顧客第一のコールバックの概要

エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができます 

エージェントのコールバック所有権とスケジュールアクセスの期間を決定するには、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどのくらい前にスケジュールできるかを定義します。最短時間は 1 時間、最長は 30 日です。

リストをクリックして、Genesys Cloud がライブ音声を検出したときに使用する方法を選択します。

• Architectを使用するにはキュー内フロー音声タブで設定したキューに転送します。
• カスタマイズされたコールバックメッセージと受信者のオプションを使用して受信フローを構成するには、フローへの転送。そして、フローを選択、Genesys Cloud がエージェントにインタラクションを接続する前に実行する Architect インバウンド フローを選択します。

リストをクリックして、Genesys Cloud が留守番電話に到達したときに使用する方法を選択します。

• 顧客に録音したメッセージを再生するには、フローへの転送そしてその下フローを選択、Architect インバウンド フローを選択します。
• コールバックインタラクションを終了するには、電話を切る。

その他のすべての通話進行結果については、Genesys Cloud は結果コードを使用して通話を処理し、失敗した結果を再試行しません。

キュー内フローとインバウンドフローの詳細については、以下を参照してください。フローを作成する。

コールバックがキューの最初の位置に到達すると、システムはキューのペースを評価して、コールバックをディスパッチする必要があるかどうかを決定します。 

Genesys Cloud は、キューごとに設定されるペーシング修飾子を使用して、コールバックがディスパッチされるレートを調整します。この修飾子は、コールバックをディスパッチする確率を表す乗数を決定します。 

乗数はキュー内のエージェントの数に掛けられ、特定の時間にディスパッチされるコールバックの予想数を計算します。 

その乗数この列には、ペーシング モディファイア (1 ～ 10) の各値に対するディスパッチの確率がリストされます。 例えば： 

• キューにエージェントが 10 人いて、ペーシング モディファイアが 10 の場合、ディスパッチ確率は 1.00 となり、10 件のコールバックすべてがディスパッチされることを意味します。 
• キューにエージェントが 100 人いて、ペーシング モディファイアが 5 の場合、ディスパッチ確率は 0.14 なので、0.14 * 100 = 14 のコールバックをディスパッチできます。 

その保証されたコールバックディスパッチに必要な最小エージェント数c列は、少なくとも 1 つのコールバックディスパッチを保証するために必要なエージェントの最小数を指定します。 例えば、wペース修正値が9の場合: 

• エージェント 1 名 → コールバックをディスパッチする確率 0.73。
• エージェント 2 台 → 最初のディスパッチが保証されます (0.73 × 2 > 1 であるため)。
• エージェント2名 → 2回目のディスパッチの可能性あり（確率約46%（1 - (0.73 × 2) = 0.46)）。

注:

• Genesys Cloudは、エージェントのステータスに関係なく、すべてのエージェントをキューに入れているとみなします。ルーティングステータス(例: アイドル状態または対話中)。  
  • キュー内のエージェントが 0 の場合、コールバックはディスパッチされません。
  • ディスパッチを待機しているコールバックは、パフォーマンス >> キュー アクティビティで表示できます。
• Genesys Cloud は、次のようなエージェントまたはコールバック アクティビティがある場合に、適格なコールバック ディスパッチをチェックします。
  • エージェントが待機状態になる 
  • エージェントが通話を完了し、オフキュー状態で保留になっていない 
  • コールバックが顧客の最初のコールバックキューに到着する
  • Genesys Cloudが適切なコールバックを発信 
• コールバック ディスパッチ プロセスは、最初の試行とその他の再試行 (前回のコールバック試行が応答されなかった場合など) の両方で同じです。