転写精度の向上

Genesys Cloud の音声文字変換は、音声をテキストに変換し、次のような幅広い AI 主導のユースケースを可能にします。

• Agent Copilot のリアルタイム文字起こし
• 通話後の会話インテリジェンス
• コンテンツ検索
• 要約と洞察
• 感情と共感の分析
• 自動化された品質管理
• データマスキング

これらのユースケースでは正確な転写が重要です。エラーが発生すると、エージェントのサポートが不正確になったり、要約が不正確になったり、トピックが見落とされたり、スコアリングや感情分析が不正確になったりする可能性があります。高度な AI 機能を導入する前に、高い転写精度を確保することが不可欠です。

転写精度の把握

転写精度は通常、単語誤り率（WER） 。

精度 = 100% − WER%

詳細については、単語誤り率。

精度に影響を与える要因

転写の品質に影響を与える要因はいくつかあります。

• オーディオと録音品質
• 接続性の問題
• モデル構築に使用されたエンジンとトレーニングデータ
• 語彙、アクセント、話し方

転写精度の低さの診断

転写の精度が低い場合は、次の手順に従ってください。

• ネットワーク、構成、サービス関連の問題などのシステム上の問題を除外します
• 録音サンプルを手動で確認し、ベンチマークする
• 頻繁に誤って転記される語彙を特定する
• 正確な転写のために、キューとフローが適切な方言で構成されていることを確認します。

システムまたは構成の問題に対処した後、トランスクリプトとオーディオを比較してエラーを分析します。

ベストプラクティス: 組織全体からランダムに選択された少なくとも 2 時間の録音を確認します。このレビュー中にスーパーバイザーやエージェントからの入力をクラウドソーシングすると、よく誤って転記される単語を記録して分析するのに役立ちます。

問題のある単語やフレーズの扱い

転写の問題は、多くの場合、特定の単語やフレーズに集中します。推奨されるアプローチは次のとおりです。

• 辞書管理に用語を追加する
• データ寄付について

辞書管理に用語を追加する

辞書管理により、ブランド名、頭字語、社内用語などのビジネスまたはドメイン固有の用語の認識が向上します。

• 用語には、サンプルフレーズ、類似音声ガイダンス、感度ブースト値 (対数スケールで 1 ～ 10) を含めることができます。
• ブースト値は API を通じてのみ利用可能です。

詳細については、辞書管理を理解する。

データ寄付について

辞書管理で問題が解決しない場合は、顧客は録音を寄付して、Genesys のネイティブ音声文字変換エンジンの改善に役立てることができます。寄贈された録音:

• 独特なアクセント、語彙、話し方のパターンの正確さを向上
• 個人を特定できる情報（PII）と会社固有の用語を削除するために編集されています
• プライバシーを確保するために、Genesysの構造化された安全なワークフローに従ってください。

精度向上のためのロードマップ

Genesys は継続的に更新します:

• 音響および言語モデル
• 基礎となる転写エンジン

これらの更新により、転写の精度が継続的に向上します。今後の機能の詳細については、機能リリースとコミュニケーション。 録音や精度向上に関する追加の質問については、カスタマーケアにお問い合わせください。