション） +評価支援条件を追加。
    注記： 選択する評価支援条件の追加このオプションを使用すると、対話全体を通じて音声およびテキスト分析によって検出された内容に基づいて評価フォームを自動的に入力するようにシステムを構成できます。詳細については、評価フォームの自動採点オプション。
  6. (Optional) Select one or more of the following options.
    Add N/A as an Answer: In the evaluation form, an N/A check box appears. If the respondent selects N/A, then other choices in the question are cleared and unavailable. 
    Require Additional Comments: This selection requires a respondent to add comments after an answer. 
    Display This Question Conditionally: This option allows you to set criteria for whether this question is shown. 
    Fatal     and Critical: The Critical and Fatal check boxes work together.
    Note: A critical question requires the respondent to select one of only two possible answers. Assign the correct answer to a value of one. Assign the incorrect answer to a value of zero. If the respondent selects the incorrect answer and the question is a Fatal, when an evaluator scores the evaluation, the fail result is assigned. To select Fatal, first select Critical.
  7. 回答を削除するには、回答を選択し、ゴミ箱 をクリックします。

  8. この質問を他のフォームで再利用するには、テンプレートとして保存。わかりやすい名前を追加してくださいテンプレート名フィールドをクリックして保存。

  9. 質問をお気に入りリストに追加するには、これをお気に入りのテンプレートにする。

  10. 質問を完了するには、終了 をクリックします。

はい/いいえの質問で応答者に1つの応答を求めます。 

  1. 質問フィールドに、質問名を入力します。  

  2. ヘルプ テキスト フィールド (オプション) に、質問に関する説明文を追加します。 説明文は [評価フォーム] にツールチップとして表示されます。 

    説明文をプレビューするには、画面右端の「フォームのプレビューをオフにする」 をクリックします。 疑問符の上にカーソルを移動します。  

    編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。

  3. 提供された各フィールドに回答を入力してください。クリック+回答を追加複数選択の質問に別の回答を追加します。
  4. ポイント ボックスに数値を追加します。 通常、正答には 1 の値が割り当てられています。 誤答の値には 0 の値が割り当てられています。
  5. （オプション） +評価支援条件を追加。
    注記： 評価支援条件は、質問ごとに 1 つの回答に対してのみ設定できます。 
    選択する評価支援条件の追加このオプションを使用すると、対話全体を通じて音声およびテキスト分析によって検出された内容に基づいて評価フォームを自動的に入力するようにシステムを構成できます。詳細については、評価フォームの自動採点オプション。
  6. (オプション) 次のオプションを 1 つ以上選択します。
    回答としてN/Aを追加する:[該当なし] チェック ボックスが [評価フォーム] に表示されます。回答者が N/A を選択した場合、質問内の他の選択肢はクリアされ、使用できなくなります。 
    Require Additional Comments:これを選択した場合、回答者は回答後にコメントを追加する必要があります。 
    この質問を条件付きで表示する:このオプションを使用すると、この質問を表示するかどうかの基準を設定できます。 
  7. Fatal and Critical: The Critical and Fatal check boxes work together.
    Note: A critical question requires the respondent to select one of only two possible answers. Assign the correct answer to a value of one. Assign the incorrect answer to a value of zero. If the respondent selects the incorrect answer and the question is a Fatal, when an evaluator scores the evaluation, the fail result is assigned. To select Fatal, first select Critical.
  8. 回答を削除するには、回答を選択し、ゴミ箱 をクリックします。

  9. この質問を他のフォームで再利用するには、テンプレートとして保存。わかりやすい名前を追加してくださいテンプレート名フィールドをクリックして保存。

  10. 質問をお気に入りリストに追加するには、これをお気に入りのテンプレートにする。

  11. 質問を完了するには、終了 をクリックします。
 
Use a multi-select question to allow respondents to choose more than one option from a predefined list.
  1. Enter the question name in the Question field.
  2. (Optional) In the Help Text field, add explanatory text. This help text appears as a tooltip in the evaluation form.
    • To preview the tooltip, click Preview Form Off, then hover over the question mark icon.
    • 編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。
  3. Add and configure multiple select options:
    • Click + Add Option to inset additional options (maximum 20).
    • To remove an option, click the Trash icon associated with the specific option. 
      Each question must have at least one option.
    • Click the arrow icons to reorder options.
    • Add a label to each option.
    • Assign point values in the Points box for each option.
    • (Optional) Fatal / Critical:
      • Select Critical to restrict responses to two choices, with one being correct (value = 1) and the other incorrect (value = 0).
      • If the option is marked Fatal, and the respondent does not select the option, the evaluation will be marked as a failure.
      • To enable Fatal, Critical must be selected first.
    • (Optional) Click + Add Evaluation Assistance Condition to configure automatic scoring based on speech and text analytics.
      Note: For more details, see Automated scoring options in evaluation forms.
  4. (Optional) Display This Question Conditionally – Sets conditions to determine when this question appears in the evaluation form.
  5. (Optional) To reuse this question in other forms:
    • Click Save As Template, enter a Template Name, and click Save.
    • To add the question to your favorites list, select Make this a favorite template.
  6. Click Done to save and preview the question. Changes are not saved until you click Done. 

Note: In preview mode, multiple select questions behave differently from multiple choice questions. The form builder can interact with the dropdown, expand it, and select any of the configured options. However, any selections made will not be retained once the dropdown is closed.

  1. この質問グループに別の質問を追加するには、質問の追加 をクリックします。
  2. 新しい質問グループを追加するには、現在の質問グループの名前をクリックし、「質問グループの追加」 をクリックします。
  3. 質問グループ名の横にある矢印を使用して、質問グループを移動します。
    注記:質問グループを移動するには、その回答がすべて完了している必要があります。
     
  4. グループと質問の追加が完了したら、保存。
    Note: If you do not configure a group or question properly, a red border appears around it. The Save button is not available until you properly configure all groups and questions.
  5. クリック公開フォーム。
    Note: You cannot assign a form to quality evaluators until you publish the form. The Publish Form button is not available until you click Save.
  6. (オプション)Preview Form On をクリックすると、フォームをプレビューすることができます。