ポリシーベースの記録を有効にする

前提条件
  • テレフォニー > プラグイン > すべて 許可

デフォルトでは、ポリシーベースの録音は有効になっていないため、通話は録音されません。Genesys Cloud では、ポリシーベースの記録を 2 つの方法でキャプチャできます。

  • トランク側録音を有効にする
  • ステーション側録画を有効にする

これら2つの記録メカニズムの比較については、 Genesys Cloud の通話録音の概要。いずれかまたは両方の記録タイプを有効にすることができます。録音を有効にすると、Genesys Cloud はすべての通話を自動的に録音します。録画ポリシーを使用して、録画の保持を防止し、録画を保存または削除するタイミングを構成します。

トランク側録音を有効にする

着信および発信の音声通話を録音するには、通話をホストするトランク上で録音を有効にして構成します。トランク側録音はトランク レベルでのみ有効にできます。詳細については、外部トランク設定。

録画を有効にした後、次の設定を必ず構成してください。

トランク構成では、録音に使用できる複数のオーディオ コーデックが提供されます。

組織がBYOC施設電話接続の場合、録音の文字起こしを実行するには、録音はデュアル チャネルであり、次のいずれかのコーデックを使用する必要があります。

  • オーディオ/PCMU
  • オーディオ/PCMA
  • オーディオ/L16
  • オーディオ/opus

通話の両側を別々のチャネルとして録音するには、デュアル チャネル録音を有効にする必要があります。ただし、この設定は、次のいずれかのオーディオ形式を選択した場合にのみ使用できます。

  • PCMU（G.711 u-law）。
  • PCMA (G.711 A-law)。
  • L16 (非圧縮リニア16ビットPCM)
  • オーパス

[デュアル チャネル] 設定を有効にすると、システムは記録の各チャネルを別のストリームに保存します。 システムは、音声チャンネル0を使用して外部参加者の記録を保存し、音声チャンネル1を使用して内部参加者の記録を保存します。

トランク側の録音を有効にする前に、コンプライアンス設定を構成します。

録音を開始する前に顧客の同意が必要であるという要件を有効または無効にするには、「録音前にユーザーの同意が必要」設定を使用します。デフォルトでは、「録音前にユーザーの同意が必要」設定は利用できません。つまり、Genesys Cloud はすべての通話を録音します。選択すると記録する前にユーザーの同意を求めるチェックボックスをオンにすると、Genesys Cloud は顧客が録音に同意した場合にのみ通話を録音します。詳細については、参加者の録画アクションを有効にする。

録音ビープ音設定を使用して、システムが通話を録音している間、音声通話のバックグラウンドで再生される可聴ビープ音を構成します。ビープ音により、参加者は会話が録音中であることを知ることができ、これは規制遵守のために必要となる場合があります。 

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 テレフォニークリック トランク。
  3. クリック 外部トランク タブ。
  4. リストから、設定したいトランクを選択します。
  5. クリック メディア。
  6. 録音 の下で、このトランクの通話を録音する を選択します。
  7. ユーザーの同意が必要な場合は、Require user consent before recording を選択してください。
  8. 下オプションの録音、次の手順に従ってください。
    注記：デフォルトでは、相談、保留、外部ブリッジ転送の記録機能は使用できません。
    • エージェントとスーパーバイザーなど、2者間の協議を録音できるようにするには、相談するチェックボックスをオンにします。
    • 通話保留中に録音を許可するには、ホールドチェックボックスをオンにします。 
    • 外部転送で録音を継続するには、外部ブリッジ転送チェックボックスをオンにします。
  1. 音声の録音 で、会話の両側の音量を一定にしたい場合は、「両側の音量を水平にする 」を選択します。
  2. オーディオフォーマット で、録音に使用するオーディオコーデックを選択します。
  3. それが可能なオーディオコーデックを選択し、会話の両側を別々に録音したい場合は、Dual Channel を選択します。
  4. 録音ビープ音 の下で、録音中に定期的に再生する を選択し、ユーザーに録音されていることを警告する必要がある場合。
  5. 再生したいトーンの数を選択します: シングルまたはデュアル。
  6. クリックトーンをカスタマイズするトーンの再生方法を設定する場合。そのトーンをカスタマイズするダイアログが開きます。
    • ビープ音の再生時間をミリ秒単位で指定するには、Duration スライダーを使用します。
    • ビープ音の発生率をヘルツで指定するには、Frequency スライダーを使用します。
    • ビープ音の音量をデシベルで指定するには、「音量」スライダーを使用します。
  7. ビープ音の再生頻度を秒単位で指定するには、Play Beep Tone Every スライダーを使用します。
  8. クリック 外部トランクを保存します。 

ステーション側録画を有効にする

ステーション側の録音を有効にすると、外部トランクを経由しないエージェント間の通話などの内部通話の録音を含め、通話中のエージェントの視点をキャプチャできます。各ユーザーの電話レベルでステーション側の録音設定を構成します。同じ録音設定をユーザーのグループに適用するには、基本設定レベルで録音を有効にし、これらのユーザーの電話機が基本設定から設定を継承するように設定します。 詳細については、電話設定の概要。

個々のユーザーの電話機の場合も、電話機の基本設定を介して複数のユーザーに対しての場合も、次の設定を必ず構成してください。

電話機の設定では、録音に使用できる複数のオーディオ コーデックが提供されます。

  • G726-32
  • GSM
  • L16 (非圧縮リニア16ビットPCM)
  • オーパス
  • PCMA (G.711 A-law)。
  • PCMU（G.711 u-law）。
  • トゥルースピーチ

通話の両側を別々のチャネルとして録音する場合は、デュアル チャネル設定を有効にする必要があります。ただし、デュアル チャネル設定は、次のいずれかのオーディオ形式を選択した場合にのみ使用できます。

  • PCMU（G.711 u-law）
  • PCMA (G.711 A-law)。
  • L16（非圧縮リニア16ビットPCM）
  • オーパス

デュアル チャネル設定を有効にすると、システムは録画の各チャネルを個別のストリームに保存します。システムは、オーディオ チャネル 0 を使用して内部参加者の録音を保存し、オーディオ チャネル 1 を使用して相手側の録音を保存します。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下電話、 クリック電話。
  3. 1人のユーザーの録画を設定するには、携帯電話タブ。複数のユーザーの録画を設定するには、基本設定タブ。
  4. リストから、設定する電話機またはベース設定を選択します。
  5. クリックメディア。
  6. 下録音、選択この電話で通話を録音する。
  7. 下音声録音、選択会話の両側の音量を均一にする両側の音量を一定に保ちたい場合。
  8. 下オーディオフォーマット録音に使用するオーディオ コーデックを選択します。
  9. 対応しているオーディオコーデックを選択し、会話の両側を別々に録音したい場合は、デュアルチャネル。
  10. クリック電話を保存または基本設定を保存します。