ジャーニー管理におけるイベントと属性のリスト

属性を含めたり除外したりできるため、Genesys Cloud はジャーニー内の特定の属性を持つイベントのみをカウントします。

イベント属性とは何ですか?

イベント属性は、イベントに関連するメタデータです。このデータはイベントの性質を説明し、さらなるコンテキストを提供します。 イベント属性を使用して、ジャーニー視覚化でイベントをフィルターできます。Genesys Cloud のディメンションは、Journey Management では属性と呼ばれます。

注記:数値および時間範囲属性フィルターを使用して、それぞれのイベントの効率を把握できます。 空の値も含めることができます。
  • 数値フィルターの場合:
    • 指定する状態。利用可能なオプションは次のとおりです: より大きい間にある等しい
    • 数値を入力するか、間にある条件、数値の範囲。
  • 時間フィルターの場合:
    • 指定する状態。利用可能なオプションは次のとおりです: より大きい間にある等しい
    • 必要な時間を日/時間/分/秒の形式で設定します。

この表は、利用可能なイベントをまとめたものです。 説明の詳細については、「分析の詳細イベント開発者センターで。

イベント 説明 利用可能な属性

顧客開始

顧客が会話に参加したことを示します。
  • 方向
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
ボイスメールの開始 ボイスメールのやり取りの開始を示します。
  • 方向
  • メディアタイプ
  • queueID
  • Userid
フロー開始 IVR またはフロー インタラクションの開始を示します。
  • 方向
  • flowID
  • flowType
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
フロー終了 フローインタラクションの終了をマークします。多くの場合、ACD ルーティングに先行します。
  • connectedDurationMs
  • 方向
  • disconnectType
  • exitReason
  • flowID
  • flowType
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • transferType
ボットの開始 顧客がボットとのやり取りを開始したときにボット セッションが開始されることを示します。
  • botID
  • チャンネル
  • languageCode
  • メッセージタイプ
  • product
  • ベンダー
ボットターン 顧客と店員の間の会話における各やり取りやターンを表すtまたは仮想エージェント。​
  • botID
  • チャンネル
  • confidence
  • intermediateIntent.intent
  • knowledgeBaseID
  • knowledgeSearch.answer.DocumentID
  • languageCode
  • メッセージタイプ
  • product
  • ベンダー
ボットエンド ボットまたは仮想エージェント セッションの終了をマークします。これは、タスクの正常な完了、人間のエージェントへのエスカレーション、または顧客の離脱によって発生する可能性があります。​
  • botID
  • botRecognitionFailureReason
  • botSessionOutcome
  • チャンネル
  • 継続時間Ms
  • knowledgeBaseID
  • languageCode
  • メッセージタイプ
  • product
  • queryCount
  • selfServedQueryCount
  • terminatingIntent.intent
  • turnCount
  • ベンダー
ACD スタート ACD (自動着信分配) 処理の開始を示します。
  • 方向
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueID
ACDエンド 通常、通話がエージェントにルーティングされたときに、ACD 処理の終了を示します。
  • acdOutcome
  • connectedDurationMs
  • 方向
  • disconnectType
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueID
  • requestedLanguageID
  • routingPriority
  • usedRouting
エージェントの開始 エージェントがインタラクションに割り当てられたことを示します。
  • 方向
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueID
  • usedID
エージェントエンド エージェントのインタラクションへの参加の終了を示します。
  • alertingDurationMs
  • contactingDurationMs
  • dialingDurationMs
  • 方向
  • disconnectType
  • heldDurationMs
  • InteractingDurationMs
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueId
  • userId
電話後の仕事 エージェントがインタラクション後のタスクを完了する ACW (通話後作業) フェーズを表します。
  • 方向
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueId
  • userId
  • wrapupCode
  • wrapupDurationMs
まとめ これで終わりですエージェントが関与しないやり取りについては自動的にコード化します。 bs_well size=”md”]注記:このイベントにはデータが含まれないことが多く、エージェントレス キャンペーンの自動ダイヤラーによって使用されます。[/bs_well] 
  • 方向
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueId
  • wrapupCode
  • wrapupDurationMs
ボイスメールの終了 ボイスメールのやり取りの終了を示します。
  • 方向
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ
  • queueID
  • disconnectType
  • voicemailDurationMs
顧客側 顧客が会話から退出したことを示します。
  • 方向
  • disconnectType
  • interactingDurationMs
  • メディアタイプ
  • メッセージタイプ

次の表は、属性とそれがフィルタリングするデータについて説明しています。

属性 説明
acdOutcome ACD 相互作用の結果。たとえば、回答済みまたは放棄済みなどです。
alertingDurationMs 顧客が応答するまでの通話時間(ミリ秒単位)。
botID 音声またはデジタルの仮想エージェント名。サードパーティのボットまたはGenesysボットによって生成されたすべてのイベントを表します
botRecognitionFailureReason ボットがユーザーの意図を認識できなかった理由。たとえば、入力収集なし、一致確認なし。
  • MaxWrongMatch
    • ユーザーが無効な入力を連続して何度も行い、そのターンで許可されている最大試行回数を超えました (たとえば、意図やスロット値が間違っているなど)。
    • 通常、フォールバックまたはエスカレーションが発生します。
  • 入力コレクションなし
    • ボットはユーザーがスロットに値を入力することを期待していましたが、収集フェーズ中に入力が受信されませんでした (たとえば、無音または空の入力)。
  • 入力確認なし
    • ボットは以前に収集した値(たとえば、「9 月 5 日と言いましたか?」)を確認しようとしましたが、ユーザーは応答しませんでした。
  • 入力不可
    • ボットはユーザーに類似した意図や値を明確にするよう求めていましたが、ユーザーはそれに応じて何も入力しませんでした。
  • 一致しないコレクション
    • ボットはスロット収集中に入力を受け取りましたが、事前定義されたスロット タイプや文法などの予想される値と一致しませんでした。
  • 一致確認なし
    • 確認フェーズで、ボットは予期された応答と一致しない入力を受け取りました (たとえば、理解できませんでした、はい、いいえ)。
  • NoMatch曖昧さ回避
    • ユーザーは説明を求める質問に回答しましたが、入力内容は提示されたオプションのいずれとも一致しませんでした。
  • 未知
    • システムは失敗の理由を特定できませんでした。
    • 多くの場合、内部エラー、不完全なデータ、または予期しない障害モードが原因です。
botResult

ボットインタラクションの最終結果またはステータス。

  • 切断関連の結果
    • これらは、会話が突然終了したとき、またはセッションが終了したときに発生します。
  • 切断エラー
    • システム障害、統合の問題、ランタイム障害などの予期しないエラーが原因でボット フローが終了しました。
  • DisconnectRecognitionFailure
    • ボットはユーザー入力を理解できず、認識失敗が繰り返された結果、セッションが終了しました。
  • DisconnectRequestedByBot
    • ボットは、多くの場合、Architect の切断アクション (「さようなら」など) を使用して、意図的にセッションを切断しました。
  • DisconnectRequestedByUser
    • ユーザーがセッションを終了しました (たとえば、チャットを閉じた、または通話を切ったなど)。
  • DisconnectSessionExpired
    • 非アクティブのためセッションがタイムアウトしました。設定されたタイムアウト期間内にユーザー入力が受信されませんでした。
      • 終了関連の結果
        • これらは、ボット セッションが切断や転送なしで自然に完了 (終了) したことを意味します。
      • 終了エラー
        • ボットは内部エラーにより終了しましたが、完全な切断ではありません (たとえば、データ アクションの失敗やフロー パスが無効)。
      • ExitRecognitionFailure
        • 一致しないイベントや入力がないイベントが多すぎるなどの認識の問題により、ボットはフローを終了しました。
        • 転送や切断につながらなかった失敗した試行を報告するためによく使用されます。
      • ExitRequestedByBot
        • ボットは、通常はユーザーのリクエストを完了した後、意図的にフローを終了しました(例: 「リクエストが完了しました。さようなら。")。
      • ExitRequestedByUser
        • ユーザーは、明示的に(「キャンセル」、「停止」)またはセッションを終了するロジックをトリガーして終了を要求しました。
      移籍関連の結果ACDへの転送
      • ボットは、対話をライブエージェントまたはキューに転送しました。
      • これは、ボットがトリアージに使用された場合、またはエスカレーションが要求された場合によく起こる結果です。
      他の:未知
      • ボットまたは仮想エージェントの結果を特定できませんでした。
      • ログの問題、予期しないセッションの終了、または分類されていないイベントを示している可能性があります。
      botSessionOutcome

      ボット セッションの全体的な結果 (完了、人間のエージェントにエスカレートなど)。

      完了

      • ボット セッションは正常に終了しました。
      • ユーザーのリクエストが満たされ、会話は意図したとおりに完了しました。
      エラー
      • 予期しないエラーのためセッションが終了しました。
      • これには、統合の破損、フローの構成ミス、ランタイム例外などの内部障害が含まれる可能性があります。
      失敗した
      • システム エラーは発生していないにもかかわらず、ボットはセッションの目的のタスクを完了できませんでした。
      • 通常、原因は次のとおりです:
        • 一致なし/入力なしイベントの繰り返し
        • 必要な入力を収集できなかった
        • 確認または曖昧さの解消に失敗しました
      タイムアウト
        • ユーザーが長時間非アクティブだったため、セッション タイムアウトによりセッションが自動的に終了しました。
        • チャット、音声、またはメッセージング セッションでユーザーが応答を停止する場合によく発生します。
        未知
        • システムはセッションの結果を判断できませんでした。
        • 原因としては以下が考えられます:
          • 不完全なログ
          • 予期しない切断
          • プラットフォームの制限
        チャンネル ボットの開始イベントに関連し、対話の通信チャネル。たとえば、電話、電子メール、メッセージなどです。
        confidence ボットがユーザーの意図をどの程度確信しているかを示す 0 〜 1 のスコア。信頼スコアが低いと、説明を求めるなどのフォールバック ロジックがトリガーされる可能性があります。信頼度スコアが高いということは、ボットが識別された意図についてより確信を持っていることを意味します。
        connectedDurationMs どれくらい対話の当事者が接続された時間(ミリ秒単位)。これは、システムと参加者(ボットまたは仮想エージェントの場合)、またはエージェント主導のインタラクションの場合は参加者とエージェントになります。
        contactingDurationMs 顧客への連絡に要した時間(ミリ秒単位)。アウトバウンド キャンペーンに関連します。
        dialingDurationMs 通話が接続されるまでのダイヤルに費やされた時間(ミリ秒単位)。発信通話に関連します。
        方向 インタラクションが着信 (インバウンド)、発信 (アウトバウンド)、または不明であったかどうか。
        disconnectType
        • クライアント – 電話を切ったり、チャット ウィンドウを閉じたりして、顧客が意図的にやり取りを終了しました。
        • エンドポイント – ネットワークの問題、ブラウザの応答停止、またはアプリの応答停止により、顧客のデバイスまたはエンドポイント (ブラウザや電話など) が切断されました。
        • PEER – 相手側 (通常はエージェントまたは外部参加者) がセッションを切断し、間接的に顧客側のセッションが終了しました。
        • システム – Genesys Cloud システムは、タイムアウト、エラー、または設定ミスにより、インタラクションを終了しました。
        • 転送 – インタラクションが別のエージェントまたはキューに転送され、元のエージェントまたはセグメントから切断されました。
        • 会議 – セグメントは、コンサルト転送や三者間通話などの会議インタラクションの一部として終了しました。
        継続時間Ms インタラクションまたはセッションの合計期間は、ミリ秒単位で測定されます。
        フローID Architect 内のフローの名前。フロー タイプを選択した場合でも、フロー名は Architect で使用可能なすべてのフローであることに注意してください。
        flowType

        フロータイプの設計

        • インバウンド コール フロー
        • アウトバウンド コール フロー
        • キュー内のコール フロー
        • インバウンドチャットフロー
        • 受信メールフロー
        • 受信メッセージフロー
        • 共通モジュール フロー
        • デジタルボットの流れ
        • 音声ボットフロー
        • セキュアなコール フロー
        heldDurationMs

        インタラクション中の合計保留時間(ミリ秒単位)。

        interactingDurationMs

        エージェントが顧客とアクティブに対話した時間(ミリ秒単位)。

        intermediateIntent.intent

        ボットまたは仮想エージェントのターン イベントで利用できます。ボットまたは仮想エージェント セッション内のインテント。

        knowledgeBaseId

        対話中に利用されたナレッジ ベースの名前。

        knowledgeSearch.answerDocumentId knowledgeBaseId の選択に依存します。
        languageCode 対話で使用される言語コード。たとえば、en-US。
        メディアタイプ 使用される通信チャネルの種類。たとえば、音声、メッセージ、電子メールなどです。
        メッセージタイプ Web メッセージング、オープン メッセージング、SMS、またはソーシャルからのメッセージの種類。たとえば、Facebook、Instagram、WhatsApp などです。
        outboundCampaignId インタラクションに関連付けられたアウトバウンド キャンペーンの名前。
        outboundContactListId アウトバウンド キャンペーンで使用される連絡先リストの名前。
        product ボットまたは仮想エージェントのベンダーとボット製品名。たとえば、Genesys Bot フロー、Amazon Lex などです。
        queryCount ボット セッション中にボットが処理したクエリまたはユーザー入力の合計数。
        queueId インタラクションがルーティングまたは処理されたキューの名前。
        requestedLanguageID ルーティング用の ACD 終了イベントの属性。
        routingPriority ルーティングを目的としたインタラクションの優先レベル。0~1 の間で表されます。
        selfServedQueryCount 人間の介入なしにボットによって正常に処理されたクエリの数。
        terminatingIntent.intent ボットまたは仮想エージェント セッションを終了したインテント (例: exit、transfer_to_agent)。
        turnCount ユーザーとボットまたは仮想エージェント間の会話ターンの数。
        usedRouting そのルーティングの種類相互作用のために展開されます。たとえば、ブルズアイ、条件付き、予測などです。ブルズアイ
        • インタラクションはブルズアイ ルーティングを使用してルーティングされました。
        • ルーティングは時間の経過とともにエージェント リング全体に拡張され、候補者プールが拡大します。
        条件付き
        • ルーティングはカスタム Architect ロジックに基づいていました。
        • 時刻、顧客データ、IVR 入力、外部参照などが含まれる場合があります。
        最後
        • 顧客が以前やり取りした最後のエージェントにルーティングされます。
        • エージェントのアフィニティまたはサービスの継続性をサポートします。
        マニュアル
        • インタラクションはエージェントまたはスーパーバイザーによって手動でルーティングされました
        • 転勤や直接の配属の際によく起こる
        他の
        • ルーティング タイプがどの標準カテゴリにも一致しません。
        • カスタム ロジック、統合、または従来の動作を示している可能性があります。
        予測的
        • AI ベースの予測ルーティングを介してルーティングされます。
        • 機械学習を使用して、ビジネス目標 (CSAT、コンバージョンなど) を達成する可能性が最も高いエージェントを選択します。
        優先
        • ルーティング先優先エージェント顧客プロファイルまたはルーティング設定によって定義されます。
        • パーソナライゼーションと顧客とエージェントの一貫性を強化します。
        標準
        • 標準の ACD 方式を使用してルーティングされます。
        • 最もアイドル状態、すべてのスキルが一致、利用可能な最高のスキルなど。
        未知
        • ルーティングタイプを特定できませんでした。
        • 通常、メタデータが欠落しているか、ルーティング シナリオがサポートされていないことが原因です。
        VIP
        • インタラクションには高優先度 (VIP) のフラグが付けられました。
        • 多くの場合、価値の高い顧客向けには特別なキューまたは優先ロジックを使用してルーティングされます。
        userId インタラクションを処理したエージェントまたはユーザーの名前。
        ベンダー ボットまたは仮想エージェントのベンダー。たとえば、Amazon、Genesys、Google、Nuance などです。
        voicemailDurationMs 残された、または受信されたボイスメールの長さ(ミリ秒単位)。
        wrapupCode インタラクションの結果を分類するために、インタラクション後に選択または適用されるラップアップ コード。
        wrapupDurationMs 通話後のまとめ作業に費やされた時間(ミリ秒単位)。