次の接触回避

次回の連絡回避 (NCA) KPI は、前回のやり取りから 7 日間 (ルックアップ期間と呼ばれる) 以内にコンタクト センターに連絡しなかった顧客の数を追跡することで効率を測定します。対話は正常に完了しました接触を避けるタグが付けられている顧客が検索期間内に別のやり取りを開始しない場合。 

NCA KPI 最適化の影響検索期間はどれくらいですか?

キューでNCA KPI最適化を有効にすると、最初の結果は、7 日間の検索期間後に表示されます。さらに 8 日間の処理期間を経ると、結果は正確になります。 

検索期間を編集できますか?

検索期間はあらかじめ定義されており、設定または編集することはできません。 。

Genesys Cloud は NCA をどのように追跡しますか?

Genesys Cloud はすべてのキューで NCA を追跡します。NCA 追跡を無効にすることはできません。

Genesys Cloud は、NCA を計算するためにインタラクションの意図を追跡しません。組織内のすべてのキューとすべてのメディア タイプが NCA 追跡の対象となります。たとえば、顧客が最初に電話をかけてクレジットカードの紛失を報告し、その後 5 日間のやり取りで、保険金請求を確認するメールを送信したとします。この場合、2 回目のやり取りは、同じ顧客による次の連絡として扱われます。NCA を追跡するために外部の連絡先は必要ありません。ただし、繰り返しの連絡先が異なるメディアからのものであり、外部連絡先がリンクされていない場合、Genesys Cloud はインタラクションが新しい顧客に関連付けられていると見なし、NCA メトリックを追跡するために以前のインタラクションとリンクしません。 

NCA KPI から得られるメリットをどのように知ることができますか?

NCA KPI を介して比較テストと利益評価を実行できます。 キュー パフォーマンス レポートの [利点] セクションで、次のコンタクトが予測されなかったインタラクションの数を確認できます。Genesys では、メリット評価を実行して、最適化の可能性が最も高いキューを特定することをお勧めします。詳細については、予測ルーティングキューの詳細ビュー。