インタラクション記録保持ポリシーのベストプラクティス

• 次のケースを考えてみましょう。 Sam という名前のユーザーはキュー A に属し、Frank という名前の別のユーザーはキュー B に属します。
• ポリシー1は通話を対象としており、サムとフランクを選択します。特定のユーザー一致基準セクションで設定し、録音を削除する365 日の価値。
• ポリシー2は通話を対象としており、以下のキューAを選択します。特定のキュー一致基準セクションで設定し、録音を削除する730 日の価値。
  このシナリオでは、両方のポリシーが Sam のやり取りと一致します。 Genesys Cloud は、ポリシー 2 のより長い保持期間 (730 日) を適用します。

定期的にポリシーを見直して、ポリシーが現在のビジネス ケースと一致していることを確認し、ポリシーの重複を最小限に抑えます。 

組織全体の最大データ保持時間を設定できます。 これは、品質ポリシーで設定された記録保持設定に関係なく、すべてのインタラクション データに適用されます。 QM ポリシーの保持期間が最大データ保持期間を超えると、競合通知が表示され、より長い期間を設定することはできません。 この安全策により、偶発的なデータ保持ルール間の一貫性が確保されます。 詳細については、最大インタラクションデータ保持時間を設定する。 

このユースケースでは、ポリシーの範囲は、業種に関係なく、記録されたすべてのやり取りをカバーするため、広範囲にわたります。 ベストプラクティスとしては、ポリシーにわかりやすい名前を付けるすべての QM 管理者はこれを読めばその目的を理解できます。 それはまた、特定のビジネスユースケースをサポートするために必要な一致基準の選択のみを行う。 

サンプル ポリシーの選択肢は次のとおりです。

このユースケースの範囲は、エージェント集団のサブセットを対象としています。 ポリシーには、管理可能な数の一致基準の選択肢が必要です。 エージェント サブセットや対象となるインタラクション タイプを識別するために活用できる一致基準フィールドを特定します。 この場合、使用できるオプションがいくつかあります。  

• 特定のユーザー: これらのタイプのインタラクションを処理するエージェントの数が管理可能な場合は、個々のエージェントを名前で選択できます。
• 具体的な作業チーム: Genesys Cloud で定義された特定の作業チームのみがこのタイプのやり取りを行うように設定されている場合は、このオプションを使用できます。
• 特定のキュー: 特定のキューのセットのみがこのタイプのインタラクションを処理する場合に使用できます。
• 特定のラップアップコード: 顧客がキャンセルについて話し合ったときに特定の処理コードを選択するようにエージェントがトレーニングされている場合は、このオプションも使用できます。 

最善のアプローチは、最小の条件選択で、ターゲットとするインタラクションの最も正確な一致を提供するオプションを選択することです。 この場合、キューとラップアップ コードの組み合わせを指定することを選択できます。

サンプル ポリシーの選択肢は次のとおりです。

このユースケースの範囲は、品質管理評価を自動的かつ定期的に作成することです。  このポリシーはインタラクションの保持に影響を与えません。[次の期間後に記録を削除する] オプションは選択しないでください。 エージェント サブセットや対象となるインタラクション タイプを識別するために活用できる一致基準フィールドを特定します。

サンプル ポリシーの選択肢は次のとおりです。

このユースケースの範囲は、Web アンケートを自動的に生成して電子メールで送信することです。  このポリシーはインタラクションの保持に影響を与えません。[次の期間後に記録を削除する] オプションは選択しないでください。 エージェント サブセットや対象となるインタラクション タイプを識別するために活用できる一致基準フィールドを特定します。

サンプル ポリシーの選択肢は次のとおりです。

このユースケースの影響を受けるのは財務アドバイザリ部門の音声インタラクションのみですが、対象となるキューの数は多くなります (1,000 キュー)。 以来ポリシーには、管理可能な数の一致基準の選択肢が必要です。複数のポリシーを作成することで、このビジネスユースケースを実現します。  各ポリシーには、金融アドバイザリ部門用の 100 個のキューが独自に選択され、10 個のインタラクション保持品質ポリシーが設定されます。 サンプル ポリシーの選択肢は次のとおりです。