ACD メール ルーティングの管理

新しいキューを作成して設定するには、 キューを作成して構成する。

1. 管理をクリックします。
2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 
3. 検索を使用するか、リストをページングしてキューを見つけます。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 
5. メンバー タブをクリックします。
6. メンバーをキューに追加するには、 新しいメンバーを選ぶ ボックスで連絡先の名前を入力してから、適切なものを選択します。
7. メンバーをキューに追加するには、をクリックします 追加 。
8. キューに追加する各メンバーについて、手順 6-7 を繰り返します。

ユーザーの権限を表示する

1. 管理をクリックします。
2. 下 人と権限クリック 人。 
3. 検索フィールドを使用するか、リストをページ送りしてユーザーを検索します。
4. クリック もっと  表示されるメニューから、をクリックします。 人を編集。
5. 権限を表示タブをクリックします。

表にはユーザーに割り当てられた権限と、ユーザーの役割が記載されています。  ユーザーが適切なACD メールルーティング許可を持っていない場合は、それらをユーザーの役割に割り当てます。

ユーザーの役割に権限を割り当てる

1. 管理をクリックします。
2. 下 人と権限クリック 役割/権限。 
3. 権限を追加する役割を見つけます。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 役割を編集。
5. 権限タブをクリックします。
6. すべての許可をクリックします。
7. 検索を使用するか、リストまでスクロールして、以下の権限を見つけて選択します。
   • ルーティング >メール>管理
   • ルーティング>キュー>参加、 そして 見る
8. 保存するをクリックします。

1. 管理をクリックします。
2. 下 人と権限クリック 人。 
3. 検索を使用するか、リストをページングしてユーザーを見つけます。
4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 人を編集。
5. で 役割 タブ 、表示を選択 すべて 役割。
6. 検索を使用するか、リストをページ送りして、エージェントの役割を見つけます。
7. [エージェント]行で、ロールを有効にします。 割り当て済み カラム。
8. クリック 人 タブを繰り返し、それぞれの追加のために2-7ステップユーザー 。
9. 保存するをクリックします。

1. 管理をクリックします。
2. 下 コンタクトセンター、クリック Eメール。 
3. クリック ドメインを追加します。  
4. の中に ドメイン名 ボックスに、ドメイン名を入力します。
5. 保存するをクリックします。

新しいドメインのメールアドレス ページが開きます。

事前設定に関する考慮事項

ドメインにEメールアドレスを追加する前に、以下の考慮事項に注意してください。

• [送信元電子メールアドレス]ボックスに追加するアドレスは、Genesys Cloudで構成されたアドレスである必要があります。
• 返信先およびBCC受信者に追加したアドレスはすべて、[From Email Address]ボックスに指定したアドレスで引き継がれます。
• 送信元メール アドレスと Bcc 受信者の両方を構成する場合:
  • 新しい送信メールを送信すると、Genesys Cloud は送信元アドレスではなく、Bcc 受信者アドレスをメールのアドレスとして保存します。
  • 受信メールが届くと、Genesys Cloud は Bcc 受信者のアドレスを受信メール アドレスではなく送信元メール アドレスとして保存します。
• [返信先アドレス]ボックスに追加したアドレスは、元のEメールに返信するときに顧客に表示される[返信先]アドレスを上書きします。
• エージェントは、BCC受信者に追加したEメールアドレスを表示または削除することはできません。 
• エージェントは最大50人の受信者にEメールを送信できます。 システムは、BCC受信者に追加したメールアドレスの数をその最大数に見なします。
• キューにインタラクションをルーティングする際、アーキテクトで設定した優先度の値に、キューでインタラクションが待機している時間(分単位)が加算されます。 優先度と待ち行列にいる時間の合計がインタラクションスコアとなる。 Genesys ACDは、最高スコアに基づいてインタラクションを分散します。 たとえば、優先度20で4分間待機しているコールのスコアは24です。 そのコールは10分の優先順位で6分待っているコールの前にルーティングします。

ドメインにメールアドレスを追加する

ドメインにEメールアドレスを追加するには、次の手順に従います。

1. 管理をクリックします。
2. コンタクトセンター の下で、 電子メール をクリックします。 ドメイン・ダッシュボード・ページが開きます。
3. ドメイン名をクリックし、 メールアドレスを追加 をクリックします。 メールアドレスの詳細ページが開きます。
4. 次の詳細を入力してください。
   
   • 一般タブ
   • メールアドレスタブ
   • メールルーティングタブ
   • スパムルーティングタブ
   • 署名タブ
   • 詳細タブ
   1. の中で送信者名ボックスに、担当者が電子メールに返信したときに受信者に表示されるエージェント、部門、または組織の名前を入力します。 
   2. の中で電子メールアドレスフィールドに、顧客が電子メールの送信に使用する電子メール アドレスを入力します。

   1. エージェントがメールに返信する際に受信者に表示されるメールアドレスを設定する場合は、選択メールからオプション。
      1. メールアドレスとメールドメインを選択します。このオプションを有効にすると、返信先そしてBCCメールアドレス。既存のエントリが適用されます。
   2. の中で返信先ボックスに、顧客がクリックしたときに表示されるメールアドレスを任意で入力します。返事Genesys Cloud エージェントからの電子メールに返信します。ここで追加したアドレスは、元のメールに返信するときに顧客に表示される返信先アドレスよりも優先されます。
   3. 下BCC受信者、電子メールにブラインド コピーする電子メール アドレスを最大 5 つ入力します。エージェントは、BCC 受信者に追加した電子メール アドレスを表示したり削除したりすることはできません。 
      
      注記：[返信先] および [BCC 受信者] に追加したアドレスは、[送信元電子メール アドレス] ボックスで指定したアドレスに引き継がれます。  

   インタラクションをキューにルーティングする場合、Architect で設定された優先度の値が、インタラクションがキュー内で待機していた時間 (分単位) に追加されます。優先度と待ち行列にいる時間の合計がインタラクションスコアとなる。Genesys ACD は最高スコアに基づいてインタラクションを分配します。 たとえば、優先度20で4分間待機しているコールのスコアは24です。この通話は、優先度 10 で 6 分間待機する通話の前にルーティングされます。

   メール ルーティング セクションで、システムがスパムとみなしたメールを除くすべてのメールを送信するルートを選択します。

   1. フローへのルーティングを選択した場合は、 常にこのフローにルーティングする リストからフローを選択します。
   2. フローにルーティングすることを選択した場合は、常にこのキューにルーティングする、次の操作を行います。
      
      1. クリック キュー 適切なキューをリストして選択します。
      2. 関連するEメールがスキルの一致するエージェントに配信されるようにするには、 スキル ボックスにACDスキルを追加する。
      3. 関連付けられているEメールが一致する言語のエージェントに配信されるようにするには、[]をクリックします。 言語 言語をリストして選択します。
      4. の中に 優先度 ボックス、オプションでEメールの優先順位を入力します。 
   3. 送信メールの場合は、ルーティングしないキューまたはフローにルーティングしないようにします。

   システムがスパムであると疑うメールをルーティングする方法を設定します。スパムルーティングセクション：

   1. 選択する スパムメールをこのフローにルーティングする 次にリストからフローを選択します。
   2. 選択する スパムとして検出されたすべてのEメールを切断する。

   1. 送信メールに電子メール署名を自動的に適用するには、 電子メール署名を使用する を選択します。
      
      注意： エージェントは、送信メールに追加された自動メール署名を見ることができません。 メール署名の重複を避けるため、事前に代理店に伝えてください。
      1. Canned Response で作成した署名を選択するには、 Signature を選択します。 詳しくは、電子メールの署名応答を追加する をご覧ください。
      2. エージェントの署名をメール履歴の前に残し、エージェントがメール署名を編集できるようにするには、Insert signature in editor before message history を選択します。 
      3. 自動メール署名を適用するメールを選択します。 以下のいずれかを設定します。
         • すべてのアウトバウンドメール
         • 初回メールのみ

   1. 送信メールにデフォルトでメール履歴を含めるか除外するかを設定するには、メール履歴セクションで、次のいずれかのオプションを設定します。
      • エージェントの応答ごとにメール履歴を常に自動的に含める
      • 各エージェントの回答にメール履歴を含めないでください
      • 各応答についてエージェントに決定させる
         メモ：   設定に関わらず、エージェントはメールエディター上でメール履歴を確認することができます。 ただし、メールの受信者は、お客様または代理店がメールに履歴を記載した場合に限り、履歴を閲覧することができます。 この設定の変更は、すべて即座に反映されます。

   2. エージェントがメールを複数回転送したり返信したりするなどの複数のアクションを実行できるようにするには、複数のアクションを許可する。
      
       メモ：   このオプションを有効にすると、エージェントがインタラクションを終了する前に送信する各メールは、独自のハンドル時間を持つ別のセッションとしてカウントされます。 例:  エージェントが受信メールメッセージに最初の応答を送信し、処理時間は10分です。 エージェントがメッセージを別の参加者に転送した場合、タイマーはやり直しとなり、このセクションの処理時間は2分となる。
   3. 保存するをクリックします。