予測的ルーティングのためのオプションのデータソース
必要なデータの一部は Genesys 予測ルーティングですぐに使用できますが、その他の追加データを予測ルーティングで使用できるようにすることもできます。
予測ルーティングは、利用可能な場合、以下のソースからのデータを使用します。
- あなたの組織が持っている場合 ウェブ調査 有効になっていて、GPRが有効なキューに割り当てられたエージェントが利用できる十分な調査データがある場合、予測ルーティングはモデルトレーニングとルーティング予測の目的で調査データを使用します。
- 組織で感情分析が有効になっている場合、予測ルーティングではルーティング予測にデータが使用されます。
- プロフィール データを編集
- 参加者データ
- WEM外部メトリクス
必須ではありませんが、以下のオプションデータを利用することで、組織としてより良いルーティング結果を得ることができます。
エージェントプロファイルデータをルーティングの決定に考慮するためには、Genesys予測ルーティングが有効になっているキューで作業している最大数のエージェントについて、以下の情報が利用可能であることを確認してください。
- エージェントの雇用と認定データを追加します。 標準プロファイル項目
- People & Permissions > People をクリックします。
- では検索フィールドに、人物の名または姓の最初の数文字を入力してフィルタリングします。
- 人物詳細 タブをクリックし、表示編集モード をクリックします。
- 新しいセクションを追加する をクリックし、以下のデータを入力します：
セクション フィールド 人物詳細ページ（プロフィール写真の下）にて 部署 HR - 入社日
- 従業員のタイプ
スキル & 資格 資格
- エージェントのACDスキルと言語データを追加します。 ユーザーにACDスキルまたは言語を追加する
顧客データをルーティングの決定のために考慮するためには、顧客に属性、または参加者データ、 が割り当てられている必要があります。 参加者データは、以下の条件を満たしている必要があります。
| 参加者データ | 条件 |
|---|---|
| 属性名 |
含むことができる。
予測ルーティングの目的では、参加者データ属性は大文字と小文字を区別しません。Genesys では、同じ名前の参加者データ属性を 2 つ持たないことを強く推奨します。 注意： スペース、ドット、カンマなどの特殊文字を使用した場合、予測ルーティングではルーティングの決定にその属性は考慮されません。
|
| 属性の値 |
値には以下を含めることができます:
|
| 可用性 | Genesysは、会話のすべてまたは大部分に属性を付けることを推奨しています。 ある属性が少量のインタラクションにしか付与されていない場合、予測ルーティングはルーティングの決定にデータを使用しません。 |
| カーディナリティ |
属性値が文字列型の場合、それらの値のカーディナリティが低いことを確認します。カーディナリティが高い場合 (たとえば、すべての会話で特定の属性の値が異なる場合)、予測ルーティングではルーティングの決定にデータが使用されません。このカーディナリティ条件は数値を持つ属性には適用されません。 |
| PIIデータ |
Genesys では、PII を参加者データ属性のキーまたは値として追加しないことを推奨しています。 |
以下は、予測ルーティング決定の精度を高める参加者データ属性の例です。
| 属性名 |
説明 |
許可された値 |
|---|---|---|
| カスタマー・イズ・ビップ | お客様はVIPですか？ | 真偽 |
| 契約形態 | 顧客が有する契約の種類 | シルバー／ゴールド／プラチナ |
| INTENT | お客様のご意向 | 1,2,3,4,5,6 |
| 解約傾向 | 顧客の解約傾向 | 任意の数値（0～100の間で設定可能） |
エージェントのパフォーマンスに関する情報を送信するには、Workforce Engagement Management (WEM) 外部メトリック API を使用します。これにより、エージェント プロファイルの構築が容易になり、Genesys Cloud は専門分野とパフォーマンスに応じて最適なエージェントにインタラクションをルーティングできるようになります。
ルーティングの決定を最適化するには、エージェントのパフォーマンスを最もよく把握するメトリックを定義します。Genesys では、モデルのトレーニングの目的で情報を毎日送信することをお勧めします。WEM APIの詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud外部の指標を使用して従業員のパフォーマンスを測定。メトリックの設定と権限の詳細については、以下を参照してください。パフォーマンス スコアカードの外部メトリックを構成する。
