Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスの概要

Genesys と ServiceNow の統合による Unified Experience は、ServiceNow と Genesys の長所を組み合わせた包括的なソリューションを提供し、サービス提供の合理化、顧客満足度の向上、エージェントの生産性の向上、運用効率の向上を実現します。

この統合のベータ リリースでは、ServiceNow チャットを Genesys Cloud 経由で外部にルーティングできます。Genesys Cloud の高度なルーティング機能により、スキル、空き状況、顧客の好みに基づいて、チャットが最も適切なエージェントに転送されます。これにより、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。エージェントは、ServiceNow の統合エージェント ワークスペースからチャットを管理します。

次の図は、ServiceNow で外部にルーティングされたチャットのパスを示しています。

管理者は、チャットの外部ルーティングのために、ServiceNow および Genesys Cloud で以下を設定する必要があります。

• Genesys Cloud との接続に役立つ ServiceNow の OpenFrame 構成。
• 両方のプラットフォームで相互にマッピングされている ServiceNow と Genesys Cloud のユーザーのセット。
• ServiceNow と Genesys Cloud 間の認証用の自己署名証明書。
• ServiceNow と Genesys Cloud 間のステータスをマッピングしました。

詳細については、 GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスについて。