次の接触回避

次回の連絡回避 (NCA) KPI は、前回のやり取りから 7 日以内 (ルックアップ期間と呼ばれる) にコンタクト センターに連絡しなかった顧客の数を追跡することで効率を測定します。顧客が検索期間内に別のインタラクションを開始しない場合、インタラクションは成功となります。 

NCA KPI の主な特徴は次のとおりです。

• Genesys Cloud はすべてのキューで NCA を追跡します。NCA 追跡を無効にすることはできません。
• NCA KPI を介して比較テストと利益評価を実行できます。 
• キュー パフォーマンス レポートから、メリットとして次のコンタクトが予測されなかったインタラクションの数を確認できます。Genesys では、メリット評価を実行して、最適化の可能性が最も高いキューを特定することをお勧めします。詳細については、予測ルーティングキューの詳細ビュー。 
• キューでNCA KPIを有効にすると、最初の結果は、7 日間の検索期間後に表示されます。さらに 8 日間の処理期間を経ると、結果は正確になります。 
• 検索期間はあらかじめ定義されており、設定または編集することはできません。 。
• Genesys Cloud は、NCA を計算するためにインタラクションの意図を追跡しません。組織内のすべてのキューとすべてのメディア タイプが NCA 追跡の対象となります。たとえば、顧客が最初に電話をかけてクレジットカードの紛失を報告し、その後 5 日間のやり取りで、保険金請求を確認するメールを送信したとします。この場合、2 回目のやり取りは、同じ顧客による次の連絡として扱われます。