顧客第一のコールバックの概要

コールバックを構成するときは、まずコールバックをエージェントまたは顧客のどちらにルーティングするかを選択する必要があります。デフォルトでは、Genesys Cloud はキュー内のコールバックに対して Agent First を有効にします。あるいは、「Customer First」を選択して、エージェントがインタラクションを受け入れる前に、Genesys Cloud がコールバック受信者に接続するように指示することもできます。システムが顧客が対応可能であり、エージェントと話す準備ができていると判断した後、インタラクションはそれに応じてルーティングされ、キュー内の位置が保持されます。

カスタマーファーストコールバックの詳細については、コールバックに関するよくある質問。

顧客第一のコールバック設定

Customer First コールバックオプションを使用すると、Genesys Cloud は、インタラクションをエージェントに接続する前に顧客にダイヤルできます。「顧客第一」を選択した場合は、この表で設定を構成します。

メモ:

Genesys では、顧客優先のコールバックキューではボイスメールを使用しないことを推奨しています。ボイスメールも最初に顧客にダイヤルされるため、エージェントは顧客が接続する前にボイスメールを聞くことができません。ボイスメールとカスタマーファーストコールバックはサポートされていません。
顧客優先コールバックでは、コールバックアクションに指定された発信者 ID が使用されます。コールバック発信者 ID が指定されていない場合は、キュー音声トランクの発信者 ID を使用して発信コールバックが行われます。
顧客優先のコールバックは着信コールとして扱われ、コールバック用の音声スクリプトが使用されます。Genesys は現在、コールバック固有のエージェントスクリプトをサポートしていません。
プレビューキャンペーンと顧客優先のコールバックはサポートされていません。プレビューキャンペーンの通話では、エージェントが通話を開始する必要があります。プレビューキャンペーンに顧客優先のコールバックキューを設定した場合、顧客には通話は送信されません。

設定	オプション
エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができます	エージェントのコールバック所有権とスケジュールアクセスの期間を決定するには、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどのくらい前にスケジュールできるかを定義します。最短時間は 1 時間、最長は 30 日です。
ライブボイス	リストをクリックして、Genesys Cloud がライブ音声を検出したときに使用する方法を選択します。 Architectを使用するにはキュー内フロー音声タブで設定したキューに転送します。カスタマイズされたコールバックメッセージと受信者のオプションを使用して受信フローを構成するには、フローへの転送。そして、フローを選択、Genesys Cloud がエージェントにインタラクションを接続する前に実行する Architect インバウンドフローを選択します。
留守番電話	リストをクリックして、Genesys Cloud が留守番電話に到達したときに使用する方法を選択します。顧客に録音したメッセージを再生するには、フローへの転送そしてその下フローを選択、Architect インバウンドフローを選択します。コールバックインタラクションを終了するには、電話を切る。その他のすべての通話進行結果については、Genesys Cloud は結果コードを使用して通話を処理し、失敗した結果を再試行しません。キュー内フローとインバウンドフローの詳細については、以下を参照してください。フローを作成する。
ペース調整子	システムが一度に配置するコールバックの数を導出する修飾子値を入力します。システムがダイヤルするコールバックの数は、ペーシング修飾子とオンラインエージェントの数の組み合わせです。システムはオンラインのエージェントの数をチェックし、エージェントのステータスは考慮しません。一度に実行されるコールバックの数は、ペース修飾子の値に正比例します。ペーシング修飾子の値が高くなるほど、コールバックの数が多くなります。 Genesys Cloud はこの修飾子を使用して、キューにログオンしているエージェントの数に掛けた係数を計算し、一度に開始されるコールバックの数を決定します。ペース調整はエージェントのステータス（アイドル状態、対話中など）を考慮します。エージェントがキュー内で利用可能なステータスにある場合、Genesys Cloud は計算された係数にオンラインエージェント数を掛けます。ノート: 顧客ファーストコールバックでは、Genesys Cloud が顧客に連絡する前にエージェントを予約しません。コールバックのキュー内の位置が 1 の場合、コールバックはダイヤル可能です。修飾子を大きくすると、ダイヤルアウトされるコールバックの数が増えます。ペーシング修飾子を最大の 10 に設定すると、Genesys Cloud はエージェントごとに 1 つのコールバックをディスパッチします。ペーシングを最小の 1 に設定すると、Genesys Cloud がコールバックをディスパッチするには 50 人のエージェントがキューに待機している必要があります。

顧客第一のコールバック指標

顧客優先コールバックオプションを選択した場合、会話のタイムラインは従来のエージェント優先コールバックとは異なります。

コールバックでは、音声インタラクションは最初にコールバックメディアタイプに送信されます。顧客優先のコールバックでは、システムがこのコールバックを選択して顧客に電話をかけます。顧客が接続すると、コールバックメディアは音声インタラクションに変換され、次に利用可能なエージェントのキューに戻ります。

システムが会話のコールバック部分を処理するようになったため、エージェントは、処理時間、通話時間、最初のダイヤルまでの時間、最初の接続までの時間など、顧客の最初のコールバックの指標を把握できなくなりました。エージェントは、コールバックの音声部分については、処理時間、通話時間、ACW などの音声メトリックを引き続き受信します。