ウェブチャットパフォーマンスの監視

機能の廃止 Genesys は、対応するすべてのチャットウィジェットバージョンを通じて顧客に提供されている ACD Web Chat v2 のサポートを終了します。これは、以前に発表された ACD Web Chat v1 の廃止に続くものです。その結果、Predictive Engagement では、これらの従来の Web チャットバージョンのサポートも終了します。詳細については、廃止予定： ACD Web チャット (バージョン 2) の削除。

既存のすべてのお客様には、Web メッセージングと Messenger への移行をお勧めします。

ウェブチャットのオファーがどの程度機能しているかを判断します。

注意： この記事は、ウェブチャットをご利用のお客様のみに適用されます。 Genesys Cloud CXをご利用のお客様には、Webチャットに代わる新しい機能として、Webメッセージングをご利用いただくことをお勧めします。

アクションマップのパフォーマンスレポートを使用して、Web チャットを監視します。次の表は、このレポートで利用可能なメトリクスを定義したものです。

メトリクス	説明
修飾された Web アクション	アクションマップのトリガーとなったセグメント、アクティビティ、またはアウトカムスコアにマッチした訪問者の数です。
着信された Web アクション	Genesys Predictive EngagementがWebチャットを提供した訪問者の数。注意：訪問者がアクションマップの対象となったとき、必ずしもGenesys Predictive Engagementがすぐにウェブチャットを提供するわけではありません。例えば、訪問者がアクションマップのセグメントと一致しても、アクションのきっかけとなるウェブページにいない場合、Genesys Predictive Engagementはウェブチャットを提供しない。また、エージェントが不在の場合、Genesys Predictive EngagementはWebチャットを提供しません。
承認された Web アクション	ウェブチャットを受け入れた訪問者の数。これらの訪問者は、Genesys Predictive Engagementがウェブチャットを提供した訪問者のサブセットです。
開始された Web アクション	チャットを開始するためのフォームに入力し、エージェントが接続するのを待った訪問者の数。
Web アクションエンゲージメント	チャットでエージェントとの接続に成功した訪問者の数。
拒否された Web アクション	チャットのオファーを却下または拒否した訪問者の数。これらの訪問者は、Genesys Predictive Engagementがウェブチャットを提供した訪問者のサブセットです。
エラーとなった Web アクション	ウェブチャットを提供中にエラーが発生した訪問者の数。エラーは、ウェブチャットオファーの前または後に発生する可能性があります。
ウェブアクションがタイムアウトした	該当なし
放棄された Web アクション	エージェントとの解決に至る前にチャットを停止した訪問者の数。注意：この指標は、訪問者がウェブチャット開始後に「x」をクリックして明示的に閉じた各ウェブチャットを具体的にカウントしています。このメトリックは、訪問者がウェブチャットが提供されたウェブページを閉じたときに発生する「暗黙の放棄」をカウントしていません。
営業時間外のウェブアクション	エージェントがチャットを受け付けるスケジュールの時間外に、チャットの資格を得た訪問者の数です。