スケジュールを選択

機能の廃止:Genesys は、対応するすべてのチャット ウィジェット バージョンを通じて顧客に提供されている ACD Web Chat v2 のサポートを終了します。これは、以前に発表された ACD Web Chat v1 の廃止に続くものです。その結果、Predictive Engagement では、これらの従来の Web チャット バージョンのサポートも終了します。詳細については、「廃止予定」を参照してください。 ACD Web チャットの削除 (バージョン 2) 。 既存のすべてのお客様には、Web メッセージングと Messenger への移行をお勧めします。

前提条件

アクション マップで Web チャットまたは Web メッセージングが提供される場合は、スケジュール グループを選択して、エージェントがいつ Web チャットを受信できるかを示すことができます。スケジュール グループを使用すると、エージェントはシフト中にチャットや Web メッセージングのやり取りを終了する時間を確保できます。

概要

アクションマップでは、ウェブチャットまたはウェブメッセージング、スケジュール グループと緊急スケジュール グループを選択して、アクション マップがチャットまたは Web メッセージングへのオファーを表示するタイミングを制限できます。スケジュール グループを使用すると、エージェントがシフトを終了する直前に新しいチャットや Web メッセージが表示されなくなります。
スケジュールグループとスケジュールの作成については、 Schedules を参照してください。
重要
アクション マップが Web チャットまたは Web メッセージングを提供している場合にのみ、スケジュール グループを選択できます。

スケジュール

スケジュールグループ: 関連するオープンスケジュールとクローズスケジュールのセット。各スケジュール グループには、エージェントが通話、チャット、Web メッセージングを受信できる時間を示すオープン スケジュールが少なくとも 1 つ含まれている必要があります。Genesys Predictive Engagement チャットまたは Web メッセージングの目的で、スケジュール グループには、エージェントが対応できない時間を示すクローズ スケジュールも少なくとも 1 つ含める必要があります。

注記：Genesys Predictive Engagement のチャットと Web メッセージング専用のスケジュール グループを作成することをお勧めします。
注記：スケジュールグループの終了時刻がシフトの終了時刻より前であることを確認する。たとえば、チャットやウェブメッセージングの会話の平均時間が10分で、コンタクトセンターが午後6時に閉まる場合は、スケジュールグループの終了時刻を午後5時50分に設定します。この設定により、午後 5 時 50 分以降はチャットや Web メッセージングの会話が提供されなくなり、時間どおりに終了して、未回答のままにならないようになります。
緊急スケジュールグループ: 緊急時に起動できるスケジュールのセット。緊急グループをアクティブにすると、グループ内のスケジュールに関連するすべてのアクションマップがトリガーされなくなります。緊急グループの有効化の詳細については、以下を参照してください。緊急グループを有効化または無効化する。

営業時間外のウェブチャットとウェブメッセージに関するレポート

エージェントが受付を予定していた時間外に、チャットまたは Web メッセージングの対象となる訪問者の数を確認できます。詳細については、スケジュール外のWebアクションメトリックアクションマップパフォーマンスレポート。