エージェントの転送権限を管理する

近日公開予定の機能: エージェントレベルの転送権限

 メモ：   この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

組み込みクライアントは、次の 2 種類の転送をサポートします。

  • ブラインド転送 – ブラインド転送を使用すると、インタラクションをすぐに担当者またはキューに転送できます。このオプションは、音声、電子メール、チャット、メッセージ、ボイスメール、コールバックなど、すべてのタイプのインタラクションで利用できます。
  • 相談転送 – 相談転送を使用すると、通話を転送する前に担当者またはキューに接続できます。あなた意図した受信者と話した後、通話を転送します。このオプションは音声対話でのみ使用できます。

Genesys Cloud は、管理者がインタラクション中にエージェント転送機能を詳細に制御できるように、次の権限を提供します。

  • 会話>コミュニケーション>全て
  • Conversation > Communication > blindTransfer
  • Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • Conversation > Communication > blindTransferQueue
  • Conversation > Communication > consultTransfer
  • Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • Conversation > Communication > consultTransferExternal
  • Conversation > Communication > consultTransferQueue

管理者は、これらの権限を使用して転送方法と転送先を制御できます。エージェントに異なる転送権限を割り当てることができます。たとえば、会話>コミュニケーション>ブラインド転送エージェントエージェントに組織内の他のエージェントへのブラインド転送のみを実行する権限、または会話>コミュニケーション>転送キューの相談キューへのコンサルト転送のみを実行する権限。

転送ウィンドウはこれらの権限を反映し、クライアント インターフェイスに表示されるオプションを動的に制限します。ブラインド転送権限のみを持つエージェントは、コンサルト転送を開始できません。 

この画像は、組み込みクライアントでのインタラクションのブラインド転送のスクリーンショットです。

柔軟性を高めるために権限を組み合わせることもできます。例えば、エージェントは会話>コミュニケーション>ブラインド転送エージェントエージェント間の譲渡の許可、および会話>コミュニケーション>転送キューの相談通話をキューに送信します。このシナリオでは、転送ウィンドウに「ブラインド」ボタンと「相談」ボタンの両方が表示されます。 この画像は、組み込みクライアントの転送ウィンドウのスクリーンショットです。

権限により、転送ウィンドウの「ユーザーとキュー」フィルター オプションの表示も制限されます。フィルター オプションは、ユーザーとキューの両方に対して転送権限がある場合に表示されます。

エージェントにインタラクションを人またはキューにのみ転送する権限がある場合、フィルター オプションは表示されません。たとえば、他のエージェントへのブラインド転送の権限のみを付与されたエージェントは、フィルターを表示できません。

詳細については、転送、インタラクションをブラインド転送するそして通話の相談転送。

Genesys Cloudでの転送の動作の詳細については、以下を参照してください。 着信を転送 および 意図する受信者に話さずに通話を転送する.