Salesforceオムニチャンネル

 メモ：   この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

前提条件
  • コンソールナビゲーションで Salesforce アプリを使用する

Salesforceでは、ルーティングインタラクションに関連する一般的な問題なしに、Omni-ChannelとGenesys Cloudの両方を使用できます。 クライアント設定でOmni-ChannelとGenesys Cloud間で同期するステータスを設定することで、エージェントが両方の製品から同時にルーティングされるのを防ぐことができます。

でステータスをマップする前に、 オムニチャネル同期の設定、次の項目が Salesforce に設定されていることを確認します。

  1. オムニチャネルを有効にします。

    詳細については、 オムニチャネルを有効にする Salesforce のドキュメントを参照してください。 

  2. サービスチャネルを作成します。

    詳細については、 サービスチャネルの作成 Salesforce のドキュメントを参照してください。

  3. プレゼンスステータスを作成します。

    これらのステータスは、[Client Settings (クライアント設定)]の[Omni-Channel Sync Settings (オムニチャネル同期設定)]セクションのメニューに自動入力されます。 詳細については、 オムニチャネル同期を設定する。

     メモ：   プレゼンス状態は一度使用した後は削除できませんが、名前を変更することはできます。
    1. SalesforceのGenesys Cloudでオンキューにマッピングするステータスを作成します。

      このオムニチャネルステータスは、Salesforce用Genesys CloudのOn Queueと同期し、Omni-Channelでは、エージェントがSalesforce用Genesys Cloudでのインタラクションで忙しいことを示します。 エージェントがいずれかの製品でいずれかのステータスを選択すると、他の製品では対応するステータスが変更されます。

      1. 新規をクリックします。 
      2. [ビジー] などのステータスの名前を追加します。
      3. 選択 忙しい [ステータスオプション]
      4. ステータスに割り当てるチャンネルを選択し、ステータスを選択したチャンネルに移動します。
      5. 保存するをクリックします。

      このステータスは、Omni-Channel Sync Settings(Omni-Channel同期設定)のMapped Status(マップ済みステータス)部分にあるOmni-Channel Status(Omni-Channelステータス)の下のメニューに自動入力されます。 詳細については、 オムニチャネル同期を設定する。

    2. エージェントがSalesforceのGenesys Cloudの[キュー]から別のステータスに変更された場合に、Omni-Channelに表示されるステータスを作成します。

      このOmni-Channelステータスは、エージェントがSalesforceのGenesys Cloudのオンキューから別のステータスに変更した後に表示されるステータスです。 たとえば、オムニチャネルでは、エージェントはすぐにインタラクション (オンラインステータスオプション) を受信したり、インタラクションを受け取らないステータス (busy ステータスオプション) に入れたりすることができます。

      例の状態の次の手順は、エージェントがすぐに対話を受け取らないことを前提としています。 代わりに、オムニチャネルでインタラクションを受信できるようになるまで、「遷移」状態 (busy ステータスオプション) に配置されます。 オムニチャネルでインタラクションを受信する準備が整うと、オムニチャネルで手動でステータスが変更されます。

      1. 新規をクリックします。 
      2. ステータス (遷移など) の名前を追加します。
      3. 選択 忙しい [ステータスオプション]
      4. ステータスに割り当てるチャンネルを選択し、ステータスを選択したチャンネルに移動します。
      5. 保存するをクリックします。

      このステータスは、Omni-Channel Sync Settings(Omni-Channel同期設定)のTransition Status(移行ステータス)部分にあるOmni-Channel Status(Omni-Channelステータス)の下のメニューに自動入力されます。 詳細については、 オムニチャネル同期を設定する。

    詳細については、 プレゼンスステータスの作成 Salesforce のドキュメントを参照してください。

  4. 権限セットを作成し、それをユーザーに割り当てます。 権限セットを使用して、ユーザーが処理するオムニチャネルコンポーネントおよびオブジェクトへのユーザーのアクセスを拡張します。

    詳細については、 権限セットの作成、編集、削除、割り当て Salesforce のドキュメントを参照してください。

  5. オムニチャネルコンポーネントを追加します。

    コンポーネントは、Service Cloud の下部のツールバーに表示されます。

    詳細については、 Salesforce コンソールにオムニチャネルウィジェットを追加する Salesforce のドキュメントを参照してください。

次に、オムニチャネルの同期とマップのステータスを オムニチャネル同期の設定.

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.