ルールベースの意思決定の概要

ルールベースの意思決定により、構造化された条件と対応する結果を通じてビジネス ルールを定義、管理、実行できるようになります。複数の if-then シナリオを定義して、ビジネス目標に沿ったアクションを生成する意思決定テーブルを構築します。意思決定テーブルにより、複雑なコーディングやシステムの回避策が不要になります。ルールベースの意思決定テーブルには、次のような利点があります。

• 柔軟でスケーラブルなルールで入力と出力を定義し、ビジネス ロジックをより適切に制御できるようにします。
• 構造化された繰り返し可能なルールを適用することで、一貫した意思決定を実現します。
• 中央の場所でルールを変更することで、変化するビジネスニーズに適応します。
• ビジネスの複雑さが増す中で、増え続けるルールセットを効率的に管理します。
• シンプルで直感的なインターフェースを使用して意思決定構造を作成します
• APIと開発者ツールを使用して、ルールエンジンを既存のシステムに接続します。

ルールベースの決定とは何ですか? 

ルールベースの決定は、一連の条件と結果の出力を含む一連のステップです。ルールベースの意思決定は、意思決定プロセスを導く明確かつ厳密に構築された If ステートメントと Then ステートメントに依存します。堅牢なシステムにより、意思決定プロセスは反復可能、予測可能、拡張可能となり、ビジネス要件に沿ったものになります。意思決定プロセスには、ルール スキーマの定義、ルール スキーマを使用した意思決定テーブルの構築、意思決定テーブルを使用して意思決定を実行する Architect フローの作成という 3 つのフェーズが大きく含まれます。 

ルール スキーマとは何ですか?

ルールベースの決定は、入力と出力のルールに依存して決定に達します。ルール スキーマは、意思決定テーブルが参照する必要がある入力属性と出力属性を定義するのに役立ちます。たとえば、保険の問い合わせをルーティングするように設計された決定テーブルでは、顧客が新規か既存かをチェックします。ルール作成者は、既存の顧客フィールドが true か false かをチェックするために、属性をブール型として定義します。応答に基づいて、決定テーブルはクエリに適切なキューを決定します。ただし、クエリの適切なキューを決定するために決定テーブルで保険限度額の値が必要な場合は、ルール作成者は属性を整数型として定義できます。決定テーブルは入力として整数値のみを受け取ることができるようになりました。入力値を使用して、値が特定の制限を超えているか下回っているかをチェックし、クエリに適切なキューを決定できます。 

Genesys Cloud は、ルール スキーマで使用される属性と、決定テーブル構造で使用されるコンパレータに基づいて、ルール作成用とルール実行用の 2 つのスキーマを定義します。これら 2 つのスキーマは、元のルール スキーマと同一である場合も、そうでない場合もあります。ルール作成に関する決定を行うには、両方のスキーマを参照して、決定がリアルタイムでどのように実行されるかを把握することが重要です。

ルールベースのデシジョンテーブルとは何ですか?

ルールベースの決定表はどこで使用できますか?

ルールベースの意思決定テーブルは、意思決定を行う前に複数の条件を考慮する必要があるシナリオで使用できます。これは、コンタクト センター マネージャーがルーティング ルールを作成したり、パフォーマンスに基づいてインタラクションを優先順位付けしたり、エージェントのスキル選択とそれに続くキュー識別、適切なエージェントへの電子メールまたは SMS タイプのルートを識別するなどのインタラクションのセグメント化、標準の受信タスクを処理するための作業項目ルーティング、およびジャーニー オーケストレーション ルールを作成したりするのに特に役立ちます。 

ルールベースのデシジョンテーブルを始めるにはどうすればいいですか? 

ルールベースの意思決定テーブルを使用して自動化するビジネス シナリオと意思決定を特定したら、必要な条件 (入力) と対応する結果 (出力) のリストの作成を開始する必要があります。必要なユーザー権限が付与されていることを確認します。定義する条件と結果は、必要なルール スキーマの種類を識別するのに役立ちます。必要なものを作成するルールスキーマ。ルールスキーマが準備できたら、意思決定表を作成する。意思決定テーブルの作成は 2 段階のプロセスです。まず、意思決定テーブルの条件と結果を作成し、次に、条件と結果を組み込む意思決定テーブルを構築します。意思決定表が使用可能になったら、意思決定表を公開し、 Architectフローに決定表を追加する決定表を実行します。決定テーブルの条件が真の場合、Genesys Cloud は定義した決定を実行します。

ルールはリアルタイムでどのように実行されますか?

決定テーブルを作成すると、Genesys Cloud は設定したルール スキーマに基づいて実行スキーマを生成します。実行スキーマは、意思決定テーブルの実行に使用されるデータと、データに課される制約を記述します。ルール スキーマと実行スキーマの属性は同じにすることもできますが、異なることもできます。たとえば、ルール スキーマで列挙データ型を作成した場合、属性は、決定表の行の作成目的では列挙型のままですが、決定表の実行目的では文字列型に昇格されます。 

ルール スキーマは実行時に別のスキーマに進化する可能性があるため、Genesys では、意思決定テーブルの作成目的でルール スキーマのみを考慮しないことをお勧めします。使用Genesys パブリック API行の作成と決定表の実行にルール スキーマを使用するか実行スキーマを使用するかを決定します。