シリーズ: コンタクト センターの有効化

ユーザートレーニング要件を特定する

トレーニングは、組織が新しいテクノロジを導入する際の重要な成功要因です。 それは、従業員が新しいツールを使用する方法と、彼らがそれらをすべての使用かどうかに大きな影響を持つことができます。

Genesysは、 Genesys Cloudトレーニングサイト. それは、予算、リソース、内部の専門知識と文化に合ったトレーニングの適切なレベルを選択することが重要です。

トレーニングの目的は、新しいテクノロジ機能の使い方をユーザーに教えることではありません。 それは技術を使用して必要な作業プロセスを実行する方法を教えることです。 この区別は、トレーニングでの学習から仕事への移行に重要な役割を果たします。 成功したトレーニングは、参加者が新技術の文脈とそれが彼らの仕事にどう組み込まれるかを理解するものです。

トレーニング要件は、ユーザーの数と場所、Genesys Cloudの構成の選択、組織文化によって異なります。 このため、1 つのサイズ適合すべてトレーニング方法はありません。 セールスプロセスの間、あなたのチームが利用可能なトレーニングオプションを理解していることを確認してください。 Genesysプロジェクトチームと協力してユーザーのニーズを満たすトレーニングを計画し、実施する上で積極的な役割を果たすようチームに指示することが重要です。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • 利用可能なトレーニングリソースは何ですか? あなたは、トレーニングの計画と実施の所有権を取得するための専用のトレーナーを持っていますか? あなたは社内トレーニングのリソースを借りますか? トレーニングの役割を果たすために内部スタッフに頼ることはできますか?
  • あなたのトレーニング文化は何ですか? 従業員は、e-ラーニングや実践的な教室でのトレーニングに慣れているか。 彼らは快適な仕事の学習、または移行を行う前に新しいツールのすべての側面で完全に堪能するといいですか。
  • 継続的なトレーニングを計画しましたか? あなたが新しいサービスに乗り出した後、どのようにあなたは新しい雇用を訓練しますか?
  • 新しいスーパーバイザーは、どのようにしてリアルタイムのビューを解釈し、レポートを実行するかを学びますか 新しい品質チーム メンバーはどのように検索および相互作用を評価する方法を学びます? 人員管理アナリストはどのようにして予測し、スケジュールをする方法を学びますか?
  • 新技術はどのような影響を与えるでしょうか。 既存のプロセスとワークフローを統合する方法?
  • 新技術はどの程度シフトしていますか。 そのシフトにアプローチする最良の方法は何ですか。

アクション

進む前に次のことを行ってください。

準備 割り当て先 完了日
早めにトレーニングディスカッションを始めましょう。 Genesys Cloudについて、また従業員がどのようにそれを使用するかについてさらに学びながら、トレーニングのアプローチと計画を更新します。 専用トレーナーを持っていないか。 トレーニング要件を追跡し、リソース(トレーナー、教材、システム要件、設備)を管理し、目標について社内の従業員とコミュニケーションするための社内リソース(スーパーバイザーまたはマネージャー)を特定することをお勧めします。

何を訓練する必要があるか(機能と関連するプロセス)、誰を訓練するか、いつ訓練するかのマトリックスを作成します。 従業員が新しいスキルを習得することが予想される少なくとも1週間前にトレーニングを実施します。

計画に含まれていることを確認してください。

  • トレーニングしたい機能とその機能に関連したタスクを識別します。
    • 電話に出る
    • コールを転送
    • 記録を検索する
    • 記録を再生する
  • 誰がどの機能/タスクについてトレーニングするかを特定します。
    • 監督者、品質アナリスト、および品質管理者は、リアルタイムの監督者および品質管理機能に関するトレーニングが必要です。
    • 品質チームマネージャは、記録および保存方針の定義など、管理活動に関するトレーニングを必要としています。
  • 各機能のトレーニング配信方法を特定します。 並んで/小グループ、教室でのトレーニング、オンラインコース、自分のペースで行うドキュメンテーション研究。
  • 各トレーニングイベントに必要な期間を特定します。
  • トレーニングする参加者の総数を特定し、より大きなグループを複数のトレーニングイベントに分割します。 エージェント トレーニング クラスが 15 以下の参加者をお勧めします。
  • 必要な準備を完了させる(トレーナーを訓練する)、教材を開発する、教室スペースを確保する、およびコンピューターを準備するためのトレーニングのリードタイムを特定する
  • 必要に応じて各トレーニングイベントを開発および実施するためのトレーニングリソースを特定します。 すべてのトレーニング ・ イベントには、それをサポートする社内トレーニング リソースが必要があります。
購入したトレーニングに関連する範囲と成果物を理解して、それらを全体的なトレーニング計画に含めることができます。 販売または使用可能化プロセスの間は、トレーニングの議題とサンプル資料セットをいつでも確認して、ユーザーのトレーニングのニーズを適切にサポートしているかどうかを判断してください。
あなたの訓練計画が障壁を予想することを確かめなさい。 公開日が遅れるとどうなりますか トレーニングを遅らせるか。 他のコンタクトセンターのイベント(繁忙期、休日、その他のトレーニング要件)にぶつかる危険はありますか?
各モジュール/トレーニングの最後に、何がうまくいっているかを判断し、ユーザーの意見をその後のトレーニングイベントに取り込むための報告